RECLAMAÇÃO

O mau serviço a um novo cliente. Será que devo permanecer na NOS?

5-6-23 

• Fiz um contrato oral com a NOS. Contratei um pacote de 2TV+NET (500-100)+ voz + 2 telemóveis. 
• Depois de ser verificado se a rede chegava ou não a toda a casa ficou combinado que, se fosse necessário, seria contratado um serviço de WI-FI total. 
• Ficou agendada a instalação do equipamento para dia 12-6-23.
• Fiquei a aguardar o contrato escrito.

12-6-23  

• 12:00 - Os equipamentos base (sem WI-FI total ) ficaram instalados na data combinada à excepção do descodificador de sinal da segunda TV que o técnico não tinha.
• O técnico não experimentou os equipamentos apenas instalados para verificar se funcionavam ou não. Esteve mais que as duas horas agendadas em minha casa e estava com pressa de sair, mas avisou-me que o serviço que eu queria necessitava da instalação do WI-FI total e o descodificador de sinal para a segunda TV. Informou-me ainda que eu devia pedir esta instalação ao 16990.
• Eu fui experimentar os equipamentos ( já sem o técnico presente) e verifico que a instalação tinha sido feita usando equipamentos da Vodafone (minha anterior fornecedora do serviço). Sem eles não tenho serviço de TV ou internet estáveis.
• À tarde fiz vários contactos com o 16990, cheia da boa vontade de quem estabelece uma nova relação comercial, para:

• Pedir que me enviassem um contrato escrito, pois ao fim de 1 semana ainda não tinha recebido nenhum contrato escrito. Fui informada por quem me atendeu que devia ter-se "perdido no correio" e que devia aguardar. Manifestei a minha incredulidade com tão esfarrapada desculpa  e pedi que me fosse enviado de imediato uma cópia por mail, o que aconteceu.
• Falei outra vez a pedir a instalação do WI-FI Total. O pedido foi aceite e fiquei a aguardar que a NOS me contactasse para agendar. Como estava sem tv no quarto  foi-me dito que devia ir a uma loja comprar o descodificador, o que fiz. A alternativa era esperar que o enviassem pelo correio.
• Voltei a falar no mesmo dia para saber o que se passava com os telemóveis, cujos números teriam de ser portados, assim como o numero do telefone fixo. Quem me atendeu disse-me que os novos cartões de telemóvel da NOS me deveriam ter sido entregues pelo técnico no dia 12/6.  Como não foram perguntei como se resolvia a questão. Foi-me respondido que seriam enviados pelo correio no prazo de 5 dias.
• Nesse dia recebo os formulários de portabilidade que preencho e devolvo.

• Entretanto começo a receber mensagens a perguntar pela minha satisfação com o serviço e se tudo tinha ficado resolvido. Claro que respondi que não tinha ficado nada resolvido. Aqui a minha boa vontade começou a esvair-se. 

13/6/23 e 14/6/23

• Nos dois dias seguintes falei varias vezes com a NOS na tentativa de acabar a instalação do serviço. Verifiquei que as informações que recebia eram inconsistentes, pois à mesma questão recebia respostas e soluções diferentes. Para alem das respostas às perguntas serem díspares havia um excesso de informação, uma espécie de salada de palavras em brasileiro, que confundia a informação essencial. Percebi que isto se devia ao facto de quem me respondia não estar familiarizado com o assunto (indiscrição que me foi fornecida por um microfone não desligado).
• Entretanto a NOS telefonava-me para saber porque é que eu não estava satisfeita. Referia-se àquele inquérito, enviado antes de tempo, no dia 12. Mas o mais caricato é que eu não sabia já a que se referia este meu juízo e a NOS também não sabia o que me estava a perguntar. Percebi que nesta organização tudo está desconectado e nada coordenado. 
• Nesses dias recebo emails da NOS sobre a portabilidade dos números de telemóveis e telefone fixo a pedir dados que eu não tinha, pois não tinha recebido (e ainda não recebi) os cartões da NOS.  Volto a ligar para o 16990, para esclarecer o que é que a NOS queria para efectuar a portabilidade, mas a desconversa é total, pois ambas as partes estávamos a adivinhar o que o mail pretendia e isto porque a NOS pressupunha que eu tinha já os cartões (os tais que o técnico deveria entregar no dia 12) comigo.
• 15-6-23
• Ao fim do dia sou contactada pela NOS para agendar a instalação do WI-FI. Combinamos o dia seguinte, dia 16/6 ( hoje) entre as 18:00-21:00.
• Nesse dia a senhora da NOS quer que eu responda SIM a uma mensagem que diz: "para confirmar a ativacao destes servicos, por favor responda SIM a esta mensagem". Eu digo-lhe que não vou responder Sim a uma mensagem a confirmar uma ativação que, não só não está feita como nem sequer os equipamentos estão instalados. Ela não percebe esta minha posição e argumenta que é apenas para "informar".  Para alem da língua portuguesa estar a ser"assassinada" ( o que diz muito sobre a qualidade da empresa) na mensagem recebida o que me é pedido é a confirmação e não a informação.
• 16-6-23
• Esperei pelo técnico da NOS até às 21:00. Às 20:45 telefono para o 16990, onde esperei mais de 30 minutos para ser atendida. Quero saber o que aconteceu ao técnico. Resposta: houve um problema e vai ser contactada por um "especialista". Pergunto se não podia ter sido informada antecipadamente. Há um gaguejar de quem sabe que não há desculpa. Este senhor da NOS diz-me que tenho que voltar a falar na segunda-feira próxima pois agora estão em "serviços mínimos" . Perguntei se estavam em greve e responde-me que os serviços estão fechados.

Em resumo 

Doze dias depois de ter feito o contrato verbal com a NOS a situação é a seguinte:

1. Os equipamentos instalados pela NOS só funcionam quando usados com os da VODAFONE que ainda cá estão
2. O WI-Fi não foi instalado.
3. Os cartões de telemóvel não chegaram. 
4. Se tenho TV no quarto é porque fui eu comprar um descodificador de sinal.
5. O telefone fixo é o único serviço a funcionar desde ontem, dia 16/6.

O apoio ao cliente é muito deficiente e incompetente : não sabem do que estão a falar e nem percebem a incoerência do que transmitem.

Como "cereja no topo do bolo" a página do Provedor do Cliente não funciona quando anexo um documento. Sabe-se lá porquê? (internal server error). Tive de recorrer a outras plataformas de queixa, mas interrogo-me: O que é que isto me diz do futuro das relações com a NOS que vou "desposar" durante dois anos? Será razoável ir para diante com este contrato?

Mariana Villas-Boas

17-6-23