Reclamação atendimento telefónico

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à atuação de um vosso colaborador, no contacto telefónico estabelecido com uma cliente idosa, no dia 9 de novembro de 2026, por volta das 13h00. O meu nome é Martinho Monteiro e sou Assistente Social. No âmbito das minhas funções, realizei uma visita domiciliária à residência de uma senhora idosa, no concelho de Valongo, na sequência de um alerta efetuado pelo filho da própria, residente no estrangeiro, junto das autoridades policiais, por não estar a conseguir estabelecer contacto telefónico com a mãe.

Na sequência da comunicação recebida pela nossa equipa, deslocámo-nos à habitação da senhora, onde verificámos que esta se encontrava sem acesso aos serviços de televisão e internet, bem como com o serviço telefónico inoperacional. Após uma intervenção inicial da nossa parte, através do reinício da box, conseguimos restabelecer os serviços de televisão e internet. Contudo, o telefone continuou sem funcionar, mantendo-se por resolver o problema que, efetivamente, impedia o contacto telefónico com a senhora.

Durante a nossa permanência na habitação, a cliente recebeu uma chamada de um colaborador da NOS, que, em vez de procurar agendar uma intervenção técnica para resolução da avaria do serviço telefónico, direcionou a conversa para a tentativa de comercialização de um novo pacote de serviços, alegadamente melhor do que aquele que a cliente possui atualmente.

Considero esta abordagem absolutamente desadequada, particularmente tendo em conta o contexto em que ocorreu. A cliente não manifestou qualquer interesse em contratar novos serviços. O que necessita é que os serviços pelos quais já paga estejam a funcionar corretamente, em particular o telefone, cuja indisponibilidade estava precisamente na origem da preocupação manifestada pelo filho junto das autoridades.

Mais grave ainda foi a postura assumida pelo colaborador durante a chamada. O mesmo demonstrou uma atitude rude, pouco cordial e manifestamente desrespeitosa, quer para com a cliente, quer para com os profissionais que se encontravam na sua residência.

Quando solicitámos a sua identificação, numa primeira fase recusou-se a fazê-lo. Posteriormente, após insistência da cliente, identificou-se como PD, tendo o contacto sido efetuado através do número 930619231.

Perante a circunstância de nos encontrarmos a realizar uma visita domiciliária, no âmbito do acompanhamento de uma situação pessoal e social da cliente, solicitámos ao colaborador que voltasse a contactar a senhora noutro horário, por forma a permitir a continuidade da nossa intervenção, salvaguardando igualmente a privacidade e a confidencialidade das informações abordadas.

A resposta do colaborador foi particularmente desagradável, tendo afirmado que poderíamos «tratar dos nossos assuntos» enquanto permanecia em chamada. Esclareci que tal não seria adequado, nomeadamente por razões relacionadas com a confidencialidade e a proteção de dados pessoais (RGPD).

Considero inaceitável que uma cliente idosa, que se encontra numa situação de vulnerabilidade e que necessita de um serviço básico de comunicação em pleno funcionamento, seja confrontada com uma abordagem comercial insistente e com uma atitude desta natureza por parte de um colaborador da empresa.

Assim, solicito formalmente:

1. A audição e análise da gravação integral da chamada telefónica realizada no dia 9 de novembro de 2026, por volta das 13h00, através do número 930619231.

2. A identificação e averiguação da atuação do colaborador que se identificou como PD (poderei dar o nome do mesmo em privado).

3. A análise da conduta adotada durante o contacto, nomeadamente a falta de urbanidade, respeito e profissionalismo demonstrada perante a cliente e os profissionais presentes.

4. O esclarecimento sobre as razões pelas quais, perante a comunicação de uma avaria no serviço telefónico, a prioridade do contacto foi a tentativa de venda de um novo pacote, em vez do encaminhamento para assistência técnica.

5. A adoção das diligências necessárias para assegurar a resolução efetiva da avaria do serviço telefónico da cliente.

6. Uma resposta formal relativamente à presente reclamação e às diligências efetuadas.

Importa reforçar que o objetivo deste contacto não é obter qualquer benefício comercial ou exigir um tratamento privilegiado para a cliente. É simplesmente exigir que uma empresa que presta serviços de telecomunicações assegure a qualidade do serviço contratado e que os seus colaboradores tratem os clientes, em particular os mais idosos e vulneráveis, com a dignidade, o respeito e a consideração que merecem.

A cliente não precisa de mais pacotes, mais serviços ou novas propostas comerciais. Precisa, simplesmente, que aquilo que já contratou funcione.

Aguardo uma análise séria da situação e uma resposta formal da vossa parte.