Quebras no serviço de internet

Bom dia

Felizmente as reclamações à Provedoria da NOS ainda funcionam e fui contactado.

Foi agendada uma intervenção técnica para hoje, 25/01/2021. Apesar de explicar toda a situação, que são falhas aleatórias e que normalmente o sinal está ok sem ser possível detetar a falha/problema, a colaboradora da NOS insistiu em enviar um técnico “apenas” para medir os sinais no interior da casa.

E foi isso que o técnico fez… entrou cá em casa, desligou o carro do router, ligou ao equipamento dele mediu e disse que o sinal estava ok. Ainda esperou um bocado e não detetou nada. Mais do mesmo…

Quando voltar a falhar a net, volto a ligar para o Apoio e vamos andar nisto, eu sem serviço em condições e a NOS a ficar farta do cliente.

O interessante é que faço testes de estabilidade (fiz um antes da chegada do técnico e outro com ele cá) e continuo com perdas de pacotes… disse isso ao técnico mas ele não podia fazer nada porque isso não lhe aparece na medição de sinais dele. 

Boa tarde

Hoje as falhas na net voltaram com força e as (não)respostas da linha técnica da NOS continuam…

1ªfalha por volta das 15:50, quando recupera faço um teste no site da NOS e tenho 24mb de download… Ligo para o Apoio, explico a situação e dizem-me que hoje até às 18h iria receber uma chamada da linha especializada. São 20:50 e nada… mais uma vez, já é a 4ª situação seguida…

Mais umas falhas durante a tarde e entretanto liga-me a Provedoria a indicar que tinham recebido o relatório do técnico de hoje a dizer que estava tudo resolvido. Resolvido? Lá expliquei que os problemas continuam… (tenho de gravar um ficheiro áudio com a explicação, é mais fácil...). Ok, diz que me vai passar o telefonema para a área técnica mas enquanto esperava a chamada foi abaixo.

Aqui começa mais uma situação fantástica com a NOS!!

Ligo para o Apoio, explico que estava com a chamada a ser transferida quando esta caiu e o vosso colaborador diz que não pode fazer nada, tenho de esperar a chamada, que o mais tardar seria feita até amanhã. Mais uma explicação que as ultimas 4 chamadas da linha especializada nunca aconteceram, incluindo a de hoje, mais uma resposta que não pode fazer nada. Peço para falar com o superior dele e, ele já a ficar chateado, diz-me que não é possível, repete o mesmo depois da minha insistência e numa atitude de completa arrogância põe-me em espera na chamada (onde já estou à mais de 30 minutos). Não desliga, mas põe-me em espera.

A NOS só pode estar a gozar com a minha cara...

Boa tarde

Continuação… em resultado da falha na net ontem e do contacto para o Apoio deveria ter recebido uma chamada até à 18, o que não aconteceu. Depois da linda situação com o Apoio ao final do dia, recebo às 21:30 um contacto do Supervisor da NOS a dizer que vai averiguar o que se passou e que eu iria ser contactado pela linha técnica especializada até hoje, 26/01/2021, às 13:22h. Mais uma vez não aconteceu…

Ligam-me às 14:22h da linha técnica (milagre) a perguntar o que se passa com os meu serviços (acho que nem se dão ao trabalho de ler o histórico, todos os relatórios que no final até me confirmou que lá estão) explico toda a situação. Fazemos uns testes no pc por wifi e no pc ligado por cabo e as velocidades por wireless estava a 373/28 na rede 5, e por cabo  517/97 (ok). Diz que a net está ok e que eu não tenho nenhuma anomalia no meu serviçol!!!

Qual é a dificuldade em perceber que se são falhas aleatórias durante o dia, como é vão encontrar a falha em 2 testes num espaço de 5 minutos?

Tento explicar isso com calma à técnica mas nem sei para que tive o trabalho… a resposta é sempre a mesma e sai automática: o teste que acabamos de fazer está com os valores normais, o seu serviço não tem nenhuma anomalia.

