A 11 de Março de 2017 solicitei na loja da operadora de telecomunicações NOS no Fórum Sintra alteração da autorização de débito direto (ADD) por motivo de mudança do prestador de serviços de pagamento.
No próprio dia a operadora entregou-me uma cópia em papel da ADD por mim assinada e enviou-me uma mensagem de e-mail indicando que “O pedido de alteração do IBAN associado ao Débito Direto dos serviços foi realizado com sucesso.”
No referido e-mail referem ainda que “As alterações já estarão refletidas nas próximas faturas recebidas”.
A 19-Mar recebi por e-mail e foi também disponibilizada na área de clientes da operadora a fatura emitida a 01 de Março onde naturalmente as alterações ainda não tinham sido refletidas.
A 30-Mar sou informado por SMS: “Apenas para sua informação lembramos que a fatura televisão NOS vence a 01-04-2017 e que o pagamento será efetuado por Débito Direto. Obrigado”.
Apesar de me ter sido dito ao balcão e por e-mail de que a alteração solicitada só se refletiria na próxima fatura (a emitir a 01-Abr para pagamento a 01-Mai) dirigi-me a um MB no dia 31-Mar onde confirmei que já estava ativa no novo prestador de serviços de pagamento uma ADD tendo a NOS como entidade Credora.
A 03-Abr uma nova SMS da NOS dá-me conta de que “O Banco não autorizou o débito direto da fatura televisão por recusa de débito. Pague a fatura no MB (Ent. Ref. e Valor)”.
E ainda via e-Mail de 04-Abr: “Vimos pela presente informar que procedemos à suspensão do método de pagamento por débito direto em conta, na medida em que verificámos que o mesmo não tem permitido o processamento dos valores faturados.”
Ao balcão da NOS no Fórum Sintra não me sabem dizer nem qual dos Bancos recusou o débito nem por que motivo. Limitam-se a anotar a participação e a informar que serei contactado em 3 dias úteis.
Por curiosidade dirijo-me de novo a um MB e verifico que a ADD que estava ativa a 31-Mar no novo prestador de serviços de pagamento já não existe.
A 06-Abr recebo uma chamada da NOS para basicamente me dizerem que “... uma inconsistência informática terá alterado o método de pagamento da fatura de Março para via postal... o que teria originado a informação de recusa de DD por parte do Banco...”
Por amor da Santa Paciência... não há pachorra para tanta incompetência!
Uma simples alteração de IBAN?????
São 20:15 de 06-Abr e:
1) O débito da fatura de Março continua por efetuar.
2) Na Área de Clientes além do “valor em aberto” continua também presente a indicação de DD ativo embora o IBAN não tenha “ainda” sido atualizado tal como solicitado a 11-Mar.
Sinceramente já estou à espera de ser acusado de não pagar a fatura de Março a tempo e horas...
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sugiro que alteres o IBAN na area de cliente, assim tens a certeza que fica feito, e como só costuma ter efeitos no mes a seguir é melhor pagares a fatura com multibanco normal
Nao aconselho ninguem a fazer o que quer que seja pela area de cliente.
Nao fica com nenhuma prova fisica do que solicita.
O botao "Alterar IBAM" vai redirecionar para "Envie-nos um e-mail" que alem de nem sempre funcionar nao fornece nem o endereço para onde o e-mail foi enviado nem qualquer prova de que o enviou.
As respostas, quando existem, vem sempre de "NOREPLAY'.
Neste caso concreto, a gritante incompetencia demonstrada nada tem a ver com a origem do pedido, porque em qualquer dos casos estao envolvidos os serviços de faturaçao que como infelizmente todos sabemos mete os pes pelas maos quando tem de fazer algo que nao esteja no automatico.
Nao fica com nenhuma prova fisica do que solicita.
O botao "Alterar IBAM" vai redirecionar para "Envie-nos um e-mail" que alem de nem sempre funcionar nao fornece nem o endereço para onde o e-mail foi enviado nem qualquer prova de que o enviou.
