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Pergunta

Contacto por e-Mail - Cobrança Indevida de Roaming


Por várias vezes tentei contactar os Serviços da NOS, através de um contacto de e-Mail, que convenientemente tem sido ocultado da maioria dos clientes, e que actualmente deixou de estar disponível.
Vou tentar este fórum, que se encontra identificado como alternativa, para apresentar uma reclamação sobre uma prática que aparece com alguma frequência, e para o qual a operadora nunca apresenta qualquer tipo de justificação. Espero que consiga ser direccionada para os serviços apropriados e que seja, finalmente, apresentada uma resposta à minha exigência que, enquanto consumidor, garante a continuidade das operações da NOS.
Contatei recentemente os serviços da NOS, em relação à minha factura no. 202392/27128, de 17 de Janeiro de 2023, cujo valor a pagar era de 94,05 Euros. O meu número de cliente é C8xxxxx08. Nesta factura foram incluidos valores adicionais relativos a serviços de roaming no valor de 40,26 Euros, que foram indevidamente debitados, uma vez que eu não atendi as chamadas efectuadas através de Portugal, apesar de estar a utilizar a rede local de Macau da CTM, para receber mensagens sobre os códigos que me são enviados para aceder a serviços online, nomeadamente os serviços da NOS. Agradeço que me apresentem as provas de que essas chamadas foram efectuadas, através de comprovativos de CDRs, com a operadora local de Macau, em que desempenhei as funções de CIO durante vários anos, para que este contencioso seja esclarecido.
Resido em Macau e não julgo conveniente estar suportar a despesa de ter que contactar a operadora NOS por um número de telefone, que será oviamente cobrada como um serviço de Roaming.
Curiosamente, a operadora soube-me contactar, por e-mail, e por diversas vezes, para me informar que não tinham recebido o pagamento da fatura NOS de Março de 2023, que eu tinha suspendido por motivos óbvios e que me cobraram já este mês, em acumulação com a factura do mês anterior, sem se dignarem a esclarecer a minha reclamação, que continua sem resposta.
Neste contexto, reservo-me o direito a apresentar este caso à Direção-Geral do Consumidor, ou ao apoio ao Consumidor da Anacom, ou, em último recurso, suspender o meu serviço com a NOS.
Uma resposta para o meu e-mail, com um contacto de endereço electrónico da NOS, com quem eu possa trocar informação, seria inestimável e muito apreciada.
 


10 Comentários

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Crachá +6

Boa tarde @Rui Marcelo, seja bem-vindo ao Fórum NOS. 
Editámos o seu comentário por conter o seu número de cliente, sugerimos que não partilhe os seus dados privados publicamente para os proteger. 

Analisámos que o valor debitado, é devido. As comunicações sejam elas recebidas ou efetuadas são cobradas em Macau como, também, aquelas que não são atendidas mas que são recebidas pelo Voice Mail. Confirme a informação em roaming.nos.pt. Sugerimos que através da App NOS ou Área de Cliente verifique o detalhe de comunicações deste período para melhor compreender a situação. Saiba como em: 

A totalidade das comunicações feitas em roaming é da responsabilidade dos operadores internacionais, ficando a NOS sujeita a informação prestada, pelo que o valor é devido. 
Muito obrigado

Boa tarde, caro @Mário P. 

Agradeço, desde já a celeridade na resposta à minha solicitação e a notificação sobre a inclusão do meu número de cliente que, no entanto, ainda está visível, conforme pude comprovar por acesso anónimo a este fórum.

Sou utilizador da aplicação da NOS, e dos seus serviços online, através da internet, pelo que tenho um bom conhecimento da navegação de todas as funções disponíveis. Nas minhas mensagens anteriores, incluí como anexo, o detalhe das comunicações, que incluem números que consegui detectar através de pesquisa, com serviços de voz e SMS, mas que são na sua maioria atribuídos ao meu próprio número de telemóvel de Portugal.

O que eu disputo é a efectivação da maior parte das chamadas, e mensagens, sejam elas recebidas ou efetuadas, como refere, quando eu tenho a função de dados e de roaming desactivada, por estar a residir fora de Portugal. Daí ter solicitado informação que comprove que a operadora local exigiu o pagamento dessas transacções, através de um processo que me permita averiguar localmente o que se terá passado, tendo como base a experiência na implementação dos sistemas de facturação e gestão de clientes. A afirmação de que o valor debitado é devido não é suficiente para clarificar as minhas dúvidas, apesar de não querer contestar a fiabilidade dos processos internos e dos sistemas associados da NOS. Nunca foi essa a minha intenção.

Por outro lado, e caso haja um outro processo, para além do que referi acima, que elimine a possibilidade de esta situação voltar a ocorrer, solicitava que a disponibilizasse.

Lamento ter que utilizar este fórum para a troca deste tipo de informação, mas como já referi, foi a única alternativa que me restou via online.

Grato pela atenção, aproveito a oportunidade para apresentar mais uma vez os meus melhores cumprimentos.

Reputação 7
Crachá

Boa tarde, caro @Mário P. 

Agradeço, desde já a celeridade na resposta à minha solicitação e a notificação sobre a inclusão do meu número de cliente que, no entanto, ainda está visível, conforme pude comprovar por acesso anónimo a este fórum.

