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Teoria: A importância do suporte por e-mail para provedores de serviços de Internet

Um provedor de serviços de Internet (ISP) deve estar disponível para seus clientes através de diversos canais de comunicação, incluindo o e-mail. Embora o suporte telefônico possa ser útil em determinadas situações, a comunicação por e-mail oferece várias vantagens que podem melhorar a experiência do cliente e a eficiência na resolução de problemas. Aqui estão algumas razões pelas quais os ISPs deveriam ser acessíveis também por e-mail:

1. Comodidade para os clientes: Os clientes podem enviar um e-mail a qualquer hora, independentemente do horário comercial da linha de suporte. Isso é especialmente útil para aqueles que não têm tempo para ligar durante o horário de funcionamento da hotline. Além disso, os clientes podem escrever e-mails detalhados sobre seus problemas no momento em que estão enfrentando a dificuldade, o que pode ajudar a evitar que esqueçam detalhes importantes quando estiverem em contato com o suporte.

2. Economia de tempo: Enviar um e-mail permite que os clientes evitem longas esperas no telefone e a frustração de serem transferidos entre diferentes agentes. Isso também pode economizar tempo para os ISPs, pois os e-mails geralmente contêm informações detalhadas sobre o problema, permitindo que os agentes de suporte compreendam a situação mais rapidamente.

3. Registo escrito: A comunicação por e-mail fornece um registo escrito das interações entre o cliente e o ISP. Isso pode ser útil para ambas as partes, especialmente se houver disputas ou mal-entendidos. Os registros de e-mail também podem ser usados ​​pelos ISPs para melhorar a qualidade do seu serviço ao cliente, analisando padrões e identificando áreas problemáticas.

4. Eficiência na resolução de problemas: Com a comunicação por e-mail, os agentes de suporte podem revisar e resolver várias questões simultaneamente, melhorando a eficiência do processo de suporte. Os e-mails também permitem o envio de anexos, como capturas de tela e arquivos de registro, que podem ajudar a identificar e resolver problemas com mais rapidez.

5. Acessibilidade para clientes com deficiências: O suporte por e-mail oferece uma opção acessível para clientes com deficiências auditivas ou da fala, permitindo-lhes comunicar-se com o ISP de maneira eficiente e sem barreiras.

Em suma, disponibilizar suporte por e-mail é uma abordagem centrada no cliente que pode melhorar a experiência do usuário e a eficiência na resolução de problemas. Ao oferecer suporte por e-mail, os ISPs podem atrair e reter clientes mais satisfeitos e leais, resultando em uma melhor reputação e sucesso a longo prazo.

Adicionalmente, é importante considerar que, embora os ISPs possam ter suas próprias razões para limitar os canais de comunicação, é essencial que essas decisões sejam tomadas com base no benefício e no apoio ao cliente. Quando um ISP como a NOS opta por não oferecer suporte por e-mail, pode-se questionar se os interesses dos clientes estão sendo priorizados.

É praticamente incompreensível nos dias de hoje que uma empresa não ofereça suporte por e-mail, principalmente quando isso pode afetar negativamente a satisfação e a experiência dos clientes. Os clientes esperam ter várias opções de contato à sua disposição e ser capazes de escolher a forma de comunicação que melhor se adapta às suas necessidades e preferências. Ao não disponibilizar o suporte por e-mail, a empresa corre o risco de parecer desatualizada e insensível às necessidades dos seus clientes.

Portanto, é fundamental que os ISPs, como a NOS, reconsiderem suas estratégias de comunicação e garantam que estejam atendendo às expectativas e necessidades dos clientes. Ao oferecer suporte por e-mail, além de outros canais, os ISPs demonstram um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e o fortalecimento do relacionamento com seus usuários.

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Infelizmente as operadoras não estão interessadas em receber emails porque isso deixa rasto e as operadoras dizem tanta me*** para fidelizar clientes e afins que deixar um rasto de provas era-lhes muito incómodo, pelo que as operadoras resolveram não permitir o contacto por email e dificultam ao máximo o acesso legalmente obrigatório às chamadas gravadas em grave incumprimento do RGPD.

Tem razão, não me apercebi, como geralmente o numero que se liga é o 16990, não reparei que tinha ligado o 93. Mas, nesse caso, é tentar o 16990 opção 3 apoio técnico.