Então mas tem uma fatura emitida no momento da compra certo? 

A questão é, o documento que lhe deram inicialmente tem a informação das caracteristicas do equipamento que recebeu? 

Se tem info sobre um equipamento diferente, têm de trocar.

Se a info é a mesma, a resposta que deram está certa. não dá pra fazer troca.

Um bem haja

Obrigado pela sua resposta.

A questão não é assim tão linear. Foi pedido um equipamento com 256GB e entregaram um de 128GB. Na altura não dei pelo erro e quando voltei à loja recusaram-se a fazer a troca. A caixa está intacta e o problema resultou do engano do operador. A empresa deve assumir o erro e proceder à troca. Não resulta qualquer prejuízo para a empresa. Pelo contrário, vai faturar um valor superior pelo equipamento correto.

Eu quero reclamar e não discutir aqui no fórum a questão. Será aqui?

Boa tarde @antoniospereira,

Agradecemos a sua mensagem.

Confirmamos que a aquisição de equipamentos através de venda assistida (em loja) não prevê a possibilidade de devolução por insatisfação.

Lamentamos o transtorno.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Obrigado pela sua resposta. É o “blá, blá” do costume. O operador engana-se e o cliente que se lixe. O que referiu já conheço das condições de venda. O que estou a reportar é o engano do operador. Não se trata de devolução por insatisfação, mas uma troca por erro do operador da loja, da qual não resulta nenhum prejuízo para a empresa!! E, queira desculpar, mas não concordo consigo. Não, não estão sempre disponíveis para ajudar. Se estivessem este problema já estaria resolvido há muito tempo. Repito, desprezam o cliente, numa situação que não resulta nenhum prejuízo para a empresa, pelo contrário. Essa é a verdade. 

Por mais que possa ter razão, é a sua palavra contra a do assistente. E existe sempre a responsabilidade de conferir que aquilo que lhe deram é o que quer, no momento da entrega, antes de pagar…

Concordo que podiam facilitar nisso, visto que está tudo fechado, mas também percebo que vão incorrer em custos extra pela devolução, e como a lei portugesa não obriga a aceitara devolução, não aceitam… vale o que vale.

um bem haja

     Faz-me lembrar a personagem radiofónica com o mesmo nome que eu acho piada. Pode-me esclarecer se a sua intervenção aqui no fórum é remunerada pela NOS? Quanto à argumentação, questiono a questão dos custos. Que custos é que podem ter? Dar entrada em stock de um tlm e saída de outro? É uma operação que não demora mais do que 5 minutos. Pouco respeito pelo cliente, sim! Muito, muito pouco respeito. No fim, se a situação não for o respeito pelo consumidor com a reparação do erro do colaborador da NOS, perdem um cliente, e o valor do rendimento perdido vai ser muito maior. Obrigado

Insatisfação!!?? Esta é para os apanhados. Sugiro que se informe a nível mais sério porque pela resposta já viu que não vai ser fácil.

Não percebi o seu comentário. Acha que estou aqui para brincar? Insatisfação é o que a Nos invoca. 

Eu sei, não sou jurista, mas argumentar insatisfação como razão para não assistir ao seu direito a ter o produto que encomendou, por erro que não parece ser da sua responsabilidade, me parece para os apanhados, nunca tinha visto. 

Pois, mas é a argumentação da empresa. Um engano do operador e remetem para a legislação. Não querem resolver o problema. Olham para o umbigo, fecham os ouvidos e debitam o texto do argumento. Não olham para a empresa como um todo mas para cada departamento. E empurram a resolução do problema para o lado.

Já tive experiências com empresas maiores que a NOS, como Amazon, Staples, por exemplo,  que apesar da sua grandeza tem uma atitude muito mais flexível de resolução dos problemas. ´

Já tinha rescindido o serviço televisão, a nível pessoal, há algum tempo.

Agora depois do tratamento miserável que deram à minha reclamação já registada aqui, seguir-se-á os serviços móveis. 

Uma empresa que se recusa a trocar um equipamento que nunca foi aberto  (a caixa está intacta), devido a um engano de um empregado, suportando-se na legislação, merece menos que o desprezo. Não querem resolver o problema. Olham para o umbigo, fecham os ouvidos e debitam o texto da legislação. Não olham para a empresa como um todo mas cada um para o seu departamento., empurrando a resolução do problema para o lado.