Faço mais um teste por cabo, a velocidade do upload desce para os 85 e entra uma novidade, a técnica diz-me que por cabo desde que tenha 50mb o serviço está ótimo!!! A NOS desceu o minino de 400/80 para 400/50 (no serviço 500/100) e não informa os clientes?

Tenho acompanhado o teu problema e também estou na mesma situação... Uma pergunta! Alguém me consegue dizer como chamar o auditor a casa com um técnico da Nos? 

Como posso contactar a provedoria sem ser em uma loja Nos?

Continuação da minha história:

Anteontem, dia 26/01/2021, recebo mais uma chamada da Provedoria. Dizem que estiveram em contacto com a linha técnica e que como não conseguem detetar a origem do meu problema então que cancelaram a minha fidelização, a qualquer momento posso cancelar o meu contrato com a NOS.

Um pequeno detalhe, a informação que tive da NOS em final de Novembro, quando estava a terminar o período de livre resolução, foi que a fidelização só entrava em vigor quando o serviço estivesse 100% funcional visto estar continuamente com problemas. Sendo assim, não estaria ainda fidelizado.

Mas ok, como a NOS não consegue resolver os problemas das suas instalações, pelo menos dá ao cliente a hipótese de procurar outro fornecedor de serviços. Mas como o período de faturação termina a dia 30 de cada mês tenho de enviar o pedido de rescisão por escrito até ao dia 20. O dia 20 deste mês já passou, tenho de ficar com a NOS pelo menos mais 1 mês.

Ah… outro detalhe… conforme indicado pela Provedoria, as velocidades da internet garantidas pela NOS podem ter uma quebra de 10% das velocidades contratadas, fazendo as contas daria 450/90mb (de 500/100), mas mesmo considerando o mínimo “normal” de 400/80mb está longe de ser os 50mb de upload que a linha técnica especializada tentou impingir-me.

Ainda pensei em já que vou estar com os serviços pelo menos mais um mês vou continuar na esperança que a NOS consiga resolver o problema. Vamos ver…

Ontem às 21:50 tive mais uma quebra em que perdi a videoconferência em que estava de anfitrião. Entre tentar recuperar e voltar a entrar, já eram praticamente 22h, já não me apeteceu ligar para o Apoio. Hoje, 28/01/2021, reunião por Teams às 9h da manhã. Às 9h e pouco falha a net, recupera mas quase às 10h volta a falhar, e depois novamente uma falha. Em todas estas falhas tento fazer testes mas o site da NOS não reage, só passado cerca de 1 minuto consigo fazer o teste e aí já tenho download nos 500 mas o upload abaixo dos 50, em todos os testes!

Mais um telefonema para o Apoio, analisaram… o sinal está ok... preciso aguardar o contacto da linha especializada...

Que tal estas velocidades:

Teste feito imediatamente após uma quebra na net: download a 333 mb e upload a 0 mb

Boa tarde

Mais um telefonema da linha técnica da NOS que não aconteceu, o prazo terminou ontem. Ainda esperei toda a manhã de hoje, 01/02/2020, a ver se me ligavam mas nada…

Cerca das 13h as quebras na net voltam em força. Começo a ver os valores de TX e RX e SNR do router. Sim, isto de ser cliente da NOS obriga-nos a tirar “cursos online” para poder ensinar os colaboradores da linha técnica da NOS o porquê dos meus problemas e quais são os sinais adequados nas infraestruturas norma DOCSIS 3.1em que estamos ligados.

Ligo para o Apoio, passa para a linha técnica, começa a conversa de que está tudo correto com os meus serviços, os sinais estão dentro dos parâmetros, até que eu começo a falar de parâmetros e das falhas que tenho à minha frente na leitura dos valores do router. Mais uma leitura da técnica e afinal “realmente tem um valor fora dos parâmetros”… mais uma verificação pela técnica e ela chega à conclusão que os sinais não estão conforme…

Mas admito que assim que percebeu a falha, houve muita vontade de ajudar a resolver. Conseguiu agendar a vinda de um técnico para hoje até às 18h para substituir o router. Isto porque será o router a fazer leituras incorretas dos sinais.

