Após uma breve análise do Decreto-Lei n.º 24/2014, constatei o seguinte:

Artigo 5.º - Requisitos de forma nos contratos celebrados à distância

• 2 - Quando num contrato celebrado à distância por via eletrónica, a encomenda pelo consumidor implicar uma obrigação de pagamento, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve dar ao consumidor, de forma clara e bem visível, e imediatamente antes de o consumidor concluir a encomenda, as informações pré-contratuais previstas nas alíneas c), d), e), f), g), h), p) e t) do n.º 1 do artigo anterior.
  • Em momento algum me foi comunicado de forma clara que, ao responder com "aceito", eu estaria também a aceitar as informações pré-contratuais.
• 3 - Para o cumprimento do disposto no número anterior, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve garantir que o consumidor, ao concluir a encomenda confirma, de forma expressa e consciente, que a encomenda implica a obrigação de pagamento.
  • Compreendi apenas que teria de pagar a mensalidade de €32,49, considerando que a instalação era uma oferta.
• 4 - Quando a conclusão da encomenda implicar a ativação de um botão ou função semelhante, o botão ou a referida função é identificada de forma facilmente legível, apenas com a expressão «encomenda com obrigação de pagar» ou uma formulação correspondente e inequívoca, que indique que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento ao profissional.
  • A mensagem recebida não é inequívoca e não atende ao requisito de clareza.

• 7 - Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços.

  • Não assinei nem enviei qualquer consentimento escrito. 

• 8 - Se o fornecedor de bens ou prestador de serviços não observar o disposto nos n.os 2, 3 e 4, o consumidor não fica vinculado ao contrato.

  • O processo foi tudo menos claro, transparente e isento de dúvidas. Muitas informações essenciais foram omitidas, deixando-me em desvantagem e sem os esclarecimentos necessários.

Artigo 9.º - Requisitos de forma nos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial

• 2 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve entregar ao consumidor uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se o consumidor concordar, noutro suporte duradouro, incluindo, se for caso disso, a confirmação do consentimento prévio e expresso do consumidor e o seu reconhecimento, nos termos da alínea l) do n.º 1 do artigo 17.º
  • Nunca concordei em receber o contrato por email e, até hoje, aguardo a cópia física no formato habitual: papel.

Nem preciso comentar o Artigo 10.º - Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento.

Caro ​@João H.,

Caso seja do seu interesse, como colaborador, representante ou possivelmente mandatário do fornecedor do bem ou prestador de serviços (neste caso, a NOS), e se tiver o mínimo de interesse em resolver esta situação, solicito que tome as medidas necessárias junto de quem de direito.

Informo que estou decidido a avançar na próxima segunda-feira, data em que se completam 8 dias desde a celebração do contrato com a NOS, utilizando todos os meios legais disponíveis para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de justificar tal ato. Ainda assim, irei fundamentar a rescisão com justa causa, baseando-me nos pontos apresentados anteriormente.

Neste momento, cresce a minha curiosidade em saber se, de forma surpreendente, um fórum público da NOS será capaz de oferecer um apoio ao cliente mais eficaz do que a linha de apoio. 

Cumprimentos.

que vergonha alheia.. uma tentativa de intimidar quem quer que seja, por irresponsabilidade ao não perguntar, não sabe como funciona e ainda tem condutas pouco humildes..

O que vale é que quem sabe ler, acha que já sabe o quer que seja de lei 

Sem dúvida, é uma vergonha.

• É uma vergonha que um vendedor engane o consumidor, seja intencionalmente, por orientação ou por desconhecimento.
• É uma vergonha que os vendedores da NOS ocultem informações.
• É uma vergonha que o apoio ao cliente não resolva absolutamente nada.
• É uma vergonha estar a pagar por serviços contratados que não são fornecidos.
• É uma vergonha que o apoio ao cliente me peça 10€ para ativar canais que fazem parte do contrato.
• É uma vergonha ser contactado pelo apoio ao cliente da NOS numa chamada que durou 37 minutos e não ter resolvido absolutamente nada.
• E, sem dúvida alguma, é uma vergonha que já tenham passado 5 dias sem que resolvam uma situação que deveria ser resolvida, no máximo, em 48 horas.

1. O consumidor, desconhecer os serviços prestados pela NOS, os seus moldes de funcionamento, entre outros, não é vergonhoso.
2. Saber ler as leis e responder adequadamente também não é vergonhoso.

Tudo o que a NOS tem feito até ao momento, isso sim, é vergonhoso.

E para finalizar, caro ​@Olaf , isto não é qualidade de serviço (embora, aparentemente, para a NOS, seja):

Isto é uma vergonha, e a NOS jamais deveria permitir algo assim.