Já tive experiências com empresas maiores que a NOS, como Amazon, Staples, por exemplo,  que apesar da sua grandeza tem uma atitude muito mais flexível de resolução dos problemas. ´

O resumo fica aqui:

“Pedi o modelo com 256 gb e quando cheguei a casa verifiquei que o telemóvel entregue/vendido foi o modelo correto mas com apenas 128 GB. Dirigi-me novamente à loja para efetuarem a troca e tanto o vendedor como a gerente da loja recusaram efetuar a troca escudando-se na legislação. Referirem que só nas vendas online é que o fariam. O telemóvel estava na caixa sem estar violada. Apesar das insistências, dado que tinha sido um erro do vendedor, mantiveram a recusa em efetuar a troca. Contactei a Provedora mas esta, em vez de ser imparcial como é a sua obrigação, invocou os mesmos argumentos da loja e o meu pedido não foi atendido!!! Inadmissível que o cliente seja penalizado por um erro da empresa.
Passados 16 dias ainda continuo à espera da resolução da minha queixa.
Cronologia da reclamação
1) Dia 13 de Dezembro data de realização da transação
2) Dia 14 registo no portal da provedoria da empresa
3) Dia 14 de Dezembro registo da queixa neste portal
4) Dia 15 de Dezembro a empresa informou que tinha recebido a queixa
5) Dia 19 de Dezembro A empresa informou que estava a analisar a situação
6) Dia 19 de Dezembro recebi um telefonema em que me perguntaram se a caixa do tlm ainda estaria intacta e informando-me que no dia seguinte me daria uma resposta
7) Dia 31 de Dezembro, passados 16 dias, a caixa do tlm ainda está intacta, devido a um erro da empresa continuo sem poder usar o telemóvel e ainda estou à espera da resolução da minha queixa!!!!

8) Dia 10 de Janeiro de 2023 continuando sem resposta, com o problema a ser empurrado de setor para setor, registei uma queixa no portal da Direção Geral do Consumidor. 

O telemóvel continua na caixa intacta, sem ter sido aberta. Caramba, preciso de um telemóvel com uma capacidade de memória maior devido à natureza do trabalho. 

É tão difícil resolver um problema destes? A diferença de valor é claro paga pela empresa”

Boa noite @antoniospereira,

Lamentamos que a resposta prestada à sua reclamação não vá de encontro com as expectativas e agradecemos o seu testemunho sobre este tema.

Para organização do Fórum movemos o seu comentário para este tópico onde a mesma questão já se encontra esclarecida. 

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

A reclamação não foi resolvida.
Ontem recebi um telefonema da Provedora da NOS informando-me que tinha notícias positivas para mim. A senhora provedora também estava contente porque tinha finalmente recebido a autorização para eu proceder à troca do tlm pois não encontrava razões para que essa troca não fosse realizada, uma vez que a caixa estava ainda selada. Ficava o cliente a ganhar porque ficava satisfeito e também ficava a ganhar a empresa, que não tinha nenhum custo com essa troca e não perdia um cliente e os rendimentos associados. Informou-me que teria apenas que esperar 1/2 dias para estabelecer o contacto com a loja, onde fazer a troca.
Hoje, voltei a receber um telefonema da senhora provedora informando-me que tinha notícias negativas. A troca já não poderia ser efetuada porque a loja se recusava a fazer. Informou-me que as lojas têm autonomia e que não poderia ultrapassar esse obstáculo. Mas, perguntei eu, a NOS não tem uma direção comercial a quem as lojas estejam subordinadas e que cumpram as diretivas? A resposta foi vaga e percebi que o serviço de provedoria é um órgão pouco considerado na estrutura da empresa.
Ou seja, passados mais de 30 dias a minha reclamação continua por resolver.
Eu que até tenho formação na área de Gestão, pensava que uma empresa da dimensão da NOS daria formação aos seus empregados para pensarem de forma sistémica, para terem sempre presente que primeiro está a empresa e não os interesses individuais dos seus colaboradores. Engano meu, a loja onde tive o azar de entrar, tem uma gerente que tem uma visão contrária à das boas práticas da gestão.
Fico a aguardar novos desenvolvimentos. Não é pelo produto em si mas pelos princípios da razoabilidade, e do bom senso,

O propósito do Provedoria “A Provedoria NOS foi criada como recurso alternativo para endereçar, de forma isenta e confidencial, comentários e sugestões dos clientes, para implementar melhorias nos nossos serviços, processos e sistemas.” é uma mera falácia. As quintas e os quintais, os pequenos poderes têm muita força. Faz parte dos livros de gestão e denota falta de uma visão global, sistémica da empresa.

