Reclamação – Atraso na Ativação de Cartão e Pedido de Compensação
Assunto: Reclamação – Atraso na disponibilização e ativação de cartão de telemóvel
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao processo de adição de um cartão de telemóvel ao meu contrato, iniciado no dia 31 de agosto, que apenas ficou efetivamente disponível e ativo no dia 23 de setembro.
No dia 31 de agosto, solicitei a inclusão de um novo cartão de telemóvel no meu contrato, tendo-me sido indicado que a entrega demoraria, no máximo, 5 dias. No entanto, o cartão nunca chegou.
Perante esta situação, entrei novamente em contacto com o vosso apoio ao cliente para reportar o atraso. Foi inicialmente tentado o envio de uma segunda via, mas fui informado de que, durante vários dias, o sistema não estava disponível para concluir o processo. Posteriormente, foi-me aconselhado que me deslocasse a uma loja, uma vez que esta seria a forma mais rápida de resolver a situação.
Assim, na sexta-feira, dia 18 de setembro, desloquei-me propositadamente à loja do Montijo, onde assinei toda a documentação necessária e me foi entregue um cartão.
Contudo, na manhã seguinte, ao colocar o cartão no telemóvel, constatei que este não funcionava.
Voltei a contactar o apoio ao cliente e fui então informado de que o processo realizado em loja não tinha sido concluído, pelo que o cartão não tinha sido ativado. As únicas soluções apresentadas foram voltar novamente à loja ou solicitar uma nova segunda via.
Na sequência disso, na segunda-feira, dia 21 de setembro, foi finalmente solicitada uma nova segunda via, que apenas chegou no dia 23 de setembro, tendo sido posteriormente ativada.
Ou seja, desde o pedido inicial, realizado a 31 de agosto, até à efetiva ativação do cartão, decorreram 23 dias, durante os quais estive a pagar por um serviço que não pude utilizar, por motivos que me são totalmente alheios.
Para além do pagamento de um serviço que não esteve disponível, esta situação obrigou-me ainda a efetuar uma deslocação de Pinhal Novo ao Montijo, especificamente para resolver um problema que deveria ter ficado solucionado no primeiro contacto com a loja. Infelizmente, devido ao facto de o processo não ter sido devidamente concluído, essa deslocação acabou por não resolver a situação, obrigando-me a aguardar por uma nova segunda via.
Considero que todo este processo revela uma falha significativa na prestação do serviço e, sobretudo, uma falta de acompanhamento e coordenação entre os diferentes canais de atendimento. Enquanto cliente, cumpri todos os procedimentos que me foram solicitados, incluindo a deslocação à loja e a assinatura da documentação necessária, sem que o serviço tivesse sido disponibilizado dentro do prazo inicialmente indicado.
Face ao exposto, venho solicitar:
- O crédito correspondente aos 23 dias em que o cartão esteve indisponível, apesar de o serviço ter sido faturado;
- O reembolso dos custos da deslocação entre Pinhal Novo e Montijo, efetuada especificamente na sequência da indicação do vosso apoio ao cliente para resolver a situação.
Aguardo, assim, a vossa análise e uma resposta concreta relativamente a estes pedidos, bem como a confirmação da respetiva compensação.
Espero que esta situação seja tratada com a devida atenção, tendo em consideração não só o período durante o qual paguei por um serviço que não pude utilizar, mas também o tempo e os custos adicionais que tive de suportar para tentar resolver um problema que não foi causado por mim.
Com os melhores cumprimentos,