EDIT:

Eu jamais aceitaria realizar ou deixar uma instalação na casa de um cliente em condições como estas. Da mesma forma, jamais responderia a um cliente dessa maneira em nome da empresa que o senhor representa. Sem dúvida, isso é vergonhoso!

• Aceitei a instalação na esperança de que a BOX fosse trocada sem qualquer problema, algo que imaginei ser resolvido em 1 ou 2 dias. Agi com bom senso e confiança de que seria tratado com seriedade.

Lancei uma espécie de "desafio" ao ​@João H., sabendo perfeitamente que ele não conseguirá atender, já que aqueles que estão acima dele também demonstram total desinteresse pela empresa que representam.

A ANACOM aplicou duas multas à NOS que ultrapassam os 1,6 milhões de euros por violações das regras relativas à suspensão e extinção dos serviços.  

ANACOM MULTA NOS EM MAIS DE 1 MILHÃO DE EUROS 

Obrigado.

Não há absolutamente nada que justifique o atraso da NOS na resolução do problema. O facto de ter apresentado duas reclamações no livro de reclamações antes de completar 24 horas como cliente deveria apenas ter alertado a NOS para a gravidade da situação. Infelizmente, estou a ser penalizado pela NOS por ter feito estas reclamações!

Estou a ser prejudicado pela ausência dos serviços contratados e pelo tempo que estão a demorar a responder. Recordo que fiz a primeira reclamação simplesmente porque a NOS me enviou uma mensagem a dizer que resolveria o meu problema dentro de 10 dias. Agora… estou a ser penalizado por ter reclamado. Vergonhoso!

• Não consigo imaginar absolutamente nenhum cenário em que um funcionário da linha de apoio não tenha autonomia para resolver um problema simplesmente porque este está a aguardar resposta a uma reclamação. Apenas uma empresa completamente desorganizada – e, na minha opinião, a NOS é, e muito – agiria desta forma, optando por penalizar ainda mais o consumidor em vez de valorizar o funcionário que fosse mais eficiente na resolução do problema.
   

E nem sei o que pensar quando, ao reclamar a falta dos canais, recebo as seguintes respostas:

• Linha comercial: Diz que é um erro de contrato, mas que posso sempre pagar para proceder à ativação.
• Linha de rescisões: Diz que nada pode fazer e que devo aguardar 24 a 48 horas.
• Linha de apoio: Diz que os canais só ficarão ativos após o pagamento da primeira fatura.
• Fórum: Dizem que vou receber um voucher.

Um único problema, que poderia ser perfeitamente resolvido em 1 minuto, gerou 3 respostas diferentes nas linhas de apoio e uma outra no fórum.

Que raio de confusão se passa dentro dessa empresa? E quão vergonhoso isto deveria ser para a NOS?

A NOS foi multada em meros tostões, e o maior problema não é sequer a presença, ainda bem, de uma concorrência que não está ligada a certos cartéis existentes. O verdadeiro problema na NOS são eles próprios, que obrigam os clientes a sair na primeira oportunidade em vez de os manter.

Se reclamar no livro de reclamações esta equipa tem prioridade, a linha de apoio já não trata. É procedimento normal. O problema é que os pedidos vão sendo respondidos por ordem o que normalmente atrasa em alguns dias o apoio.

O caso desse fio é facilmente resolvido. Liga para o apoio técnico e é feita marcação no momento.

Do caso da box fala com a fidelização e pede troca para a android. Vão lhe dar um preço diferente mas aí o senhor decide o que quer fazer e trata também no momento.

As situações que reclama são resolvidas em minutos ..

Havendo vontade? É claro que é apenas uma questão de minutos, tal como sempre referi.

Linha de apoio:

• Os canais TVCine não estão ativos?
  - Por favor, aguarde um momento enquanto verifico o problema.

Após verificar o contrato e confirmar que os canais fazem parte dele;

1. Agradeço a sua paciência. Verifiquei que, de facto, os canais estavam por ativar. Acabei de proceder à sua ativação, e estes ficarão disponíveis em X minutos.

Reportar aos superiores ou à pessoa responsável que, durante o processo de venda, houve um erro. A questão do cliente foi resolvida, mas a questão do vendedor deve ser analisada.

Linha de apoio:

• A box instalada não é a correta?
  - Vou reportar a situação para que a equipa especializada na análise de contratos efetuados à distância avalie a gravação. O problema será resolvido num prazo de 48 horas (48 horas no máximo).

