Bom dia a todos, 

A NOS tem ao dispor dos clientes vários meios de apoio sem custos e disponibiliza diferentes alternativas, geridas por equipas especializadas, para que possa expor, esclarecer ou resolver as suas questões e dúvidas relacionadas com produtos ou serviços NOS.

Recordamos que a Provedoria NOS ou o Livro de Reclamações são o último recurso para análise e resolução de situações complexas e estruturais, que não tenham sido solucionadas previamente pelos canais de contacto que temos ao seu dispor.

Obrigado, 

Bom dia,

Tenho uma queixa para a Provedoria do Cliente NOS sobre o cancelamento de serviços e, após a submeter por 3 vezes, preenchendo corretamente os campos, devolve com mensagem de erro “internal error” ou seja, não consigo submeter. Alguém me pode ajudar a perceber o que se passa?

Muito Obrigado

CArlos Santos

Bom dia, @Diablo Santini. 

Movemos o seu comentário para o tópico sobre 

Deste modo, garantimos a boa organização da informação. 
De momento, não detectamos dificuldades na submissão do reclamação, pelo que sugerimos que faça através de um navegador privado. Aguardamos o seu feedback.

No entanto, recordamos que estamos aqui para ajudar e, por isso, querendo, detalhe-nos a situação para conseguirmos intervir. 
Obrigado, 

Obrigado Mário.

Fico a aguardar sugestões/apoio.

Carlos 

​​​​​​Não conseguiu submeter a reclamação através de um navegador privado, @Diablo Santini?

Surge o mesmo erro? 

Obrigado,

Mário boa tarde. Não consigo submeter o documento em que faço a minha exposição para a provedoria, depois de preencher corretamente os campos que são solicitados (nome, contacto telefónico, email, nif, tema da reclamação). Ao submeter devolve a mensagem "internal error".

Após 4 tentativas não vejo como lá chegar…

Quando se refere a um navegador privado o que quer dizer? 

Experimentei o Chrome e o EDGE e nada…

Obrigado 

Ao selecionar com botão direito do rato, @Diablo Santini, no ícone do Google Chrome ou EDGE surge a opção de iniciar o browser através de um navegador privado. 

No entanto, porque queremos ajudar, pedimos que nos detalhe o motivo que o leva a entrar em contacto com a Provedoria NOS, estamos aqui para ajudar mas em caso de necessidade endereçamos o seu pedido à equipa. 
Obrigado,  

Caro Mário. Transcrevo a exposição que queria fazer chegar á Provedoria do Cliente:

Exmos Senhores

Venho por este meio apresentar a minha veemente reclamação, depois de a ter apresentado pelo canal telefónico, sem sucesso.

No passado dia 28 de Agosto subscrevi um upgrade no pacote de serviços associado ao NIF 2xx.xxx.xx3 e titulado pela minha mulher, Teresa Jael Simões.

Esse upgrade consistia num aumento do volume de dados móveis dos 4 telemóveis associados ao nosso pacote NOS.

Todavia, no passado dia 11 de Setembro e por decisão familiar, entrei na APP NOS tendo em vista cancelar o upgrade em questão, o qual não constava como serviço adicional passível de rejeitar.

Igualmente, em toda a APP não localizei nenhuma área específica para, nos termos da legislação de proteção ao consumidor, poder exercer o direito de recusa no período de reflexão. Tão somente me apareciam indicações para contactar telefonicamente os vossos serviços.

Todavia, porque tardava, ao ligar para os vossos canais telefónicos, apenas estava disponível o apoio a avarias e desbloqueio de PIN/PUK.

Assim, no dia 12 de Setembro liguei dentro do horário normal e expliquei a minha decisão de não aceitar o upgrade e, adicionalmente, pedi para me reporem o contrato como estava antes do upgrade, incluindo a eliminação de fidelização que tal upgrade implicava.

Na altura fui informado que passava 1 dia do período de reflexão mas que, em princípio, não haveria problema. A senhora que me atendeu, tratou de repor o contrato ex-ante, emitindo a correspondente nota de crédito retificativa.

Hoje (24 de setembro) fui confrontado com a minha cativação por mais 2 anos de fidelização, por ter decorrido 1 dia após a data para denúncia do acordo. Entrei de imediato em contato e, perante a incapacidade da operadora em reveter aquela injustiça, conseguiu que falasse com a coordenadora de equipa. Esta, qual autoridade suprema e autocrática, manteve a postura de impossibilidade de retirar a fidelização pois o sistema não permite e são as orientações possíveis. Pedi para escalar este tema para os seus superiores e negou veementemente. Pedi para ne enviar esta decisão por escrito e voltou a escusar-se, pois não tinha essa possibilidade. Muito estranho, sendo esssa NOS uma empresa tecnológica, não haver no sistema possibilidade de alguém alterar a fidelização, ainda que tal exigisse credenciais mais robustas ou de nível hierárquico superior.

Também muito estranho que uma chefe de equipa não tenha como me enviar uma comunicação escrita, salvo se for política interna evitar rastos nas comunicações que possam ser comprometedores, o que muito me custaria acreditar.

