Boa tarde,
Ontem dia 16 de Agosto de 2022, por volta das 12:44 minutos, recebi uma ligação do número 933003612. Tratava-se de um comercial da NOS a tentar vender-me o serviço de fibra, isso depois do mesmo ter percebido que eu andava a consultar a cobertura na área. Nesta altura, não consegui responder se pretendia ou não assinar com a NOS, uma vez que esta decisão dependia de um outro assunto. O comercial ficou então de ligar no final do dia, e foi assim que, quando eram 17:22 do mesmo dia o comercial ligou e apresentou-me o serviço Fibra da NOS.
Por conta do meu trabalho, sou meio exigente quanto à velocidade, pelo que questionei se poderiam entregar-me 1Gb de velocidade conforme o plano no site da NOs. Respondeu-me dizendo que “sim”. Perguntei se se tratava de Fibra e a resposta foi, passo a citar “se não fosse fibra não teríamos como te dar 1G de velocidade”.
Ficou então acordado por telefone que no dia seguinte, isto é, hoje dia 17 de Agosto, viria um técnico fazer a instalação. O técnico fez a instalação. A minha primeira surpresa é que o técnico retirou o cabo de Fibra que havia sido instalado pela operadora anterior e instalou um cabo coaxial.
A segunda surpresa é sobre o equipamento instalado. Na página da NOS (https://www.nos.pt/particulares/internet/internet-fixa/Paginas/gigarouter-wifi-6.aspx), página esta que eu visitei antes de aceitar o serviço, diz que “O GIGA Router Wi-Fi 6 está atualmente disponível para novos clientes FTTH com velocidades contratadas de 500Mbps ou 1Gbps.”. Se eu já tinha fibra de outra operadora, e contratei o plano de 1Gbps por segundo, porque não me foi instalado o Router Wi-fi 6 e sim o 5?
A terceira surpresa tem haver com a velocidade. Contratei 1Gbps (Aliás enquanto outras operadoras conseguem entregar 200Mbps de Upload, a NOS consegue entregar acima dos 100), e com os testes de velocidade, o máximo que consegui foram 560Mbps (ligado via cabo diretamente ao router).
O técnico antes de sair, garantiu-me que se tratava de um período experimental e que depois de alguns minutos os equipamentos estariam sincronizados e tudo voltaria ao normal. Caso não voltasse, eu teria 14 dias para a resolução do contrato.
Para minha quarta surpresa, recebi um email com um documento assinado pelo técnico a dizer que o serviço tinha sido aceite e estava a funcionar bem. Mentira. Nunca vi tal documento. Aliás, no lugar da minha assinatura, está escrito COVID. Eu recebi o técnico me minha casa, sem máscara, apenas na hora de assinar o documento é que as regras de covid passam a valer?
Diante de tudo isso, tentei entrar em contacto com a NOS e exercer assim o meu direito de livre resolução de contrato. Impossível.O número acima mencionado, não chama, número de apoio ao cliente gastou todo o meu saldo enquanto estava a espera que fosse atendido. Foi então que fui na página para novos clientes como se quisesse aderir ao serviço e no mesmo minuto, fui contacto pela NOS. Brincadeira!!! Expus a minha situação e a minha intenção de resolver o contrato.
Fui transferido para outra área. Nesta outra área, fui informado que para resolver o contrato eu teria de pagar 400 Euros referentes a instalação. Acontece que, em nenhum momento me foi informado sobre esta condição e nas condições que recebi por parte da NOS, não especifica essa condição. Na descrição do serviço, a instalação aparece como oferta. Em nenhum momento foi mencionado uma observação de que em caso de resolução esse valor deverá ser pago. Pelo que me recuso a pagar esse valor. Aliás segundo o site da ANACOM e o DL 24/2014, essa é uma prática ilegal. Estou dentro do período de livre resolução de contrato. Aliás nem se passaram 24 horas.
Dito isso, venho por essa via solicitar que se dignem em cancelar o serviço instalado visto que não vai de encontro com o pretendido e com o que me foi vendido via telefone.
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Estou numa situação muito idêntica… na expectativa de vir a ter wifi6 aderi a um pacote fibra com 500mbps e instalaram-me o router dos antigos. Infelizmente no momento da instalação era a minha esposa que estava em casa, e ela percebe lá as diferenças de routers!
Liguei para a NOS para fazer um upgrade ao router, mesmo que tivesse um preço acrescido. Disseram-me não ser possível porque a fibra na minha rua é de cabo coaxial. Foi então que passei a saber que a minha fibra é HFC e estará sempre limitada a wifi5 além de ser uma infraestrutura partilhada com os vizinhos.
