Venho apenas deixar uma humilde sugestão de melhoria relativamente ao apoio automático da NOS.
Recentemente fiquei sem serviço de TV e internet e telefonei para a assistência apenas para perceber se existia uma avaria geral ou se o problema seria do meu lado.
Após explicar claramente que não tinha qualquer acesso a internet nem televisão, o sistema automático informou-me gentilmente de que:
- não tenho dívidas;
- deveria reportar a avaria no vosso site;
- e que o atendimento “24 horas” estava encerrado até às 9h.
Confesso que fiquei impressionado com o nível de inovação tecnológica. Especialmente pela parte em que um cliente sem internet é aconselhado a usar a internet para comunicar que não tem internet.
Também achei particularmente interessante o conceito de atendimento 24 horas que encerra durante a noite. É uma interpretação bastante criativa do número 24.
O mais curioso é que toda a situação poderia ter sido resolvida em cerca de cinco segundos por um rapazola qualquer num call center dizendo simplesmente:
“Sim, existe uma avaria geral na sua zona.”
Mas aparentemente chegámos ao ponto em que:
- manter um sistema automático confuso;
- fazer o cliente andar às voltas;
- e evitar pagar o salário a um ser humano que resolveria a dúvida instantaneamente,
passou a ser considerado uma melhoria da experiência de apoio ao cliente.
Deixo portanto esta humilde sugestão:
talvez, em casos de falha total de serviço, o sistema pudesse:
- informar se existe uma avaria conhecida;
- permitir falar com um operador humano;
- e evitar recomendar websites a clientes cuja razão do contacto é precisamente não terem acesso à internet.
Com os melhores cumprimentos,
Vasco Simões
