Maria João Mendes Santos 29 de agosto de 2019 às 23:43Para: ir@nos.pt

Bcc: Orlando Reis , Maria João

No dia 26.08.2019 entrei em contacto com a Nos em virtude de não ter serviço nas duas Box de televisão (1 box simples + 1 box gravação). não sendo possível a reparação à distância foi feito um agendamento para dia 28.08.2019, entre as 17H e as 18H, a fim de um técnico poder aferir a situação no local (ambas as box não recebiam sinal). No dia 28.08.2019, cerca das 17:50, entrei em contacto, novamente, com a Nos, uma vez que ainda não tinha recebido qualquer contacto de um técnico ou da assistência Nos no sentido de resolver a avaria na receção de "televisão". Após longa espera fui informada que tinha duas marcações para assistência técnica no meu domicílio e que o sistema tinha anulado a marcação do dia 28.08.2019 (mantinha-se a do dia 02.09.2019 agendada na sequência do meu contacto com a linha Nos no dia 24.08.2019 devido ao facto de não conseguir agendar as gravações). Face ao facto disponibilizaram-me uma intervenção de um técnico no meu domicílio no dia 31.08.2019 entre as 17h e as 18h. Informei o técnico que não estava contente com a solução , que era alheia à situação e que não poderia estar tanto tempo à espera. Pedi-lhe para ver junto dos superiores hierárquicos qual a possibilidade de uma solução melhor, uma vez que estava a pagar por um serviço que não me estava a ser prestado e que não pretendia abdicar dele por um período tão longo e que agradecia ser contactada, com a maior brevidade possível, com uma solução melhor do que a que estava a apresentar-me. No dia 29.08.2019, um pouco depois das 11h da manhã, voltei a contactar o apoio técnico uma vez que não tinha sido contactada pela Nos e a situação de não ter televisão se mantinha. Foi-me dito que não havia mais nenhuma data para o técnico se deslocar ao meu domicílio a não ser 02.08.2019 ou posterior. Mostrei, mais uma vez, o meu desagrado com toda a situação e que pretendia ser contactada até às 14h do mesmo dia com uma solução melhor, caso contrário resolvia o contrato por justa causa. Nada aconteceu. Não fui contactada no período pretendido nem para me dizerem que não tinham solução. Voltei a telefonar para o apoio técnico. A mesma conversa de sempre e continuava a não haver agendamento a não ser para 02.08.2019. Para além de desolada com a falta de serviço de televisão, uma internet que nunca correspondeu aos mínimos contratados ( conforme diversos contactos telefónicos com o apoio técnico e com a loja Nos em Viseu) sentia-me também lesada e defraudada. Como tenho fidelização até setembro de 2020 pedi para me isentarem da fidelização uma vez que eu cumpri todos os pontos do contrato como cliente. É a Nós que está a falhar e sou alheia a tudo o que se está a passar, não podendo fazer nada para alterar a situação em meu benefício. passaram-me ao departamento de fidelização onde fui informada que não posso renunciar o contrato por justa causa porque a Nos apresentou-me uma solução. Indaguei se uma semana era razoável para me resolverem a questão. Foi-me dito que compreendiam, que me devolviam a verba referente ao período que que não tinha serviço, mas que permanecia fidelizada, tenho que continuar fidelizada até setembro de 2020. Apresentei o meu descontentamento e reforcei todo o meu entendimento sobre o facto que se está a passar e que dia 30.08.2019 tinha uma operadora concorrente que me colocava o serviço em casa, acrescido do facto de ser fibra e não satélite como a Nos. Que não podia acreditar que esta era a resposta que a Nos tinha para um cliente de 14 anos ininterruptos, mas ganhei o mesmo, nada. Cerca das 17h liguei para o 800 992.525 e mais uma vez expus a minha situação. A operadora reconheceu o meu problema, mas nada podia fazer. Agendamentos já só para o dia 04.09.2019 ou o que eu já tinha (02.09.2019). Latim para nada. Cerca das 18 horas voltei a contactar a Nos através da linha de apoio telefónico e indaguei sobre a chamada do dia anterior em que me propuseram uma intervenção técnica no meu domicílio no dia 31.08.2019 e em que eu tinha pedido ao operador uma melhor solução.A resposta que obtive, após análise demorada da minha situação, foi que não havia marcações para antes do dia 04.09.2019 e que não podiam fazer mais nada.Uma bela solução para um problema de um cliente com mais de 14 anos de contrato.