Estando dentro dos 14 dias avancei para uma resolução do contrato, e pedem-me os mesmos €400 correspondentes à activação. Não encontro enquadramento legal para tal cobrança, nem no contrato nem no DL 24/2014:
O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias
O artigo 12º e 13º não referem tal custo.
Mais, o nº 7 do artigo 11 diz mesmo
São nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de livre resolução ou estabeleçam a renúncia ao mesmo
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O router 6 para HFC está a caminho 
. Também um dia o seu serviço vai passar a ser FTTH. Sendo HFC para já comporta-se de igual forma.
O router 6 para HFC está a caminho . Também um dia o seu serviço vai passar a ser FTTH. Sendo HFC para já comporta-se de igual forma.
Prece-me que aqui o problema é mais sobre a NOS tentar limitar o direito de livre resolução e não tanto sobre o router 
Tecnicamente 99% dos clientes não querem saber como tem a TV ou a Internet desde que tenham a velocidade contratada o que não acontece muitas vezes.
Prece-me que aqui o problema é mais sobre a NOS tentar limitar o direito de livre resolução e não tanto sobre o router
Ora nem mais, não se trata de concordarem ou não com a minha motivação para avançar com a livre resolução do contrato. Até porque, citando o DL:
sem necessidade de indicar o motivo
Trata-se sim de a NOS tentar arranjar formas de me impedir de o fazer.
Bom dia,
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Liguei para a NOS para fazer um upgrade ao router, mesmo que tivesse um preço acrescido. Disseram-me não ser possível porque a fibra na minha rua é de cabo coaxial. Foi então que passei a saber que a minha fibra é HFC e estará sempre limitada a wifi5 além de ser uma infraestrutura partilhada com os vizinhos.
Estando dentro dos 14 dias avancei para uma resolução do contrato, e pedem-me os mesmos €400 correspondentes à activação. Não encontro enquadramento legal para tal cobrança, nem no contrato nem no DL 24/2014:
O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias
O artigo 12º e 13º não referem tal custo.
Mais, o nº 7 do artigo 11 diz mesmo
São nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de livre resolução ou estabeleçam a renúncia ao mesmo
Tentaram a todo custo manter o serviço. Até chamadas de operadores mau educados, tentando me dar aulas sobre a “suposta não diferença entre FTTH vs HFC” eu recebi.
Consegui cancelar e devolver os equipamentos.
Como alguém disse acima, o problema não está apenas nos equipamentos. O problema começa com a venda agressiva, passando informações falsas aos clientes. Adicione a isso a falta de qualidade do serviço. Contratei 1Gbps, e a velocidade não passava de 500Mbps , um ou outro dia consegui 600Mbps e disso não passava. Quando eu estivesse no Zoom, eu tinha de pedir aos meus filhos para desligarem a Netflix porque a qualidade diminuia drasticamente.
Outra situação que chateou-me bastante neste processo, é o técnico ter assinado um documento que nunca vi, que dizia eu ter concordado com o que havia sido feito. No lugar da minha assinatura, bota “COVID”, isso numa altura que deixa de ser obrigatório o uso de máscaras nas farmácias.
Estou numa situação muito idêntica… na expectativa de vir a ter wifi6 aderi a um pacote fibra com 500mbps e instalaram-me o router dos antigos. Infelizmente no momento da instalação era a minha esposa que estava em casa, e ela percebe lá as diferenças de routers!
Liguei para a NOS para fazer um upgrade ao router, mesmo que tivesse um preço acrescido. Disseram-me não ser possível porque a fibra na minha rua é de cabo coaxial. Foi então que passei a saber que a minha fibra é HFC e estará sempre limitada a wifi5 além de ser uma infraestrutura partilhada com os vizinhos.
Estando dentro dos 14 dias avancei para uma resolução do contrato, e pedem-me os mesmos €400 correspondentes à activação. Não encontro enquadramento legal para tal cobrança, nem no contrato nem no DL 24/2014:
O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias
O artigo 12º e 13º não referem tal custo.
Mais, o nº 7 do artigo 11 diz mesmo
São nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de livre resolução ou estabeleçam a renúncia ao mesmo
Tentaram a todo custo manter o serviço. Até chamadas de operadores mau educados, tentando me dar aulas sobre a “suposta não diferença entre FTTH vs HFC” eu recebi.
Consegui cancelar e devolver os equipamentos.
Como alguém disse acima, o problema não está apenas nos equipamentos. O problema começa com a venda agressiva, passando informações falsas aos clientes. Adicione a isso a falta de qualidade do serviço. Contratei 1Gbps, e a velocidade não passava de 500Mbps , um ou outro dia consegui 600Mbps e disso não passava. Quando eu estivesse no Zoom, eu tinha de pedir aos meus filhos para desligarem a Netflix porque a qualidade diminuia drasticamente.
Outra situação que chateou-me bastante neste processo, é o técnico ter assinado um documento que nunca vi, que dizia eu ter concordado com o que havia sido feito. No lugar da minha assinatura, bota “COVID”, isso numa altura que deixa de ser obrigatório o uso de máscaras nas farmácias.
Aparentemente a NOS continua a usar “COVID” nas intervenções para nem sequer as mostrar aos clientes. Por exemplo à umas semanas veio um técnico a minha casa para resolver um problema dos extensores de WIFI, como esse problema em específico tinha sido resolvido com o apoio da linha técnica nem sequer o técnico da NOS entrou em minha casa.
No entanto, diz falsamente a intervenção:
E estranhamente tendo eu reclamado já faz muito tempo que uma das minhas TVs não funciona mais por cabo ainda me deparo com isto:
A NOS parece ter adoptado esta opção de apesar de legalmente não existirem limitações COVID ( excepto instalações hospitalares se bem me lembro ), e nem mesmo os técnicos da NOS usarem máscara, essas “limitações” como desculpa para nem sequer darem cópia das intervenções ao cliente e escreverem lá o que lhes convém.
Aproveito para contar o resto do meu caso, pode ser que ajude outros.
Tive diversas conversas com pessoas diferentes do departamento de rescisões, algumas compreensivas e outras a roçar a má educação e a histeria. A NOS continuou intransigente na exigência do pagamento dos €400 de instalação. Não cedi e avancei na mesma com um pedido oficial de livre resolução, consciente de um eventual litígio, e expus também o caso à Provedoria da NOS. Não tive qualquer resposta da provedoria.
Em paralelo, abri uma reclamação oficial contra a NOS acusando-a de publicidade enganosa e de tentativa de condicionar o direito à livre resolução. Entrei em contacto com algumas entidades reguladoras ou com alguma capacidade de aconselhamento jurídico - anacom, asae, deco, centro de arbitragem de lisboa, e Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (no meu caso, o de Cascais). Este último foi o mais competente em abrir um canal direto com a NOS e fazê-los retroceder.
A livre resolução foi aceite sem qualquer pagamento. Ofereceram-me ainda a primeira e única factura, uma forma de compensar toda a inconveniência.
Aproveito para contar o resto do meu caso, pode ser que ajude outros.
Tive diversas conversas com pessoas diferentes do departamento de rescisões, algumas compreensivas e outras a roçar a má educação e a histeria. A NOS continuou intransigente na exigência do pagamento dos €400 de instalação. Não cedi e avancei na mesma com um pedido oficial de livre resolução, consciente de um eventual litígio, e expus também o caso à Provedoria da NOS. Não tive qualquer resposta da provedoria.
Em paralelo, abri uma reclamação oficial contra a NOS acusando-a de publicidade enganosa e de tentativa de condicionar o direito à livre resolução. Entrei em contacto com algumas entidades reguladoras ou com alguma capacidade de aconselhamento jurídico - anacom, asae, deco, centro de arbitragem de lisboa, e Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (no meu caso, o de Cascais). Este último foi o mais competente em abrir um canal direto com a NOS e fazê-los retroceder.
A livre resolução foi aceite sem qualquer pagamento. Ofereceram-me ainda a primeira e única factura, uma forma de compensar toda a inconveniência.
A provedoria da NOS não deve existir mais visto que aguardo contacto da mesma desde 09 de Agosto.
Quanto ao direito de livre resolução é também procedimento normal da NOS dificultar, sendo obviamente ilegal, até porque a instalação não lhes custa 400€, só parvo é que acreditaria nisso.
Boa tarde.
Estou com um problema parecido ao mencionado neste tópico. Procedi ao pedido de livre resolução do contrato no prazo de 14 dias e agora a NOS quer cobrar-me 383,33€ pelo serviço da instalação.
Como devo proceder?
Os 14 dias para livre resolução do contrato são contados a partir da data da celebração do contrato e não da instalação.
Depois também é preciso saber como foi feito o contrato, por telefone, porta a porta, em loja, ou outro meio.
É complicado.
Boa tarde.
Estou com um problema parecido ao mencionado neste tópico. Procedi ao pedido de livre resolução do contrato no prazo de 14 dias e agora a NOS quer cobrar-me 383,33€ pelo serviço da instalação.
Como devo proceder?
Tem 14 dias de livre resolução apenas para contratos feitos à distância e de 30 dias para contratos feitos porta a porta. Em nenhum destes casos a operadora lhe pode cobrar a instalação.
Boa tarde a todos,
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