1. O consumidor compreende perfeitamente que erros podem acontecer e que é necessário analisá-los adequadamente, especialmente quando há gravações envolvidas. (É possível que tenha ocorrido um erro por parte do vendedor, prometendo algo além do que seria possível pelo preço de €32,49. Tudo bem, erros acontecem e continuarão a acontecer.)

    

Resultado esperado:

• Os canais TVCine foram resolvidos em menos de 2 minutos (tempo necessário para verificar o contrato e ativar os canais). 
• Passadas 48 horas, a box correta seria instalada. (Após o prazo de 48 horas, a NOS deverá assumir o prejuízo ou informar o consumidor de que realmente houve um erro e que o preço final é superior aos €32,49. Nesse caso, questionará se o consumidor aceita o novo tarifário ou prefere procurar outra rede, sem qualquer penalização ou prejuízo para o cliente.)

Qual é a dificuldade em fazer as coisas de forma correta, simples e sem prejuízo para o cliente?
 

Isto não é, de forma alguma, um exemplo de um mundo perfeito ou de um nível máximo de qualidade. O que referi é simplesmente o mínimo de atenção que até a tasca da esquina, que apenas vende taças de vinho e torresmos, demonstra a qualquer cliente que por lá entre.

Devia haver mais transparência neste tema. Os clientes chegam ao ponto de receber notas de cobrança astronómicas ​@Guimas 

Houve várias situações aqui faladas este ano de casos assim.

Bom dia, ​@PAULO.A.S. 

Conforme indicado pelo ​@Guimas, quanto ao cabo é necessário verificamos o acondicionamento do mesmo. Deste modo, para o podermos ajudar, pedimos que nos envie uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum para conseguimos intervir. 
Infelizmente, e uma vez que indica já ter apresentado reclamação, é necessário aguardar a resposta por parte da Provedoria. 

Obrigado, 

Parece-me que há aqui um grande erro de comunicação. O cabo ficou solto porque, na minha perceção, tratava-se de uma situação temporária de 1 ou 2 dias, o tempo necessário para proceder à troca da BOX.

Querem ajudar? Existe realmente essa intenção? Então ouçam a gravação do contrato e substituam a BOX. Esse ponto está claramente explicado na chamada, incluindo o motivo pelo qual solicitei uma BOX sem fios.

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem e testemunho ​@PAULO.A.S..

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Caro ​@João H. ,

Há três dias, no dia 06/12/2024, a linha de apoio ao cliente informou-me que: "Os canais TV Cine só serão ativados após o pagamento da primeira fatura, porque são considerados uma oferta."

Coloquei essa informação aqui no fórum e perguntei: "@João H., esta informação é correta?"

A SUA RESPOSTA FOI:

 Hoje, no comentário anterior a este, respondeu-me dizendo: "Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível."

Mas que mensagem privada é essa? Eu não enviei absolutamente nenhuma mensagem privada!

Existem poucas coisas que me deixam tão frustrado como tentar resolver um problema que não fui eu a causar, lidando com pessoas que não conseguem, não sabem ou simplesmente não querem ajudar, e ainda inventam situações que não existem. Se o senhor não sabe, não tem autoridade ou não está disposto a responder de forma clara e inequívoca para resolver ou, no mínimo, acalmar a situação, então peço que, por favor, se abstenha de responder.

Se até agora as suas respostas têm sido completamente inúteis, tão inúteis quanto a NOS em fornecer os serviços contratados, é evidente que não há qualquer vontade de ajudar ou resolver o problema.

Boa tarde ​@PAULO.A.S.,

Agradecemos o seu testemunho.

Poderá confirmar através da sua caixa de mensagens privadas do Fórum NOS que existe uma mensagem privada por si enviada para o perfil ​@Fórum.

Lamentamos não ter sido ainda possível responder com a brevidade desejada, contudo, contamos ser breves.

Caso pretenda, os contactos NOS alternativos estão disponíveis no Site NOS.

Obrigado

Todo este processo está a ser uma autêntica vergonha. Supostamente, a questão da box será resolvida amanhã com a troca da mesma, mas ontem informaram que os canais ficariam ativos na hora do contacto.

1. Hoje, ainda não estão a funcionar.
2. A linha de atendimento ao cliente recusa-se a falar comigo, uma vez que o meu processo está a ser acompanhado por uma gestora. Simplesmente, cansei.

Quer ativem os canais, quer não ativem, quer troquem a box ou não, solicitei o pedido de rescisão por todos os motivos apresentados.

Como tal, peço-vos que parem de se envergonhar com o péssimo serviço prestado. Quanto à intimidação sobre ter que pagar a instalação, eu nunca assinei tal documento:

Esta é uma decisão tomada a 100%. Neste momento, não me interessa se resolvem ou quando o irão fazer. Quero sair da NOS!