Venho,pois, desta forma, solicitar a V. Ex.a a resolução do meu contrato com a Nos por justa causa baseada no ponto 5 do meus contrato "5. Garantia de serviço: a NOS prestará os serviços de forma regular e contínua, obrigando-se a reparar eventuais avarias da sua responsabilidade no prazo de 48 horas úteis a contar do momento em que a NOS tem conhecimento da avaria, salvo na medida em que tal se mostre tecnicamente impossível ou se outro for o prazo acordado. Nos casos em que se verifique o incumprimento dos níveis de qualidade por motivos imputáveis à NOS,...". O Facto não me é imputado é da responsabilidade da Nos. O sistema da Nos também falhou ao desmarcarem o agendamento do dia 28.08.2019 sem fazerem o despiste com o cliente (a meu ver, face ao facto de haverem dois agendamento, deveria ser um operador a contactar o cliente para aferir a situação e nunca, mas nunca, desmarcarem o agendamento mais próximo e deixarem o outro). As 48 horas úteis já passaram e outras tantas passarão até dia 02.092019 sem eu ver o meu problema resolvido, sem serviço de televisão e acrescido do péssimo serviço de internet que não me permite usufruir dos canais de televisão disponíveis na internet para amenizar o transtorno que é pagar por um serviço, ainda que me queiram devolver o montante referente ao tempo que não tenho serviço de televisão, e não o ter. Não quero continuar fidelizada a esta operadora. Agradeço que me resolvam o problema da fidelização rapidamente.



Subscrevo-me



Maria João Mendes Santos

Rua da Gaia, n.º 3

6370-332 Juncais

NIF 2xxxxxx

Cliente Cxxxxxxx



NOS Investor Relations 30 de agosto de 2019 às 09:46Para: Maria João Mendes Santos

Estimado/a Cliente,



As mensagens enviadas, fora do âmbito desta caixa de e-mail, não serão processadas.



Por favor, utilize os canais de contacto NOS respetivos:

• Lojas NOS;
  
• Área de Cliente em https://areadecliente.nos.pt/ ;
  
• As linhas de apoio http://www.nos.pt/particulares/outros/Pages/contactos.aspx ou ;
  
• Apartado 52111, EC Campo Grande 1721-501 Lisboa
  

Se estiver no estrangeiro, deverá ligar +351 929 001 799 na rede móvel ou +351 929 001 699 na rede fixa



Muito Obrigado.