Ainda expliquei aquilo que descobri, que o router 5 V2 é muito sensível às flutuações das frequências, e é isso que tem acontecido com vários clientes da NOS, mas alguns tem conseguido fazer a substituição pelo router 5 V1, que não é tão sensível, e tem, para já, resolvido os problemas com a instabilidade e quebras na net. Mas não resultou, ficou troca por equipamento idêntico.

Passado cerca de 1 hora cá estava o técnico para substituir o router. Fez a substituição, verificou que estava tudo ok. Enquanto cá estava explicou o que estava a ser feito pela NOS para resolver estas situações (já conhecidas pela NOS) e disse que ia acompanhar a minha situação nas próximas 48h horas. Finalmente um técnico preocupado e, pela conversa e repostas às minhas perguntas, sabe o que faz. Caso os problemas se mantivessem, ele iria propor a substituição do meu router 5 V2 pela versão anterior a 5 V1 que ele é da opinião que parece ser bem mais estável em diversas situações.

Vamos esperar, a ver se é desta...

Só para dar uma ideia como está a estabilidade da internet cá em casa:

Teste continuo durante 1h20 (a fazer leituras só até aos 20/10mb, só mesmo para ver as falhas totais). Durante este tempo tive 2 falhas: a primeira o download máximo foi de 0,17 a 0,94 mb e o upload bateu no fundo 0 mb; a segunda tanto o download como o upload bateram no fundo, fiquei sem serviço de internet.

Isto apenas durante 1h20.

Boa noite
Hoje de manhã, 04/02/2021, esteve cá um técnico da NOS e um Auditor. O auditor estava com pouca vontade de substituir o router pelo 5.0 V2 mas a folha de serviço tinha lá a indicação e então lá fez a substituição.
Antes ainda andou a rever toda a instalação, mandou o técnico substituir um splitter e os cabos que iam até à box UMA.

Depois de instalar o router 5.0 V1 ainda ficou cá a verificar os sinais. Passadas mais de 2h lá foram embora e eu fiquei, finalmente, com o 5.0 V1. Depois de 3 routers 5.0 V2 a dar problemas, vamos ver se desta os problemas se resolvem

Estou em testes contínuos há 10 horas e já fiz algumas horas de videoconferência e até agora ZERO problemas.

Boa tarde

Hoje, 07/02/2021, estou sem problemas. Estou desde quinta-feira com o router 5.0 V1 e sem quaisquer quebras. Parece que os meus problemas ficaram resolvidos.

Só foi pena terem demorado 80 dias para chegarem à solução, e ser preciso o cliente trabalhar bastante para a solução ser encontrada. Espero que entretanto a NOS consiga um firmware que funcione no 5.0 V2.

Outro pormenor interessante: Tenho verificado os sinais e encontro os mesmos sinais que tinha no V2 mas como o V1 não é tão sensível não falha a net; o engraçado é que os técnicos diziam que os valores dos sinais que estavam errados era culpa do V2 que fazia leituras erradas. Então este também faz leituras erradas e o equipamento do auditor também...

Resumindo, a infraestrutura exterior da NOS está uma desgraça, o que resulta em oscilações das frequências e, consequentemente, quebras na internet para quem usa o router 5.0 V2 porque este é demasiado sensível às oscilações.

Espero que num futuro próximo a infraestrutura exterior seja remodelada, ou melhor substituída para fibra (fibra real FTTH, não a falsa HFC). Pelo menos se querem que os atuais clientes continuem clientes.

Meu Deus… Estava tão bem com a internet 120/10… Desde 6ª Feira estou com 500/100 com o novo modem 5 v2 e tem sido um filme de terror.

 

E amanhã começam as aulas do meu filho e eu em reuniões a manhã inteira… Vai ser giro.

Pois é, faz lembrar a história da galinha do vizinho, é sempre mais gorda. Ligue 16990 opção 3 para que os técnicos verifiquem se há alguma coisa desconfigurada.