Já recebeste a resposta logo no dia que voltaste a loja. A resposta é: não dá para trocar.

Pareces um  troll! Não acrescentaste nada!

Tu também não acrescentaste nada, já te tinham dado a resposta oficial…

um bem haja 

Não, não é verdade. A informação que publiquei é nova. O que me parece é que estão aqui no fórum para dar apoio às posições da empresa. Provavelmente são remunerados por isso. Não tenho a certeza. Mas fico com essa impressão.

E a questão central é a anormalidade da posição  de uma empresa que se recusa a corrigir um erro de um funcionário. Para além disso,  não lhe traz nenhum prejuízo, pelo contrário. O equipamento ainda se encontra na caixa fechada!!! Incompreensível. Eu sei de que falo porque também estou no outro lado do vendedor.

No dia 17 de Janeiro de 2024 recebi uma chamada do Serviço de reclamação informando-me que estavam a tratar da minha reclamação e que me dariam uma resposta na segunda/terça-feira seguinte. Hoje, domingo, dia 28 de Janeiro continuo à espera da resposta!!!! 

Não ganho nada em comentar, para que saiba.

Mas existem regras e elas estão a ser seguidas. Se após a venda não se pode trocar e se realmente é uma questão de legislação, então como empresa não o podem fazer. Neste ponto, se poderia haver algum organismo dentro da empresa a verificar e aceder a exceções? Eu diria que sim mas, ( não tenho conhecimento), não poderiam na mesma passar á frente de alguma legislação em vigor

1. Houve um erro na entrega do equipamento. Trata-se de corrigir esse erro.
2. A Loja não quer assumir esse erro
3. A legislação é vaga nas vendas em loja física. Não obriga a aceitar a troca mas também não obriga à empresa a não fazer a troca. A decisão é da empresa.
4. Se nas vendas online a empresa pode trocar não vejo obstáculos para que não o faça nas vendas na loja física. O equipamento continua selado. Depende da vontade da empresa.
5. A Provedora aceitou a minha reclamação, dando-me razão e também não viu obstáculos na troca. Como o seu campo de atuação é muito limitado não conseguiu resolver por impedimento da loja.
6. Posteriormente à atuação da Provedora recebi um telefonema do serviço de reclamações  (dia 17/1/24), de uma senhora que se comprometeu a resolver a reclamação e que me daria feedback em qualquer das situações, por telefonema, mensagem ou por e-mail. Passados 12 dias ainda não recebi qualquer informação.
7. Acha correta este comportamento duma empresa como a NOS, cotada na bolsa???

É com satisfação que posso marcar a minha reclamação como resolvida. Penso que o bom senso prevaleceu e a reclamação foi atendida. Ganhou a empresa que melhorou a satisfação do cliente sem diminuir os seus rendimentos, pelo contrário! Ganhou, também,  o cliente que viu a sua necessidade satisfeita. A NOS tem a oportunidade de melhorar os processos internos para prestar um melhor serviço os seus clientes. O processo de reclamação é muito lento e o feedback com o cliente é insuficiente. Apesar de existir um serviço de Provedoria também não tem muito autonomia e quando procura encontrar soluções para a resolução das reclamações dos clientes encontra a barreira da burocracia das lojas.

Agradeço à Provedoria e ao Serviço de Reclamação que desenvolveram todos os esforços para encontrar uma solução para o meu problema.  Destaco a colaboradora da NOS, Lídia Neves, que concluiu o processo e também o colaborador da Loja da NOS da Avenida da República, Miguel Carneiro, pela simpatia e qualidade no atendimento.

Agradecemos a partilha do seu feedback, @antoniospereira. 
Ficamos contentes que a situação tenha ficado resolvida e que, apesar da demora, tenha ido ao encontro das suas expectativas. 

Vamos, também, endereçar o seu agradecimento internamente. Qualquer questão que tenha, fale connosco. Estamos aqui para ajudar. 
Obrigado.