As respostas, quando existem, vem sempre de "NOREPLAY'.
Neste caso concreto, a gritante incompetencia demonstrada nada tem a ver com a origem do pedido, porque em qualquer dos casos estao envolvidos os serviços de faturaçao que como infelizmente todos sabemos mete os pes pelas maos quando tem de fazer algo que nao esteja no automatico.
Olá, a situação que falas é chata, mas aqui nao reencaminha para o email 😕!
Agradeço a informação e confirmo que está agora a funcionar tal como diz.
Mas não estava!
Tenho ideia de no passado ter testado e verificar um funcionamento similar do botão “Alterar conta” (até acho que nem se chamava assim).
Mas quando realmente necessitei, estava a redireccionar para o “Envie-nos um E-Mail”. E tentei variadíssimas vezes.
Das 2 uma: Ou não funciona sempre assim a todas as horas do dia ou estiveram a fazer as alterações que acharam convenientes e nesse período (que foi longo) redireccionaram para o e-mail (que diga-se, não tem nenhuma opção para o assunto em questão).
Em relação à situação que deu origem a este post, após toda a trapalhada criada pelos serviços de faturação e uma série de mensagens desnecessárias que enquanto cliente espero não ver repetir, vão finalmente debitar na nova conta a fatura de Março juntamente com a de Abril.
Espero que tenham descoberto a “inconsistência informática” que deu origem à trapalhada e que no futuro poupem os clientes a este tipo de palhaçadas.
Mas não estava!
Tenho ideia de no passado ter testado e verificar um funcionamento similar do botão “Alterar conta” (até acho que nem se chamava assim).
Mas quando realmente necessitei, estava a redireccionar para o “Envie-nos um E-Mail”. E tentei variadíssimas vezes.
Das 2 uma: Ou não funciona sempre assim a todas as horas do dia ou estiveram a fazer as alterações que acharam convenientes e nesse período (que foi longo) redireccionaram para o e-mail (que diga-se, não tem nenhuma opção para o assunto em questão).
Em relação à situação que deu origem a este post, após toda a trapalhada criada pelos serviços de faturação e uma série de mensagens desnecessárias que enquanto cliente espero não ver repetir, vão finalmente debitar na nova conta a fatura de Março juntamente com a de Abril.
Espero que tenham descoberto a “inconsistência informática” que deu origem à trapalhada e que no futuro poupem os clientes a este tipo de palhaçadas.
A palhaçada continua...
Na passada sexta-feira (07-Abr) estive na loja do Fórum Sintra para esclarecer o conteúdo das mensagens que me tinham sido enviadas e foi-me dito para não me preocupar pois a fatura de Março (que só a NOS saberá a razão porque não debitou na conta por mim autorizada para tal) será debitada juntamente com a fatura de Abril na nova conta autorizada. Na área de cliente o valor em aberto corresponde à soma das duas faturas referidas.
Entretanto, hoje (11-Abr), continuo a receber mensagens da NOS:
- SMS: “O pagamento da fatura televisão NOS foi devolvido pelo seu banco. Pague No MB...”
- E-mail: “O prazo de pagamento da(s) fatura(s) abaixo indicada(s) foi recusado pelo seu banco com o motivo: Recusa de débito...”
De uma vez por todas passem esta informação a todos os serviços da vossa operadora:
1) Nenhum dos Bancos por mim autorizado a debitar os valores apresentados pela NOS relativamente aos serviços por mim contratados, recusou o que quer que seja.
2) A Autorização de Debito Direto através da qual sempre foram efectuados os pagamentos das minhas faturas até esta data, continua ativa e devidamente provisionada, não existindo nenhuma razão para qualquer recusa por parte do Banco.
3) A nova Autorização de Debito Direto que entreguei na Loja NOS do Fórum Sintra a 11-Mar, já esteve ativa (comprovativo MB de 31-Mar) e por razão que desconheço deixou de existir (comprovativo MB de 04-Abr).