Sou utilizador da aplicação da NOS, e dos seus serviços online, através da internet, pelo que tenho um bom conhecimento da navegação de todas as funções disponíveis. Nas minhas mensagens anteriores, incluí como anexo, o detalhe das comunicações, que incluem números que consegui detectar através de pesquisa, com serviços de voz e SMS, mas que são na sua maioria atribuídos ao meu próprio número de telemóvel de Portugal.

O que eu disputo é a efectivação da maior parte das chamadas, e mensagens, sejam elas recebidas ou efetuadas, como refere, quando eu tenho a função de dados e de roaming desactivada, por estar a residir fora de Portugal. Daí ter solicitado informação que comprove que a operadora local exigiu o pagamento dessas transacções, através de um processo que me permita averiguar localmente o que se terá passado, tendo como base a experiência na implementação dos sistemas de facturação e gestão de clientes. A afirmação de que o valor debitado é devido não é suficiente para clarificar as minhas dúvidas, apesar de não querer contestar a fiabilidade dos processos internos e dos sistemas associados da NOS. Nunca foi essa a minha intenção.

Por outro lado, e caso haja um outro processo, para além do que referi acima, que elimine a possibilidade de esta situação voltar a ocorrer, solicitava que a disponibilizasse.

Lamento ter que utilizar este fórum para a troca deste tipo de informação, mas como já referi, foi a única alternativa que me restou via online.

Grato pela atenção, aproveito a oportunidade para apresentar mais uma vez os meus melhores cumprimentos.

Mesmo em Macau existe a melhor opção de contactar a NOS online:
https://www.livroreclamacoes.pt/Pedido/Reclamacao
Têm o prazo legal de 15 dias para responder à sua reclamação, que parece ser mais célere que aqui no @Fórum.

Reputação 7
Crachá +6

Boa tarde, 

Compreendemos o que nos indica e lamentamos, @Rui Marcelo. No entanto, ligou-se à rede em Macau, certo? Recebeu comunicações, como pode verificar e confirmar, a informação que nos foi dada pelo operador a que se ligou. 

Para que não houvesse consumos, quando lhe ligavam, era necessário que não tivesse ligado à rede, pelo que os valores encontram-se devidamente faturados. 

Lamentamos não conseguir ajudar.

Obrigado

Obrigado pela resposta, caro @Mário P. 

No entanto, continua a não atender, nem a entender, ao que estou a efectivamente a reportar.

Eu não atendi, nem fiz, de acordo como os meus registos, pelo menos 85% das chamadas que estão discriminadas no detalhe das comunicações. Agradecia que fizesse referência ao que acima mencionei “- tenho a função de dados e de roaming desactivada”. As boas práticas, e a legislação de certos países, incluindo o Região Administrativa Especial de Macau, obrigam a que as operadoras utilizem mecanismos de bloqueamento de roaming dos seus clientes para evitar que eles incorram inadvertidamente em despesas de serviços que não desejem que estejam activados.

Eu ter que activar a rede local deve-se ao facto da NOS exigir, por questões de segurança, e bem, que eu tenha que assim proceder de cada vez que a NOS, ou qualquer instituição bancária, ou outro serviço, me envia um passe de segurança para proceder a uma transacção online, o que não é nenhum dos casos que consta da citada lista de detalhe das comunicações.

Agradecia, assim, que me facultasse a informação que solicitei, que me assiste enquanto consumidor e utilizador de serviços da operadora NOS.

Um elemento adicional, caro @Mário P. 

A operadora local informou-me que solicitasse esta informação à NOS.

Reputação 7
Crachá +6

O facto de impedir que o equipamento utilize os dados móveis em Roaming, que é a funcionalidade que a maioria dos equipamentos dispõem, segundo a informação que verificamos, @Rui Marcelo não faz com o equipamento não esteja em Roaming. Isto é, a definição a que se refere, apenas inibe a utilização de dados móveis e não as comunicações. 

Pode, claro, como refere, e bem, pedir o bloqueio do Roaming ao operador que lhe fornece o serviço. Fê-lo, antes de se deslocar a Macau? Entrou em contacto com o 16990 e pediu o barramento? Se sim, por favor, indique-nos quando foi feito o pedido para verificarmos internamente o sucedido e, se se justificar, aplicaremos o crédito. 

No entanto, e quando há um barramento de Roaming, o seu equipamento não se liga a nenhuma rede em Roaming. 
Obrigado

Mais uma vez, obrigado pela resposta, caro @Mário P. 

No entanto, e como referi por várias vezes, a NOS continua a não responder à minha solicitação. 

Em conformidade, e contra a minha vontade, irei ter que proceder à apresentação da reclamação por outras vias.

Grato pela atenção.

Reputação 7
Crachá +6

Se tiver alguma questão adicional, por favor, detalhe-a connosco, @Rui Marcelo
Estamos aqui para ajudar. 
Obrigado

Se tiver alguma questão adicional, por favor, detalhe-a connosco, @Rui Marcelo
Estamos aqui para ajudar. 
Obrigado

Obrigado, @Mário P. 

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