Respondido

Irracionalidade disfuncional


Não entendo porque os assuntos pendentes ou a tratar com um cliente não têm um gestor que inicie, acompanhe e conclua o assunto e assim que um cliente liga, tem de repetir sempre a mesma história para atendedores diferentes que se podem limitar a enviar pedidos de contacto às pessoas da NOS que trataram antes, em vez de se criar um elo de comunicação directa entre o cliente e o elemento da NOS que conhece já o problema.
A verdade é que a pessoa da NOS não volta a contactar o cliente e o ciclo recomeça. estou há MESES para tratar de um assunto que nunca termina.
Não entendo como se consegue fazer 5 contratos errados que não correspondem ao que ficou acordado e gravado e não se consegue voltar a falar com a pessoa da NOS para fazer a correcção devida.
É absolutamente irritante ver uma empresa com o atendimento baseado numa irracionalidade disfuncional.
SOLUÇÃO: apenas cancelar contrato por saturação e valores indevidamente cobrados.
icon

Melhor resposta por Tiago C. 17 Julho 2019, 10:58

Bem-vindo à comunidade, @RuiG.

Lamentamos a situação que nos conta.

Como refere que o assunto permanece em tratamento, pedimos que aguarde pelo nosso contacto, por favor.
Ver pergunta inicial

6 Comentários

Reputação 7
Crachá +1
Olá @RuiG,

Lamentamos o que nos conta, contudo queremos ajudá-lo.

Assim, pedimos que nos envie por mensagem privada o número de cliente e/ou número de identificação fiscal, por favor.

Ficamos aguardar a sua mensagem.

Muito Obrigado.
Pois... bons tempos. E eu sou desse tempo.

Eu próprio já fiz uma auditoria ao serviço de Call-centre de outro operador e a forma como esta malta/operadores funcionam é de bradar aos céus e dou-lhe dois exemplos:

1- Um senhor ligou para informar que eles tinham uma linha suspensa e que qualquer camião podia arrastá-la e danificá-la. O serviço responde, pedindo-lhe toda a identificação como se fosse avaria num cliente e que iriam agendar com ele a visita de um técnico ... só para rir... coitado do senhor que lá ia insistindo que não era com ele ...
2- Uma senhora liga e depois de passar pela saga de carregar nas teclas para fazer a escolha do atendimento que pretendia a rapariga que a atendeu, disse que o assunto não era naquele departamento, para desligar e voltar a escolher outra opção que ela indicou. A senhora fez o que ela lhe disse e como o outro departamento (que na verdade era na mesma sala) estava com sobrecarga de chamadas a chamada foi transferida e calhou exactamente a mesma rapariga a responder à mesma senhora, agora como se fosse do outro departamento...

Naquele operador, como na NOS, ninguém vai verificar se o processo/problema foi resolvido e concluído e para que se saiba, se desligarmos logo depois de tratado o tema e não esperarmos que eles terminem, arriscamos a que eles não tenham tempo para registar tudo sobre o telefonema porque entretanto cai-lhe outra chamada em linha.

Cegada completa... sem um só responsável competente da NOS a pôr um serviço de atendimento a funcionar com qualidade, o que acreditem nem é difícil. Não é. Trata-se puramente de incompetência, desmazelo e desprezo pelos clientes.
Reputação 7
Crachá +3
A antiga ZON ainda chegou a ter um gestor do cliente quando havia um problema qualquer e acompanhava o processo até ao final e inclusive mandavam um contato direto por SMS e o nº do processo se houvesse algum problema ou dúvida para o contatar, mas depois com a nova NOS tudo isso acabou...
Caro Tiago,
Não lamentem as situações, resolvam-nas. Gravam as conversas onde se comprometem com os clientes com condições que depois não cumprem, não ficam registadas no Log dos clientes e acabam por ser os clientes os enganados e prejudicados. Sistematicamente os novos acordos vêm mal feitos, errados e com condições e montantes errados, além de informações erradas, algumas impossíveis de concretizar ou de existirem.

Ainda ontem pela 3ª vez acordei com um supervisor novas condições porque durante estes meses vários interlocutores só têm cometido erros que se acumulam e estou ainda a aguardar o novo acordo/contrato e a aguardar a recepção do Vaucher e a aguardar que me liguem para agendar a visita do técnico.

E o pior disto tudo, quando os meses com erros consecutivos se acumulam, não existe um responsável pelo serviço que intervenha ou que contacte o cliente e resolva de vez e de forma decente.

Em suma, os operadores tornaram-se num "mal necessário" porque vendem serviços essenciais, sem qualquer preocupação de terem um bom serviço de apoio aos clientes. É degradante e a NOS é apenas um exemplo.
Reputação 7
Crachá +5
Bem-vindo à comunidade, @RuiG.

Lamentamos a situação que nos conta.

Como refere que o assunto permanece em tratamento, pedimos que aguarde pelo nosso contacto, por favor.
Reputação 7
Crachá +3
@RuiG Bom dia, é como diz, um problema sério para se conseguir resolver alguma coisa por telefone, desde que não seja algo urgente e que possa ser visto na hora por um qualquer elemento, optei por colocar o assunto por email.

Comentário