4) A 06-Abr recebi uma chamada da NOS para basicamente me dizerem que “... uma inconsistência informática terá alterado o método de pagamento da fatura de Março para via postal... o que teria originado a informação de recusa de DD por parte do Banco...” Na mesma chamada fui informado que dali em diante todas as faturas seriam debitada no novo prestador de serviços de pagamento.
5) Nesta data (11-Abr) não existe ainda nenhuma ADD ativa no novo prestador de serviços de pagamento para o credor NOS.
6) Nesta Data (11-Abr) a área de clientes apresenta o pagamento por Débito Direto ATIVO, embora o IBAN seja ainda referente ao Banco anteriormente autorizado.
Face ao exposto:
a) A NOS está por mim autorizada a debitar os valores referentes às faturas dos serviços por mim contratados em qualquer um dos dois Bancos;
b) Assim, não efectuarei quaisquer pagamentos por MB sem que a NOS me apresente por escrito os motivos pelos quais não consegue cobrar pela via anteriormente acordada e qual dos Bancos apresentou a recusa.
c) Reservo-me o direito de processar judicialmente a NOS se me continuarem a serem enviadas quaisquer mensagens referindo a recusa de Débito por parte de qualquer dos prestadores de serviços de pagamento por mim autorizados que não venham a ser devidamente comprovadas.
PS: O limite de 700 caracteres no texto do e-mail da área de cliente é simplesmente ridículo!!!
Na passada sexta-feira (07-Abr) estive na loja do Fórum Sintra para esclarecer o conteúdo das mensagens que me tinham sido enviadas e foi-me dito para não me preocupar pois a fatura de Março (que só a NOS saberá a razão porque não debitou na conta por mim autorizada para tal) será debitada juntamente com a fatura de Abril na nova conta autorizada. Na área de cliente o valor em aberto corresponde à soma das duas faturas referidas.
Entretanto, hoje (11-Abr), continuo a receber mensagens da NOS:
- SMS: “O pagamento da fatura televisão NOS foi devolvido pelo seu banco. Pague No MB...”
- E-mail: “O prazo de pagamento da(s) fatura(s) abaixo indicada(s) foi recusado pelo seu banco com o motivo: Recusa de débito...”
De uma vez por todas passem esta informação a todos os serviços da vossa operadora:
1) Nenhum dos Bancos por mim autorizado a debitar os valores apresentados pela NOS relativamente aos serviços por mim contratados, recusou o que quer que seja.
2) A Autorização de Debito Direto através da qual sempre foram efectuados os pagamentos das minhas faturas até esta data, continua ativa e devidamente provisionada, não existindo nenhuma razão para qualquer recusa por parte do Banco.
3) A nova Autorização de Debito Direto que entreguei na Loja NOS do Fórum Sintra a 11-Mar, já esteve ativa (comprovativo MB de 31-Mar) e por razão que desconheço deixou de existir (comprovativo MB de 04-Abr).
4) A 06-Abr recebi uma chamada da NOS para basicamente me dizerem que “... uma inconsistência informática terá alterado o método de pagamento da fatura de Março para via postal... o que teria originado a informação de recusa de DD por parte do Banco...” Na mesma chamada fui informado que dali em diante todas as faturas seriam debitada no novo prestador de serviços de pagamento.
5) Nesta data (11-Abr) não existe ainda nenhuma ADD ativa no novo prestador de serviços de pagamento para o credor NOS.
6) Nesta Data (11-Abr) a área de clientes apresenta o pagamento por Débito Direto ATIVO, embora o IBAN seja ainda referente ao Banco anteriormente autorizado.
Face ao exposto:
a) A NOS está por mim autorizada a debitar os valores referentes às faturas dos serviços por mim contratados em qualquer um dos dois Bancos;
b) Assim, não efectuarei quaisquer pagamentos por MB sem que a NOS me apresente por escrito os motivos pelos quais não consegue cobrar pela via anteriormente acordada e qual dos Bancos apresentou a recusa.
c) Reservo-me o direito de processar judicialmente a NOS se me continuarem a serem enviadas quaisquer mensagens referindo a recusa de Débito por parte de qualquer dos prestadores de serviços de pagamento por mim autorizados que não venham a ser devidamente comprovadas.
