Deixo aqui a minha experiência negativa nesta breve estadia como cliente da NOS.
Tudo começou com um contrato via telefone (por um telemóvel) cujo endereço de email nem sequer era da NOS ou de agente, mas o CAV/SFID vinha associado ao nº de contrato remetido por email.
Após uma longa chamada e as condições comerciais serem discutidas e confirmadas vezes sem conta, o contrato recebido não correspondia ao que teria sido acordado.
Contactei o comercial que me disse ter sido um lapso e iria solicitar a correção do mesmo.
Novamente, recebi o contrato, ao que desta vez não vinha com o desconto associado às mesalidades.
Comecei a trocar SMS por diversas vezes em relação às condições pois cheguei à conclusão que conversas através um número móvel com um comercial de nada me serviriam pois não são gravadas.
O comercial garantiu que a TV e a mensalidade de oferta eram asseguradas, pois o contrato em questão permitia essas “ofertas”.
Aquando da instalação, o técnico disse que teria de aguardar por um voucher que seria enviado via SMS por parte da NOS, o comercial também me garantiu.
Chegada a data das portabilidades (18-03-21), 2 números com o tarifário do pacote, um terceiro com um tarifário WTF, como é lógico, fiquei surpreso, ainda por cima depois de explicar que a pessoa que iria usar menos tráfego de internet seria o meu pai.
Contactei a linha de apoio que me confirmou esse facto, e perguntei como é que um tarifário destes podia estar associado a um pacote de casa, uma vez que o cartão recebeu SMS a solicitar o nº de ID para garantir a idade e manter as condições.
Não conseguiam ativar o tarifário que vinha indicado no contrato, fiquei a aguardar resolução, o mesmo em relação às ofertas apresentadas.
Recebi contacto por parte da NOS a informar me que as ofertas não eram compatíveis, e que teria de optar por uma delas, e que o cartão adicional (NOS Kids) só era válido durante o primeiro mês e que depois seria cobrado, ao contrário do que vinha no contrato.
Perguntei como era possível um contrato ser emitido e enviado com aquelas condições, uma vez que o contrato indicava o nº de pedido, não me souberam esclarecer, perguntei por alternativas, uma vez que a alteração do tarifário do cartão WTF, a anulação do cartão NOS Kids e o desconto, ficava com uma oferta pior da que tinha no operador anterior.
Pedi que a NOS me propusesse uma contraproposta, ou algo semelhante, de modo a manter me como cliente, uma vez que estava no período de livre resolução e iria precisar de uma resposta o quanto antes.
Não recebi resposta, no dia 25 de março fiz novo contacto, o colaborador disse que teria de ser efetuada uma reclamação interna à equipa de coordenação/supervisão, e que tinha um prazo de 5 dias úteis para ter uma resposta e ele próprio teria de contactar comigo.
Tive de ser eu a ligar, no dia 31 de março, a colaboradora da linha de retenção disse não poder efetuar o cancelamento devido a essa reclamação, indicou me que passos devia seguir caso no dia seguinte (1 de abril) não recebesse contacto, embora estivesse convicta que isso iria acontecer.
A área de cliente, não permite cessação de contrato durante o período de resolução livre, pois a permanência/fidelização não se encontra carregada em sistema (ao que parece, nem todos os colaboradores estão a par desta informação), e o procedimento standard para depois receber a carta com o código não se aplica.
Como era de esperar, dia 1 de abril (não é mentira, antes fosse) tive de efetuar o pedido de desativação através da área de cliente “criar pedido - pedido especial” e anexar o documento assinado conforme indicado pela colaboradora.
Desde esse dia até hoje (15-05-21) este pedido e outros que se seguiram, nunca foi dada qualquer resposta ou esclarecimento por parte da NOS, creio que cerca de 11/12 insistências ou mais estão registadas em sistema, os contactos após 48 horas que foram dados como certo nunca existiram, os contactos sucessivos tiveram de ser efetuados pela minha pessoa, e como é lógico, tive de retroceder no próprio dia 1 de abril para o antigo operador.
O estado de pagamento por débito direto esteve sempre pendente até à data de dia 12 de maio, onde foi cobrada a mensalidade que considero indevida, pois segundo os colaboradores da linha de retenção, não só a desativação foi solicitada durante o período de livre resolução, como a reclamação interna “pára o tempo” desses 14 dias, mas sempre argumentei que não queria que chegássemos ao ponto de iniciar um novo ciclo de faturação.
Nos últimos contactos referi a existência dessa fatura na área de cliente, mais uma vez me informaram que esse valor embora lançado nunca seria cobrado pois o débito direto nem se encontrava ativo.
Tive de efetuar a revogação desse pagamento hoje.
É lamentável e inexplicável, como é que desde o dia 18 de março (data das portabilidades) e o primeiro contacto efetuado à NOS, não foi dado qualquer esclarecimento, contraproposta ou resolução para o cancelamento do contrato.
Era visível, mesmo ao telefone que os colaboradores ao verem o histórico da situação, apenas se conseguiam “defender” com mais uma insistência, uma vez que a reclamação embora já fechada nunca originou um contacto e teve de ser escalada.
Recebi ontem um email de “No-reply” a indicar que o serviço irá ser desativado e que o fim da faturação é a 16-06-21.
Creio que deverá ser o mais próximo de um contacto que vou conseguir obter por parte da NOS.
Estou contente para com a minha pessoa, pois nunca faltei ao respeito a nenhum dos colaboradores, efetuei o que me pediram, ainda que por vezes a informação não constasse no sistema, tendo assim a razão do meu lado e tendo respeitado todos os prazos.
Não posso dizer “nunca” mais, mas certamente, só irei voltar à NOS por motivos de força maior, até porque esta situação ainda não está concluída.
Lamento a longevidade deste texto, mas de outra forma não faria sentido.
Cumprimentos.
