Sou cliente NOS Empresas (ex tarifário VIP) há muitos anos e decidi esta semana trocar da Vodafone para a NOS no serviço TV Net Voz, área em que era cliente Vodafone.
Tudo parecia correr muito bem. Fizemos subscrição de pacote na última segunda-feira, com visita de instalação agendada de imediato para terça-feira mas a partir daí… tudo tem corrido mal, a partir de certo momento de forma inexplicável e sobretudo inexplicada.
- Na terça-feira a dupla de instalação visita o local apenas para identificar um erro “clerical” apesar de tudo compreensível numa nova urbanização. A célula atribuída à minha residência estava errada, com o técnico a identificar a correcta (nas traseiras) mas a confessar não poder fazer ele próprio a correcção ou sequer pedir aprovação rápida para a fazer. Restava-lhe reportar o pedido de correcção em plataforma interna da NOS para que, algures no “escritório” alguém fizesse a correcção e fosse agendada nova instalação. Despediu-se recomendando que contactasse os serviços NOS, entregando-me até a referência da célula correcta que devia ser atribuída, para facilitar a vida aos colegas.
- Contactando telefonicamente o serviço ao cliente NOS expliquei a situação e fui prontamente passado ao apoio técnico que, avaliando a situação, sugeriu anular o contracto feito no dia anterior e realizar um novo contrato, idêntico, mas com atribuição da célula correcta. O processo foi demorado, percebendo-se que internamente a situação não terá sido fácil de executar, mas terminou com novo contrato e instalação agendada logo para o dia seguinte, quarta-feira. A coisa parecia encaminhada, mas afinal não.
- Chegados a quarta-feira, dia de nova visita de instalação. O técnico definido pela NOS foi o mesmo que já havia tentado a primeira instalação o que permitiu identificar um erro incompreensível: apesar de todo o processo do dia anterior, a instalação era novamente emitida com atribuição à célula errada. O técnico contactou-nos, explicou o insólito e referiu ter de imediato reportado o erro, prometendo algum tipo de feedback da NOS.
- A partir daí a situação torna-se inexplicável e inexplicada. Desde então não recebi qualquer contacto proactivo adicional da NOS, nem a agendar nova tentativa de instalação nem sequer (como seria de esperar) a fazer um ponto de situação, explicando a demora. Os já vários contactos feitos por mim para o Apoio ao Cliente acabam sempre na promessa de feedback rápido, referindo ser uma situação insólita e de fácil resolução, mas a verdade é que ninguém me contacta
Conclusão: Dificuldades técnicas existem, erros clericais acontecem mas a falta de comunicação torna tudo menos compreensível. Fica também a ideia de que existe excesso de “red tape”, talvez algum processo desenhado por alguém no escritório, com boa base académica mas falta de “campo”. Não se compreende que o técnico não tenha podido corrigir ou pedir a correcção rápida da célula logo na primeira visita, quanto mais tudo isto se arrastar há tantos dias sem qualquer feedback.
Cumprimentos,
Pedro Cunha Ferreira
(código pedido ativação de conta S966740328, em nome de Marina Ferreira)