NOS Investor Relations





From: Maria João Mendes Santos <mjoaoms@gmail.com>

Sent: 29 de agosto de 2019 23:43

To: NOS Investor Relations <ir@nos.pt>

Subject: Rescisão de contrato-términos da fidelização



No dia 26.08.2019 entrei em contacto com a Nos em virtude de não ter serviço nas duas Box de televisão (1 box simples + 1 box gravação). não sendo possível a reparação à distância foi feito um agendamento para dia 28.08.2019, entre as 17H e as 18H, a fim de um técnico poder aferir a situação no local (ambas as box não recebiam sinal). No dia 28.08.2019, cerca das 17:50, entrei em contacto, novamente, com a Nos, uma vez que ainda não tinha recebido qualquer contacto de um técnico ou da assistência Nos no sentido de resolver a avaria na receção de "televisão". Após longa espera fui informada que tinha duas marcações para assistência técnica no meu domicílio e que o sistema tinha anulado a marcação do dia 28.08.2019 (mantinha-se a do dia 02.09.2019 agendada na sequência do meu contacto com a linha Nos no dia 24.08.2019 devido ao facto de não conseguir agendar as gravações). Face ao facto disponibilizaram-me uma intervenção de um técnico no meu domicílio no dia 31.08.2019 entre as 17h e as 18h. Informei o técnico que não estava contente com a solução , que era alheia à situação e que não poderia estar tanto tempo à espera. Pedi-lhe para ver junto dos superiores hierárquicos qual a possibilidade de uma solução melhor, uma vez que estava a pagar por um serviço que não me estava a ser prestado e que não pretendia abdicar dele por um período tão longo e que agradecia ser contactada, com a maior brevidade possível, com uma solução melhor do que a que estava a apresentar-me. No dia 29.08.2019, um pouco depois das 11h da manhã, voltei a contactar o apoio técnico uma vez que não tinha sido contactada pela Nos e a situação de não ter televisão se mantinha. Foi-me dito que não havia mais nenhuma data para o técnico se deslocar ao meu domicílio a não ser 02.08.2019 ou posterior. Mostrei, mais uma vez, o meu desagrado com toda a situação e que pretendia ser contactada até às 14h do mesmo dia com uma solução melhor, caso contrário resolvia o contrato por justa causa. Nada aconteceu. Não fui contactada no período pretendido nem para me dizerem que não tinham solução. Voltei a telefonar para o apoio técnico. A mesma conversa de sempre e continuava a não haver agendamento a não ser para 02.08.2019. Para além de desolada com a falta de serviço de televisão, uma internet que nunca correspondeu aos mínimos contratados ( conforme diversos contactos telefónicos com o apoio técnico e com a loja Nos em Viseu) sentia-me também lesada e defraudada. Como tenho fidelização até setembro de 2020 pedi para me isentarem da fidelização uma vez que eu cumpri todos os pontos do contrato como cliente. É a Nós que está a falhar e sou alheia a tudo o que se está a passar, não podendo fazer nada para alterar a situação em meu benefício. passaram-me ao departamento de fidelização onde fui informada que não posso renunciar o contrato por justa causa porque a Nos apresentou-me uma solução. Indaguei se uma semana era razoável para me resolverem a questão. Foi-me dito que compreendiam, que me devolviam a verba referente ao período que que não tinha serviço, mas que permanecia fidelizada, tenho que continuar fidelizada até setembro de 2020. Apresentei o meu descontentamento e reforcei todo o meu entendimento sobre o facto que se está a passar e que dia 30.08.2019 tinha uma operadora concorrente que me colocava o serviço em casa, acrescido do facto de ser fibra e não satélite como a Nos. Que não podia acreditar que esta era a resposta que a Nos tinha para um cliente de 14 anos ininterruptos, mas ganhei o mesmo, nada. Cerca das 17h liguei para o 800 992.525 e mais uma vez expus a minha situação. A operadora reconheceu o meu problema, mas nada podia fazer. Agendamentos já só para o dia 04.09.2019 ou o que eu já tinha (02.09.2019). Latim para nada. Cerca das 18 horas voltei a contactar a Nos através da linha de apoio telefónico e indaguei sobre a chamada do dia anterior em que me propuseram uma intervenção técnica no meu domicílio no dia 31.08.2019 e em que eu tinha pedido ao operador uma melhor solução.A resposta que obtive, após análise demorada da minha situação, foi que não havia marcações para antes do dia 04.09.2019 e que não podiam fazer mais nada.Uma bela solução para um problema de um cliente com mais de 14 anos de contrato.



