Exmº Responsável NOS
Eu, LANAM TAMANG, portador do NIF 2xxxxxx, cliente NOS desde Janeiro de 2019, venho por este meio expressar o meu profundo descontentamento para com esta empresa, que procura prender os clientes através de fraudes e desonestidades. Passo a descrever todo o histórico da minha relação com esta empresa, sendo que esta mesma comunicação seguirá para a NOS, a ANACOM, o Portal da Queixa e a Deco (associado nº 49xxxxxxxx), da qual sou associado. A mesma comunicação será ainda fruto de aconselhamento legal, estou a informar-me sobre os meus direitos e o modo como posso penalizar a NOS pelo modo abominável como nos tem tratado.
O nosso primeiro contacto com a NOS deu-se em 2018, altura em que, recém-chegados a Portugal, precisámos de um serviço de internet móvel que nos permitisse comunicar com a família no exterior. Aderimos a uma placa de rede móvel da Kanguru, submarca da NOS. Em primeiro lugar, nunca fomos faturados de acordo com o contrato. O valor estipulado era na ordem de 33,00€/mensais. Fomos sempre faturados em valores muito superiores, e não se relacionavam com o consumo. Pedimos para anular várias vezes o serviço, quando nos foi claro que estavam a aproveitar-se da nossa subscrição para nos extorquirem dinheiro, sendo nós estrangeiros. Pediram-nos um valor absurdo para cancelar o produto, que teria uma fidelização associada. Decidimos esperar pelo fim dos 24 meses para darmos baixa do produto. Quando o fizemos, já no fim da fidelização, pediram-nos cerca de 150,00€ para formalizar a anulação. Pouco depois, e recusando-nos a pagar esse valor, enviaram-nos uma carta endereçada de um advogado, em que o mesmo nos avisava que seríamos penhorados através do NIF devedor, caso não pagássemos esse valor dentro do período tal. Passou-nos um e-mail e um IBAN, não exatamente relacionado com a NOS, e efetuámos o pagamento. Mais tarde, dando-nos conta de que possivelmente podíamos ter sido enganados pela NOS em todo este processo, pedimos as faturas deste serviço e dos nossos pagamentos e foi-nos informado que as mesmas haviam sido destruídas. Julgo entender que uma empresa – sobretudo uma que lida com comunicações – terá de manter, legalmente, um histórico de faturação superior ao aqui mencionado? Solicitamos o envio urgente de todas essas faturas, as quais exigimos analisar, bem como as condições contratuais da altura. Temos estes documentos na nossa posse, mas porque já ter passado algum tempo, ainda não conseguimos encontra-los entre a documentação de mudança de país, requisição de documentos e etc. A Nos poderá facultar-nos esse histórico, posto que nos diz respeito?
A informação abaixo poderá ser comprovada através dos contratos que anexamos, e também pelas conversações telefónicas com a NOS, gravadas por estes.
Em Janeiro de 2020 aderimos ao serviço fixo da Nos, pacote de canais, telefone e internet. O contrato tem a data de 20 de Janeiro de 2020, foi carregado para a plataforma NOS pela própria no dia 17 de Janeiro (?) e menciona os termos gerais da nossa adesão.
Pacote base de 36,99€, com menção a desconto extra de 2,00€/mensalidade válido durante os 24 meses de fidelização do produto. A este pacote somam-se 02 cartões de internet móvel, e foi-nos dito que éramos obrigados a aderir a esses cartões para poderem instalar os serviços na nossa casa. Concordámos então no pagamento extra de 10,10€ por mês pelos dois cartões, ficando com uma mensalidade fixada em 45,09€.
O pacote também pressupõe serviço de telefone fixo, cujo número surge no contrato, mas nunca nos concederam o aparelho telefónico, coisa que é costume aquando de uma adesão, e que me foi reconfirmado pelos próximos na chamada de hoje (13/10, pelas 18h30). A operadora Catarina Santos informou-me que enviariam o mesmo para casa, e que deve chegar dentro dos próximos 10 dias úteis.
O operador NOS que veio instalar o serviço, e que assina Gabriel, no dia 20 de Janeiro (temos o documento que informa a deslocação da empresa para instalação do serviço a 20 de Janeiro de 2020), cobrou-nos em mão 50,00€ pela instalação, que disse que nos era devido pagar. Esse valor nunca foi refletido em nenhuma fatura e acreditamos ter sido enganados pelo operador, que vestia a camisola NOS.
No dia 25 de Maio, entenderam contactar-nos para nos oferecer um cartão móvel gratuito. Deixámos claro ao telefone que não pretendíamos nenhum cartão, no entanto o mesmo foi-nos enviado de qualquer modo. De notar que o envio desse cartão foi associado a um novo contrato, datado de 25 de Maio, em que o nosso pacote já surge com outro nome, e com outro custo: 49,99€/mês, porque embora o cartão de voz surja como gratuito (na coluna equipamentos), a coluna do pacote anuncia 1 cartão de voz com 5G mensais e 700 minutos para redes móveis, e é aqui que o pacote passa de 34,99€ (ou 36,99€ com desconto de 2,00€ durante 25 meses), para 49,99€. As faturas passam a refletir o valor de 60,09€ mensais apenas quatro meses depois de acordarmos um pacote de valor muito inferior. A somar a isso, o novo contrato enviado, contra nossa vontade, estipula que a fidelização se estende por 24 meses a partir deste novo contrato.
No dia 24 de Junho percebemos que o valor nos estava a ser cobrado, quando tínhamos recusado a oferta, e voltámos a contactá-los nesse dia, e também a 29 de Junho, para retificarem a fatura e cancelarem o serviço do cartão não solicitado. Também pedimos que retificassem a questão da fidelidade, porque não havíamos solicitado qualquer alteração contratual. A NOS, uma vez mais fazendo descaso da nossa vontade de pagar menos, decidiram celebrar outro contrato connosco. A 3 de Julho ativaram um contrato que mencionava à mesma um telefone móvel com tarifário Z-livre, a mensalidade do pacote (agora sem discriminação dos serviços) seria de 66,99€, e por último a fidelidade ficava cingida a 18 meses (assumindo que haviam passado 6 desde Janeiro..?).
A 24 de Setembro, a Nos achou por bem celebrar o quarto contrato de 2020 connosco. Na sequência de outro contacto nosso, para regularização do valor acordado de contrato, a NOS achou que poderiam fazer-nos um pacote de 48,99€, ignorando o contrato inicial com base 36,99€ (-2,00€ desconto/mês durante 24 meses) e juntando ao pacote o telemóvel com o tal tarifário, que não solicitámos e que pedimos repetidamente que fosse cancelado, e os dois cartões de internet móvel. A fidelização volta a cingir-nos a esta empresa fraudulenta por mais 24 meses, contra a nossa vontade claramente expressa.
No dia 2 de Outubro, e após nova reclamação, a NOS concordou em manter as condições do contrato inicial (assumindo que todas as outras foram efetuadas sem nossa autorização), e enviaram-nos novo contrato (o quinto), estipulando uma mensalidade de 45,09€/mês, valor acordado em Janeiro para pacote base, desconto 2,00€/24 meses e 2 cartões de internet móvel.
No decorrer da conversa, exigimos um reembolso das faturas anteriores, que nunca refletiram o valor contratado, e exigimos que honrassem a fidelização a partir de Janeiro. Consideraram 23 meses a partir do contrato celebrado (ou seja, que a fidelização ficaria pelo contrato de 2 de Outubro).
No dia 8 de Outubro, pedimos a uma amiga que reconfirmasse tudo o que tinha ficado acordado a 2 de Outubro, em português, e uma vez mais que honrasse a fidelização a partir de Janeiro de 2020. Na sequência desta chamada, recebemos as confirmações do crédito a nosso favor por faturas indevidas, bem como de que iriam considerar a fidelização a partir de Janeiro de 2020, posto que nenhuma das alterações desde essa data foram solicitadas ou autorizadas por nós. Na sequência desse contacto, é-nos enviado outro contrato que garante que, de futuro, as faturas refletirão o valor acordado aquando do contrato de 2 de Outubro, 45,09€, mas a fidelização voltou a surgir como 23 meses a partir da data deste contrato.
Não satisfeita que as coisas estavam a encaminhar-se (isto é, que pelo menos haviam assumido os 45,09€ do contrato que celebrámos em Janeiro), enviaram-nos um novo contrato, novamente não solicitado, a 12 de Outubro. Agora a mensalidade surge como 54,89€, sem motivo aparente porque o valor discriminado no pacote surge como 36,99€… A fidelização, surpresa, voltou a 24 meses a partir da celebração deste contrato. Recusámo-nos, como em todos os outros, a clicar no botão para “Aceitar” a nova contratação, que acompanha os contratos que a NOS nos envia por e-mail, pelo que nunca pensámos sequer que estaria válido.
Ligámos hoje, 13 de Maio, e falámos com a Catarina Santos durante imenso tempo. A Catarina confirmou que o serviço está ativo a 45,09€/mês (ótimo), solicitou o reembolso de valores indevidos que a NOS nos debitou (59,60€) referentes às faturas de Junho, Julho, Agosto e Setembro, em que o pacote foi cobrado como sendo 60,17€ em vez dos 45,09€ e disse que enviou esse valor para a nossa conta Millennium BCP, e que o mesmo estaria disponível em 10 dias úteis. Também procedeu à anulação do débito direto e também lhe pedimos que a fidelização respeitasse o contrato inicial, o único em que fomos parte ativa.
Ainda estava ao telefone com a Catarina Santos, e já estávamos a receber e-mails da NOS referentes a novos contratos. Surge um cartão telefónico NUNCA SOLICITADO com o tarifário WTF a 9,80€/mês, 56,89€ mês o novo valor mensal (somando o nosso pacote + este cartão + os cartões de internet móvel). Fidelização: 23 meses.
Estamos destroçados, exaustos a nível psicólogo. Apetece-nos bater com a cabeça nas paredes. Ainda ao telefone perguntámos à Catarina Santos se devíamos preocupar-nos com esse e-mail, ela garantiu-nos que não. Dois minutos depois de desligarmos, ligou-nos a NOS. O novo contrato com a mensalidade de 54,89€/mês surgiu no nosso e-mail, datado de hoje (13/10) e com a fidelização de 23 meses, juntamente com a ficha de inscrição que menciona a mensalidade como 56,89€ (exato, não batem certo um com o outro). Qual destes valores é o real? Nenhum deles está correto, de qualquer modo. Disseram-me que tinha 3 contratos ativos, mas que entretanto iam cancelar todos e manter apenas o de 45,09€ pelo qual andamos a implorar há meses. Acedendo à área de cliente, vemos que a fidelização está a 24 meses e pressupõe uma taxa de 500,00€ para nos vermos livres deste cancro chamado NOS.
Apenas pretendemos uma coisa da NOS: que nos liberte. Por favor, libertem-nos para podermos viver sem ansiedade, sem incerteza, sem nervos, sem quase-depressão. Extenuaram-nos completamente, e num ano tão exigente a nível psicológico. Estamos a ponderar processá-los por danos morais e por afetarem a nossa saúde e relações pessoais de modo tão nefasto. As nossas conversas baseiam-se no absurdo de que estamos a ser vítimas.
Exigimos o fim da fidelização. Libertem-nos da e devolvam-nos o nosso dinheiro, posto que nunca tiveram qualquer intenção de cumprir o contrato.
Sem mais de momento,
Lanam Tamang