Boa tarde ​@PAULO.A.S..,

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a situação.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Boa noite,

Lamento profundamente por todo o transtorno causado, mas toda esta situação tornou-se, infelizmente, completamente ridícula. Tudo isto poderia ter sido evitado com uma maior atenção ao cliente e a existência de uma forma simples para resolver os problemas. No meu caso específico, tratavam-se de questões pouco complexas.

Compreendo que erros acontecem, pois todos somos humanos. No entanto, é lamentável que não exista, dentro da NOS, um processo natural e eficaz para os resolver. Pelo contrário, tudo parece ser uma grande confusão onde os problemas se acumulam uns sobre os outros. É com pesar que chegámos a este ponto, mas felizmente encontrámos uma solução satisfatória para ambas as partes.

Gostaria ainda de salientar o seguinte:
Durante 1 ou 2 dias, acreditei genuinamente que a Provedoria do Cliente, a entidade que deveria fazer de tudo para resolver os problemas de forma eficiente, seria, na verdade, aquela que os iria agravar ainda mais. Essa sensação foi real, mas compreendi, por fim, que essa linha também não tinha culpa e estava limitada nas suas possibilidades de resolução.

De todas as pessoas com quem interagi na tentativa de resolver estes pequenos problemas, quero destacar e agradecer unicamente à gestora deste processo. Foi a única que demonstrou verdadeiro interesse em encontrar uma solução.
Parabéns pelo excelente serviço prestado, sendo, sem dúvida, a única que merece este reconhecimento! Lamentavelmente, é a única a remar dentro de um barco enorme que se afunda a cada momento, com todos os outros colaboradores a colocarem ainda mais água dentro do barco. Que tristeza...

Boas Festas a todos e sejam felizes!

Atenciosamente,
Paulo A.S.

Boa tarde ​@PAULO.A.S.,

Agradecemos o seu testemunho,

Os testemunhos da comunidade são importantes para nós e, como tal, analisadas internamente pelas equipas responsáveis.

Partilhe connosco caso surja alguma questão ou tema.

Obrigado

Caro ​@João H. ​@Fórum 

Logicamente, a NOS ainda não terminou de complicar as coisas.
Acabei de sair da vossa loja NOS no Fórum Almada, onde me desloquei para entregar o meu pedido de rescisão, devidamente escrito e assinado por mim. Para minha surpresa, recusaram-se a aceitar o documento. Sim, exatamente nestes termos: recusaram-se a aceitar o meu pedido. Alegaram que sou "obrigado a utilizar o formulário de denúncia da empresa".

Neste momento, todo este processo com a NOS ultrapassa os limites do razoável. Não é apenas surreal e vergonhoso – é revoltante! É Nojento.

Gostaria de lembrar que, embora a NOS possa solicitar que o formulário da empresa seja usado, não podem recusar uma rescisão feita de forma válida, conforme estipulado no Código Civil Português e na Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022).

Recusaram-se a receber o meu pedido e também se negaram a facultar qualquer documento como prova de entrega. Perguntei se poderiam tirar uma cópia, carimbar o documento e considerar o assunto encerrado, mas a resposta foi negativa. Alegaram que "não têm carimbos" e que o meu pedido não era válido.

Afirmaram que só aceitariam o meu pedido de rescisão se eu assinasse o documento da empresa. Como resposta, decidi fazer uma breve reclamação no Livro de Reclamações da loja, explicando esta situação. Por opção pessoal, optei por não incluir os meus dados na reclamação.

No entanto, de forma deliberada, a loja anulou a minha reclamação, alegando que a mesma não era válida. Este ato foi uma clara, intencional e evidente demonstração de má-fé, colocando-se acima da autoridade da ANACOM, que é a única entidade competente para validar ou invalidar reclamações. Não cabe a um gerente ou chefe de turno tomar essa decisão.

Este comportamento é absolutamente vergonhoso e inaceitável.

É impressionante observar de perto a quantidade significativa de colaboradores que, deliberadamente, se esforçam apenas para fazer o barco afundar.

A preparar mais uma reclamação junto da ANACOM. A forma de agir da NOS é simplesmente nojenta e completamente desprovida de escrúpulos.

Boa tarde ​@PAULO.A.S.,

Lamentamos a situação que descreve. 

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Boa tarde ​@PAULO.A.S., 

Boa tarde ​@PAULO.A.S., 

 

Email enviado pela provedoria ao cliente da NOS para mim em: quarta-feira, 11 de dezembro de 2024, às 19h03.