Venho,pois, desta forma, solicitar a V. Ex.a a resolução do meu contrato com a Nos por justa causa baseada no ponto 5 do meus contrato "5. Garantia de serviço: a NOS prestará os serviços de forma regular e contínua, obrigando-se a reparar eventuais avarias da sua responsabilidade no prazo de 48 horas úteis a contar do momento em que a NOS tem conhecimento da avaria, salvo na medida em que tal se mostre tecnicamente impossível ou se outro for o prazo acordado. Nos casos em que se verifique o incumprimento dos níveis de qualidade por motivos imputáveis à NOS,...". O Facto não me é imputado é da responsabilidade da Nos. O sistema da Nos também falhou ao desmarcarem o agendamento do dia 28.08.2019 sem fazerem o despiste com o cliente (a meu ver, face ao facto de haverem dois agendamento, deveria ser um operador a contactar o cliente para aferir a situação e nunca, mas nunca, desmarcarem o agendamento mais próximo e deixarem o outro). As 48 horas úteis já passaram e outras tantas passarão até dia 02.092019 sem eu ver o meu problema resolvido, sem serviço de televisão e acrescido do péssimo serviço de internet que não me permite usufruir dos canais de televisão disponíveis na internet para amenizar o transtorno que é pagar por um serviço, ainda que me queiram devolver o montante referente ao tempo que não tenho serviço de televisão, e não o ter. Não quero continuar fidelizada a esta operadora. Agradeço que me resolvam o problema da fidelização rapidamente.



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Rua da Gaia, n.º 3

6370-332 Juncais

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Maria João Mendes Santos 30 de agosto de 2019 às 12:08Para: NOS Investor Relations , Maria João , Orlando Reis , info@anacom.pt

Agradeço a atenção, no entanto não disponibilizam uma área de correio eletrónico onde possamos expor a nossa situação. Agradeço que me facultem um endereço de correio eletrónico para expor a minha situação.



Aguardo resposta.



Com os melhores cumprimentos.



Maria João Santos



NOS Investor Relations <ir@nos.pt> escreveu no dia sexta, 30/08/2019 à(s) 09:46:

Estimado/a Cliente,



As mensagens enviadas, fora do âmbito desta caixa de e-mail, não serão processadas.



Por favor, utilize os canais de contacto NOS respetivos:

• Lojas NOS;
  
• Área de Cliente em https://areadecliente.nos.pt/ ;
  
• As linhas de apoio http://www.nos.pt/particulares/outros/Pages/contactos.aspx ou ;
  
• Apartado 52111, EC Campo Grande 1721-501 Lisboa
  

Se estiver no estrangeiro, deverá ligar +351 929 001 799 na rede móvel ou +351 929 001 699 na rede fixa



Muito Obrigado.

NOS Investor Relations



From: Maria João Mendes Santos <mjoaoms@gmail.com>Sent: 29 de agosto de 2019 23:43To: NOS Investor Relations <ir@nos.pt>Subject: Rescisão de contrato-términos da fidelização