Por esta razão e face à barreira impenetrável que me foi levantada pelo vosso canal telefónico, venho junto de V.Exa. solicitar que este tema seja atendido, não apenas poque é impensável ficar agrilhoado por 2 anos a uma fidelização resultante, em termos líquidos, a 1 (um dia) de serviço extra (o dia após a tentar falhada de resolver pela APP). Igualmente, porque é uma total desconsideração por um cliente que está ligado à NOS desde a sua origem em 1994 (30 anos), ao tempo era a TV CABO, sendo inicialmente em meu nome e posteriormente em nome da minha mulher.

Assim, muito agradeço seja diligenciada a reposição desta tremenda injustiça.

Atenciosamente, apresento os meus cumprimentos,

Carlos Coelho dos Santos

“ Pedi para ne enviar esta decisão por escrito e voltou a escusar-se, pois não tinha essa possibilidade. Muito estranho, sendo esssa NOS uma empresa tecnológica, não haver no sistema possibilidade de alguém alterar a fidelização, ainda que tal exigisse credenciais mais robustas ou de nível hierárquico superior. “

Não é de todo estranho, existe procedimentos a seguir e a “ chefe de equipa “ apenas os seguiu. A informação que recebeu da atendente será a mesma que receberá da chefe de equipa e da chefe da chefe de equipa e por ai adiante.

É também completamente normal que não lhe tivesse enviado nenhuma comunicação escrita dado que … tal não existe nem faz sentido enviar sequer ?? Não percebi o objetivo.

Apesar de a NOS lhe puder realmente colocar mais 2 de fidelização, por ter passado o tal dia, acredito que lhe façam a reversão. Aguardemos os moderadores.

Bom dia, @Diablo Santini. 

Editámos o seu comentário por conter o número de contribuinte, sugerimos que não partilhe os seus dados publicamente para os proteger. 
​​@Guimas deu uma boa ajuda. 
Da mesma forma que aceitou as condições por chamada, poderia entrar em contacto com a NOS para solicitar a reversão da alteração contratual, dentro dos 14 dias de livre resolução. 

Relativamente ao pedido de cancelamento pela App my NOS, de momento, a funcionalidade que procurava apenas se encontra disponível em my.nos.pt. Saiba mais em: 

No entanto, e no que respeita ao seu pedido de reversão, o seu pedido encontra-se registado com o número 1-46281865778, será contactado para o número que termina em “704”. Cabendo esta decisão à equipa de renegociação de contrato. 

Quanto à atuação dos colegas, a mesma parece-nos, pelo que indica, conforme os tramites adoptados. Recordamos que há prazos e, por isso, devem ser cumpridos. Mesmo assim o seu assunto foi endereçado à equipa que vai reapreciar o seu pedido e em caso.

Adicionalmente, endereçámos mesmo assim o seu pedido de análise à Provedoria NOS.

Obrigado, 

Muito obrigado a ambos pela atenção, prevenção e ajuda.

Fico a aguardar resultado do pedido.

@Diablo Santini, obrigado nós pela cooperação. 
Qualquer questão que tenha, fale connosco. Estamos disponíveis para ajudar. 
Obrigado, 

Boa tarde, @Diablo Santini. 
Verificamos que a situação ficou resolvida com o contacto que recebeu. 
Caso tenha alguma questão adicional, por favor, fale connosco. Estamos disponíveis para ajudar. 
Obrigado, 

Caro Mário apenas agradecer s vossa intercedencia nrsta minha exposição que teve um resultado favorável.

Abraço 

Ficamos contentes que a situação tenha ficado resolvida, @Diablo Santini. 
Caso surja alguma questão, fale connosco. 
Obrigado,

Boa noite
No dia 16/08/2024 recebi um SMS vosso para aderir ao serviço BTV em bastava escrever sim para aderir. Acontece que acidentalmente carreguei no sim dado o sistema android tem essas mensagens pré definidas.
Além de achar a prática muito questionável, assim que dei conta do erro, respondi ao SMS a dizer que tinha sido engano.
No dia 17/08/2024 telefonei para a vossa linha, podem ver no meu registo de telemóvel (91xxxxx4) mas por qualquer razão, ao qual sou alheio, a anulação da subscrição não foi efetuada. Mais na box fiz a anulação da subscrição.
Na fatura de setembro vejo para minha surpresa o valor de 11.99€ a pagar pelo serviço.
Agradeço que na próxima fatura seja devolvido o valor pago.
Carlos Lima

Bom dia, @Carlos Filipe Lima. 
A título excecional, face a informação que partilha creditamos o valor. O crédito encontra-se registado com o número 000157093278

Obrigado,

Muito bem @Mário P. Boa decisão para o cliente. Devia ser sempre assim.

Acho é que o assunto não deveria ter chegado aqui

Pelo telefone recusaram fazer a devolução da quantia paga

Por lei o cliente tem 15 dias para reverter a decisão o que foi feito

Depois admiram-se de mudarmos para outro operador 

Isso dos 15 dias não se aplica a canais premium.  Se respondeu sim, então a permanência era de 30 dias como qualquer outro canal premium, por isso o valor na verdade era devido e estava correto. Por telefone fizeram o correto.

Boa noite,

Agradecemos o seu testemunho @Carlos Filipe Lima e partilha da comunidade sobre o tema.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado