Boa tarde @Tmelo envie por mensagem privada o seu numero de cliente NOS para o perfil @Fórum e dê conhecimento à moderação dos problemas que está a enfrentar para que possam ajudar.

Caro @Jose Rodrigues enviei para o perfil indicado o numero de cliente.
Efetivamente a palavra e ajudar tem sido a palavra que menos tenho verificado.

Muito obrigado pela ajuda
 

Bem-vindo ao Fórum NOS @Tmelo, 

Estamos aqui para ajudar. 
O @Jose Rodrigues deu uma boa ajuda. 
Recebemos a sua mensagem e vamos verificar o sucedido. 
Obrigado

Boa tarde.

No seguimento da insatisfação, no dia de ontem apresentei reclamação escrita na provedoria da NOS.

Aguardarei tomada de posição, de forma a decidir se avanço com reclamacao no livro de reclamações online.

Obrigado pela atenção dispensada 

Vamos ajudar, @Tmelo. 

Pedimos que, por favor, aguarde o nossos contacto. 

Obrigado

Reclamação apresentada no seguimento do péssimo serviço que se mantêm:


 

Venho por este meio comunicar a minha insatisfação e no seguimento do email anterior.
Esta TOTAL insatisfação, é relativamente à incompetência dos serviços de atendimento ao cliente da NOS, que são miseráveis, não devidamente treinados  e não assumem nada do que referem ao cliente  perante as evidências.
No passado dia 16 de Maio de 2022, pelas 18h30, foi apresentada a proposta seguinte por uma colaboradora NOS chamada Ana:
500 mb Internet
Voz fixa
Televisão 130 canais TV e 20 canais de rádio - nos.pt/lista-canais
Pack Canais Extra + NOS Studios + 2 vouchers de 24 meses pelo TV CINE + NOS PLAY
2 Cartões WTF com 10 gb cada
Troca de uma das box UMA por Nvidia Android + manutenção de outra Box UMA.

O valor apresentado seria de 61,69€ + 3,75€ (box) = 65,44€.

Aceitei a proposta, pedindo que seja enviado o contrato para assinatura escrita, pelo que foi validado toda a informação pela colega da NOS, tendo-me pedido alguns minutos, tendo questionado se os telefones seriam para uso próprio, onde referi que seria para o titular do contrato e da minha esposa.

Após um conjunto de minutos, validações, foi-me pedido o CPV de portabilidade dos dois telemóveis, os números de telemóvel e a colega validou que estaria tudo ok e pronto a funcionar.

No dia se seguinte a NOS enviou-me o comprovativo de compra, estando presente toda a informação que atrás referi.
O mesmo nunca foi assinado, visto que aguardava a efetivação, chegada dos equipamentos e ativação.
Nunca houve sequer questão durante este processo.

No dia de ontem, 18 de maio, pelas 19horas, entrei em contacto com a NOS, após ter recebido um conjunto de mensagens no telefone pessoal.
Aí, foi-me referido que as mensagens seriam automáticas, sobre a futura entrega do equipamento e dos cartões.
Questionei se existia algum problema, tendo-me passado a colega que inicialmente me atendeu, de nome Renata, para o departamento de reclamações e sem motivo aparente, pois nesse momento tudo estaria no meu entender correto.
Ela me referiu que existiria um problema com a validação dos WTF, que a idade seria um problema e que não conseguiria ajudar.
No departamento de reclamações questionei problema, tendo o colega referido e pela PRIMEIRA vez de forma directa e inequívoca, que os cartões enviados "em regra" não podem ser utilizados, pois os utilizadores beneficiários tem mais de 25 anos (idade limite do tarifário).
Isso em momento algum foi um problema, pois nunca me foi questionado por ninguém algo sobre esse tema, tendo eu referido o meu plano tarifário atual, bem como os responsáveis de utilização dos produtos.
O colega reforçou que toda a informação que eu referi era válida, correcta e tudo o restante, desde o CPV, a proposta e outros, estaria em sistema, pelo que admitia que a "Gestão de Clientes" que no dia 16.05.2022 me apresentou uma campanha de retenção NOS e que a mesma seria válida. Pediu para aguardar a recepção dos equipamentos e cartões.

No dia de hoje, recebi os equipamentos e cartões, pelo que coloquei no telemóvel um dos cartões, que passado uns minutos me solicitou de imediato o cartão de cidadão para validação.

Entrei em contacto com a linha pelas 20h00 horas, em que conversei com uma colega de nome Joana, que após analisar o caso, de forma directa me referiu que não podia usar o produto proposto, neste caso os cartões WTF, porque nunca seria possível ativar os mesmos.
Reforcei tudo o atrás referido, tendo obtido uma palavra de - "não posso fazer nada" e que a alternativa seria modificar a proposta, para algo pior, seja em serviço ou preço. Que lamentava o sucedido, que não pode ajudar e que a outra opção seria anular tudo.

Isto é vergonhoso, apresentar proposta ao cliente, ele aceitar a mesma e tornar-se efetiva após assinatura, receber no email, receber os equipamentos em casa e depois não ser válida e esperar que o mesmo seja "ignorante" e que aceite algo pior ou que em alternativa e como a colega referiu deixar passar os 7 dias e ficar com um tarifário totalmente diferente e por responsabilidade do cliente. 
Se o cliente descreve o sucedido no processo, a opção e deixar o cliente sem solução e obrigar o mesmo a cancelar todo o efetuado e ter a deslocação, tempo e custo para entrega dos equipamentos.
Se a NOS errou, a colega estava ao serviço da empresa, ou seja é a NOS, a mesma deve assumir o erro, minimizar a questão e não onerar o cliente num produto pior qualidade, mais dispendioso e apenas o cliente vai ser pior "servido".
A NOS se errou, deve assumir o erro, arranjar uma solução viável ao cliente e de qualidade igual ou superior.

A NOS continua a compactuar com incompetência, falta de formação dos colaboradores, irresponsabilidade, má imagem e por fim, não assume os erros internos (caso seja um erro) e consegue tornar um cliente satisfeito, num cliente insatisfeito.

Irei apresentar reclamação na ANACOM, no livro de reclamações e no forum, devido a esta situação e igualmente ao facto do ponto seguinte.

Estou certo que no pdf 4, na suposta renovação de 12 de maio de 2021, que anexo a este email, em momento algum eu Tiago Melo, titular do contrato, assinei qualquer documento de forma escrita, seja ela uma modificação ao meu contrato, ou prolongação ou outro, pelo que ao abrigo do decreto lei 24/2014 é obrigatório tal situação ocorrer.
Questiono a NOS de que forma posso obter o mesmo devidamente assinado a 12 de maio de 2021  de forma a poder agir em conformidade com a lei.

No seguimento da vossa resposta a este email além das reclamações que indiquei que iriei efetuar, irei analisar também a vossa resposta ao ponto inicial da reclamação de hoje e perceber igualmente qual a legalidade do prolongamento do meu contrato em 12 de maio de 2021, e se o mesmo vai de encontro ao descrito no decreto lei 24/2014. Tal não me indica que o seja.

Ao abrigo da lei atual a NOS deve informar o cliente por via email, carta ou informação especifica e inequívoca sobre a reclamação hoje apresentada.
Não é valida a vossa resposta por sms, genérica e sem qualquer abordagem ao tema do email.

Sem mais de momento.

Bom dia @Tmelo, 

Lamentamos o que nos conta. A NOS não se revê no género de prática e, por isso, vamos verificar o sucedido e atuar em conformidade. 

O WTF é um tarifário para um público jovem até 25 anos. Pode consultar essa informação em wtf.pt 

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada com o seu número de cliente para o perfil @Fórum. 
Obrigado

Caro @Mário P. 

Se assim é, eu como cliente não tenho que o saber, pois eu cliente recebo a proposta e devo considerar ou não.
Foi-me apresentado um conjunto de propostas e eu aceitei e em todo momento na chamada gravada referi o que era pretendido e quem o iria usar o produto oferecido
Mais refiro se não era válido, não era pedido o CPV para portabilidade no passado dia 16.05, estou certo?
Igualmente não enviavam o produto para a minha habitação e nesse momento, o cliente que se “desenrasque” ou melhor dizendo, vai passar os “tais” 7 dias e depois temos de gerir com ele outra opção.
Isso é não profissionalismo, amadorismo e mostra total desrespeito pelo cliente, independentemente se é ou não valido, não tenho de saber

Igualmente se assim é, tal não aplicável a todos os clientes, pois se pretender exemplos tenho diversos de que a informação que dispõe e refere não corresponde à verdade dentro da NOS.

A situação foi reportada à provedoria NOS, por mensagem privada e será direccionada para o livro de reclamação - ANACOM.

Igualmente solicito e como referi na reclamação que me indiquem se ao abrigo da lei 24/2014 o meu contrato que foi renovado pela NOS foi correctamente por mim validado em algum momento?

Sem mais de momento
 

Confirmamos a recepção da sua mensagem, @Tmelo. 
Vamos verificar o sucedido e responder-lhe. 

Muito obrigado 

Reclamação resposta dada:

No seguimento da resposta apresentada pela Provedoria NOS, venho por este meio informar que me encontro totalmente insatisfeito, seja com a resposta dada, seja com a qualidade do serviço prestado pela Provedoria.

Proposta apresentada seguinte para reflecção:

500 mb Internet
Voz fixa
Televisão 130 canais TV e 20 canais de rádio - nos.pt/lista-canais
Pack Canais Extra + NOS Studios + 2 vouchers de 24 meses pelo TV CINE + NOS PLAY
2 Cartões WTF com 10 gb cada
Troca de uma das box UMA por Nvidia Android + manutenção de outra Box UMA.

O valor apresentado seria de 61,69€ + 3,75€ (box) = 65,44€  

Mediante a proposta anterior apresentada e no seguimento da reclamação a Provedoria apresentada igualmente, que anexo a este email, reafirmo que a resposta da Provedoria carece de melhor qualidade de analise, melhor resposta e melhor compreensão ou sustentação de resposta ao cliente.
 

Mediante a quantidade de tempo que o cliente despendeu neste assunto, a irritação que teve com tamanha falta de preparação de alguns funcionários NOS, com o tempo de deslocação a loja física para resolver a incompetência e entrega de equipamentos e principalmente com a perda de serviço móvel anterior, com perdas irreparáveis pela NOS, penso que a resposta deveria ser mais cuidada, a pensar na resposta a dar a mim cliente e nas minhas preocupações e tentando minimizar as perdas do cliente perante o ERRO da NOS, pois efetivamente esse é o caso.
 

Na resposta, apenas me foi facultado um desconto comercial de uma fatura e a libertação da fidelização que em todo o momento não se encontra mediante as regras de renovação, não explicando nada de como por exemplo funcionará de por exemplo de agora em diante o meu perfil de cliente. 
Foi necessário uma nova chamada à Provedoria, para por exemplo perceber qual o valor a pagar de agora em diante e se as condições se mantêm. Obviamente existiu outras clarificações, mas a resposta anexa é de todo deficitária e incompleta. 
 

Em momento algum a Provedoria NOS assumiu de forma factual e escrita o erro total da proposta da equipa comercial NOS, que prejudicou o cliente, limitando-se a referir que o Wtf é um plano até 25 anos. Sem mais comentários. Efetivamente, se eu cliente souber essa informação ela é de todo valida, mas isso é efetivamente é a questão - o "saber" que isso é uma regra, ou seja que o Wtf é assim nestes moldes que funciona, não o sabendo a informação só é valida se assim tenho conhecimento.
Mais importante ainda é quando o cliente verifica à posterior da reclamação e por alguns exemplos que tem disponíveis em email de clientes NOS, que esta questão do Wtf, é apenas para o cliente Tiago Melo, pois tenho alguns exemplos de clientes, sem filhos, mais de 25 anos e sem "sobrinhos" ou outros "miúdos" que permitem ter WTF em pacote sem qualquer problema ou questão de validação.
Afinal é para todos ou não? 
O cliente Tiago Melo é um cliente de 1ª ou de 2ª?
Isto ainda mais inaceitável e incompreensível tamanha diferenciação.
 

Isto que referi é grave e uma resposta desta qualidade apresentada pela provedoria, limita o seguinte paragrafo, que é a assunção da culpa e a sua responsabilização perante o cliente.
Nesse seguinte, nunca a Provedoria e mediante o atrás referido, apresentou propostas alternativas e como "mandam" as regras comerciais e apoio ao cliente, que em caso de erro grave e inequívoco da operadora, ou falta de poder assumir o apresentado ao cliente por erro da operadora, devem ser apresentadas propostas iguais ou superiores à anterior, de forma ao cliente não ser prejudicado no processo, mesmo que as mesmas sejam de valor menor mediante as propostas base comerciais a apresentar aos clientes durante a operação normal e rotineira diária.
Ou seja e resumindo, se a NOS assume o erro, deve assumir que a proposta a apresentar deve ser de qualidade superior por menor preço. Ou assumir que a proposta é valida mediante o erro apresentado.
Pois reforço, que se existe Wtf para alguns clientes em titulo de excepção, tal tem de ser replicado a todos., ainda mais quando os vossos próprios funcionários admitem que existem cartões e clientes em situações destas que referi.
 

Isso não ocorreu de todo,  seja por email ou telefone, pois nunca me foi apresentado nenhuma proposta, limitando-se na chamada telefónica a indicarem que não podemos fazer nada, pois não existe propostas que o satisfaçam em comparação com a apresentada inicial e que a mesma não pode ser cumprida.
Não existiu o mínimo esforço, cuidado pelo cliente, não interessando se o cliente ficou numa posição difícil mediante a opção tomada, ou mesmo se perdeu as condições anteriores.
 

Isto mostra que um cliente para a NOS é um simples numero e que os erros causados pelos funcionários, apenas são acontecimentos fortuitos e que se prejudicarem o mesmo a NOS não assume qualquer perda na resolução.
 

No meio deste processo fiquei exatamente onde me encontrava, com a agravante de ter perdido o acesso aos pacotes moveis anteriores da outra operadora, mas ao mesmo tempo  na proposta apresentada e foi algo que muito insisti, existia uma evolução tecnológica que seria a box Nvidia-Android, que igualmente se perdeu neste deficitário processo e que em momento algum se dignaram a analisar a questão e a pelo menos manter a mesma no cliente.

Mostra efetivamente que a NOS tem muito a melhorar e que nunca no processo mostrou vontade de resolução ou minimizar a culpa, dando respostas incompletas, que carecem de verdade.

Por respeito com a NOS aguardei até ao dia de hoje para resolução, mas efetivamente a reclamação na ANACOM é o caminho que terei de seguir para obter os meus direitos como cliente e pela tamanha incompetência neste processo comercial.
Sem mais de momento.

Atenciosamente
 

Boa tarde @Tmelo,

Lamentamos a situação e que não esteja de acordo com a resolução prestada pela equipa do Provedor. 

Por favor, fale connosco caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar. 

Agradecemos a compreensão 

Caro @João H. 

A equipa da provedoria, se muito que na NOS está inserida no apoio comercial e não vai de todo em sentido de uma analise do ponto de vista suporte jurídico e “legal” na relação com o cliente, não pode e não deve a uma reclamação de mais de 25-30 parágrafos do cliente, responder com uma resposta incompleta e com 4 parágrafos e com muitas “gaffes” à mistura.

Isto a mim como cliente e numa analise que demorou uma semana em periodo de tempo, mostra que nada foi analisado de concreto pela NOS, não existe um compreender da situação do cliente, nem tanto pouco um explicar ao cliente e uma aprendizagem futura para melhoria.
Existe sim um descartar da situação e uma tentativa de “esconder”

Isto em nada tem a ver com a atribuição da razão, pois aí é outra questão de fundo.

Aguardo informações sobre a reclamação, mas deixo uma importante nota, ou uma dica. Uma empresa e os seus colaboradores são “melhores” se aceitam o erro e aprendem com o mesmo e tal aplica-se à NOS ou a mim como cliente.

Atenciosamente


 

Tanto texto …

Resumindo .. a provedoria deu-lhe uma resposta simples e que condições podem ser aplicadas com as regras em vigor. Ou aceita ou não aceita e pode rescindir.

São milhares de clientes e pedidos inuteis á provedoria. É um local de um pouco mais de atenção ao cliente mas obviamente não da maneira que está á espera. E não têm que lhe oferecer algo igual ou superior só porque houve algum erro humano ..

Caro @Guimas 

Efetivamente não é uma verdade absoluta o que refere quando existe uma perda para o cliente e no seguimento de uma proposta aceite previamente. A responsabilização da proposta pelo emissor e a sua vinculação efetiva é o motivo das mesmas serem válidas por uma período que normalmente é de 15 a 30 dias, dependendo do caso.
Mas como disse e bem é a sua opinião, o que respeito bastante.

Não é importante de todo o alongar, pois efetivamente não é de todo este o tema que expus no forum e como opção “pessoal” de partilha.

Bem aja.