No dia 26.08.2019 entrei em contacto com a Nos em virtude de não ter serviço nas duas Box de televisão (1 box simples + 1 box gravação). não sendo possível a reparação à distância foi feito um agendamento para dia 28.08.2019, entre as 17H e as 18H, a fim de um técnico poder aferir a situação no local (ambas as box não recebiam sinal). No dia 28.08.2019, cerca das 17:50, entrei em contacto, novamente, com a Nos, uma vez que ainda não tinha recebido qualquer contacto de um técnico ou da assistência Nos no sentido de resolver a avaria na receção de "televisão". Após longa espera fui informada que tinha duas marcações para assistência técnica no meu domicílio e que o sistema tinha anulado a marcação do dia 28.08.2019 (mantinha-se a do dia 02.09.2019 agendada na sequência do meu contacto com a linha Nos no dia 24.08.2019 devido ao facto de não conseguir agendar as gravações). Face ao facto disponibilizaram-me uma intervenção de um técnico no meu domicílio no dia 31.08.2019 entre as 17h e as 18h. Informei o técnico que não estava contente com a solução , que era alheia à situação e que não poderia estar tanto tempo à espera. Pedi-lhe para ver junto dos superiores hierárquicos qual a possibilidade de uma solução melhor, uma vez que estava a pagar por um serviço que não me estava a ser prestado e que não pretendia abdicar dele por um período tão longo e que agradecia ser contactada, com a maior brevidade possível, com uma solução melhor do que a que estava a apresentar-me. No dia 29.08.2019, um pouco depois das 11h da manhã, voltei a contactar o apoio técnico uma vez que não tinha sido contactada pela Nos e a situação de não ter televisão se mantinha. Foi-me dito que não havia mais nenhuma data para o técnico se deslocar ao meu domicílio a não ser 02.08.2019 ou posterior. Mostrei, mais uma vez, o meu desagrado com toda a situação e que pretendia ser contactada até às 14h do mesmo dia com uma solução melhor, caso contrário resolvia o contrato por justa causa. Nada aconteceu. Não fui contactada no período pretendido nem para me dizerem que não tinham solução. Voltei a telefonar para o apoio técnico. A mesma conversa de sempre e continuava a não haver agendamento a não ser para 02.08.2019. Para além de desolada com a falta de serviço de televisão, uma internet que nunca correspondeu aos mínimos contratados ( conforme diversos contactos telefónicos com o apoio técnico e com a loja Nos em Viseu) sentia-me também lesada e defraudada. Como tenho fidelização até setembro de 2020 pedi para me isentarem da fidelização uma vez que eu cumpri todos os pontos do contrato como cliente. É a Nós que está a falhar e sou alheia a tudo o que se está a passar, não podendo fazer nada para alterar a situação em meu benefício. passaram-me ao departamento de fidelização onde fui informada que não posso renunciar o contrato por justa causa porque a Nos apresentou-me uma solução. Indaguei se uma semana era razoável para me resolverem a questão. Foi-me dito que compreendiam, que me devolviam a verba referente ao período que que não tinha serviço, mas que permanecia fidelizada, tenho que continuar fidelizada até setembro de 2020. Apresentei o meu descontentamento e reforcei todo o meu entendimento sobre o facto que se está a passar e que dia 30.08.2019 tinha uma operadora concorrente que me colocava o serviço em casa, acrescido do facto de ser fibra e não satélite como a Nos. Que não podia acreditar que esta era a resposta que a Nos tinha para um cliente de 14 anos ininterruptos, mas ganhei o mesmo, nada. Cerca das 17h liguei para o 800 992.525 e mais uma vez expus a minha situação. A operadora reconheceu o meu problema, mas nada podia fazer. Agendamentos já só para o dia 04.09.2019 ou o que eu já tinha (02.09.2019). Latim para nada. Cerca das 18 horas voltei a contactar a Nos através da linha de apoio telefónico e indaguei sobre a chamada do dia anterior em que me propuseram uma intervenção técnica no meu domicílio no dia 31.08.2019 e em que eu tinha pedido ao operador uma melhor solução.A resposta que obtive, após análise demorada da minha situação, foi que não havia marcações para antes do dia 04.09.2019 e que não podiam fazer mais nada.Uma bela solução para um problema de um cliente com mais de 14 anos de contrato.



Venho,pois, desta forma, solicitar a V. Ex.a a resolução do meu contrato com a Nos por justa causa baseada no ponto 5 do meus contrato "5. Garantia de serviço: a NOS prestará os serviços de forma regular e contínua, obrigando-se a reparar eventuais avarias da sua responsabilidade no prazo de 48 horas úteis a contar do momento em que a NOS tem conhecimento da avaria, salvo na medida em que tal se mostre tecnicamente impossível ou se outro for o prazo acordado. Nos casos em que se verifique o incumprimento dos níveis de qualidade por motivos imputáveis à NOS,...". O Facto não me é imputado é da responsabilidade da Nos. O sistema da Nos também falhou ao desmarcarem o agendamento do dia 28.08.2019 sem fazerem o despiste com o cliente (a meu ver, face ao facto de haverem dois agendamento, deveria ser um operador a contactar o cliente para aferir a situação e nunca, mas nunca, desmarcarem o agendamento mais próximo e deixarem o outro). As 48 horas úteis já passaram e outras tantas passarão até dia 02.092019 sem eu ver o meu problema resolvido, sem serviço de televisão e acrescido do péssimo serviço de internet que não me permite usufruir dos canais de televisão disponíveis na internet para amenizar o transtorno que é pagar por um serviço, ainda que me queiram devolver o montante referente ao tempo que não tenho serviço de televisão, e não o ter. Não quero continuar fidelizada a esta operadora. Agradeço que me resolvam o problema da fidelização rapidamente.



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