“

Para avançarmos com a desativação, precisamos que nos envie um pedido por escrito

Envie-nos um pedido de denúncia escrito e assinado de acordo com o seu documento de identificação para que possamos dar seguimento ao seu pedido. Deve também enviar-nos cópia do documento de identificação, devidamente traçada, ou, em alternativa, confirmar os seus dados junto de qualquer uma das nossas lojas.

Deve enviar-nos a cópia do documento de identificação,

A cópia do documento deverá estar devidamente traçada, ou, em alternativa, pode confirmar os seus dados junto de qualquer uma das nossas lojas.

Pode efetuar o pedido através do nosso site ou preenchendo o formulário de cessação do contrato que enviamos em anexo, numa Loja NOS ou enviar por correio para Apartado 52111, Loja S. João de Brito, 1721-501 Lisboa.”

• Envie-nos um pedido de denúncia escrito e assinado de acordo com o seu documento de identificação para que possamos dar seguimento ao seu pedido.
• Deve também enviar-nos cópia do documento de identificação, devidamente traçada,
• Pode efetuar o pedido através do nosso site ou preenchendo o formulário de cessação do contrato que enviamos em anexo, numa Loja NOS ou enviar por correio para Apartado 52111, Loja S. João de Brito, 1721-501 Lisboa.”

Qual é a parte que eu não estou a entender em relação a: “Entregar o pedido de denúncia, por escrito e assinado, numa Loja NOS”???


 

De qualquer forma, entreguei os documentos na Loja NOS no Fórum Rio Sul, Seixal. No entanto, não me foi fornecida uma cópia dos documentos entregues, nem qualquer comprovativo da sua entrega. Assim, fico sem forma de provar que os entreguei, o que pode permitir à NOS descartar os mesmos sem consequências, prejudicando o consumidor de uma forma plausível e válida.

Dado que, para todos os efeitos, não tenho qualquer prova de que realizei a entrega, resta-me apresentar uma nova reclamação junto da ANACOM, informando esta entidade sobre a situação. Desta forma, fica registado que não possuo qualquer evidência de que os documentos foram entregues, visto que ambas as lojas se recusaram a fornecer um comprovativo.

 

2. Código Civil (artigo 342.º) - Ónus da prova

Este artigo define que quem alega um direito deve prová-lo. Quando um consumidor entrega documentos relevantes, a empresa tem o dever de fornecer um comprovativo de receção para garantir a possibilidade de prova futura.

“….

Para casos envolvendo contratos de telecomunicações, como no caso da NOS, a ANACOM exige que as empresas facilitem a comunicação clara e registada com os consumidores. A falta de comprovativo pode ser entendida como uma violação dos princípios de boa-fé e transparência.

Se a empresa se recusar a fornecer um comprovativo, o consumidor pode reclamar junto da ANACOM ou da DECO (Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor)…..”

Sugiro que o ​@PAULO.A.S. utilize os meios disponibilizado pela empresa. 

Pode fazer o pedido pessoalmente, por correio ou online.

Reúna os seguintes documentos:

• Formulário de pedido de cessação do contrato. Este formulário tem de ser assinado pela pessoa em nome de quem está o contrato, e a assinatura deve ser igual à do seu documento de identificação;
• Fotocópia de um documento de identificação com assinatura. Se não quiser enviar fotocópia do documento, pode enviar apenas o formulário de cessação. Nesse caso, a sua assinatura tem de ser reconhecida num notário ou por um/uma advogado/a. Ou, em alternativa, pode deslocar-se a uma loja e preencher o formulário de confirmação de dados pessoais com apresentação do documento de identificação..

Os documentos podem ser:

• enviados através do formulário de email selecionado a opção Enviar documentos para cessação contratual
• entregues numa Loja NOS
• enviados por correio para o Apartado 52111, EC Campo Grande, 1721-501 Lisboa

Em alternativa, pode aguardar a intervenção dos gestores da comunidade que é constituída por colaboradores da NOS e deverá ajudar a resolver no âmbito do Fórum NOS.

Obrigado.

Caro ​@João H. Se possível, peço que exclua esta conta ou, caso não seja viável, proceda ao bloqueio da mesma.

Atenciosamente,

Boa tarde ​@PAULO.A.S.,

Agradecemos a sua mensagem.

Detalhe-nos o seu pedido, por favo. Pretende que a sua conta de utilizador seja eliminada do Fórum NOS? 

No Fórum NOS pode estar sempre a par das novidades sobre os produtos e serviços NOS, assim como benefícios e passatempos exclusivos e uma comunidade sempre disponível a ajudar.

Obrigado