PS: O limite de 700 caracteres no texto do e-mail da área de cliente é simplesmente ridículo!!!
Essas mensagens são automáticas.
Se na Área de Cliente tens o débito direto ativo e na loja e quando te ligaram disseram que ia ser tudo cobrado na fatura de Abril, é esperar por esse dia 😉
Se na Área de Cliente tens o débito direto ativo e na loja e quando te ligaram disseram que ia ser tudo cobrado na fatura de Abril, é esperar por esse dia 😉
Não me resta outra alternativa senão esperar... mas espero sentado, pelo dia em que os serviços da NOS consigam responder a uma qualquer solicitação dos seus clientes sem criarem entretanto uma série de episódios de meter inveja ao canal Fox Comedy.
E a palhaçada continua...
Pelos visto não são apenas as SMS e os E-mails que são automáticos. Desta vez foi um papagaio! Hoje (15-Abr), palrava assim ao telefone:
“Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado...”
Errado como? Pergunto eu. Então como é que a NOS conseguiu com um IBAN errado criar (ainda que temporariamente) um Débito Direto na minha conta, tendo como referencia o meu número de cliente?????
Do outro lado da linha nada mais se ouviu, apenas o mesmo palrar:
“Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado...”
Lá tive que fazer uso do livro de reclamações que parece ser a única forma nesta operadora de contornar os papagaios e ter alguém responsável pelos serviços a explicarem-nos diretamente onde está o verdadeiro busílis de uma alteração de IBAN.
PS: Que me desculpem os papagaios. Mas quem se sujeita a este tipo de actuação expõem-se ao ridículo...
E a palhaçada continua...
Pelos visto não são apenas as SMS e os E-mails que são automáticos. Desta vez foi um papagaio! Hoje (15-Abr), palrava assim ao telefone:
“Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado...”
Errado como? Pergunto eu. Então como é que a NOS conseguiu com um IBAN errado criar (ainda que temporariamente) um Débito Direto na minha conta, tendo como referencia o meu número de cliente?????
Do outro lado da linha nada mais se ouviu, apenas o mesmo palrar:
“Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado... Crrác crrác... o IBAN que nos forneceu está errado...”
Lá tive que fazer uso do livro de reclamações que parece ser a única forma nesta operadora de contornar os papagaios e ter alguém responsável pelos serviços a explicarem-nos diretamente onde está o verdadeiro busílis de uma alteração de IBAN.
PS: Que me desculpem os papagaios. Mas quem se sujeita a este tipo de actuação expõem-se ao ridículo...
Já que ninguém mais aqui vem contar o resto da anedota, cá vai...
47 dias após...
Da Provedoria da NOS chegou esta tarde, por telefone, a explicação do que se terá passado.
Finalmente um contacto que não envolveu papagaios...
Aprendam com os erros para evitarem cair novamente nos mesmos!
1) O erro introduzido na mensagem a enviar às restantes entidades envolvidas no processo de Débitos Diretos tem um responsável: NOS Comunicações.
2) Independentemente do erro cometido, do qual não me foi dado conhecimento, a tentativa de ativar o DD não falhou devido a erro no IBAN fornecido pelo cliente, como me quiseram fazer crer por contacto telefónico em 15 de Abril.
3) Aos funcionários da NOS deveria ser dada maior autonomia para fazerem uso de um pouquinho mais dos seus neurónios nas relações que estabelecem com os clientes e não se limitarem apenas a serem papagaios, retransmitindo apenas as mensagens da administração que recebem nos seus monitores.
4) Nas mensagens que me foram enviadas, a NOS usou sempre o termo “Recusa” e com isso, (consciente disso ou talvez não) imputou ao cliente a responsabilidade pela não liquidação. Intencional ou amadorismo? A NOS ou alguma das outras entidades envolvidas nos DD não entende que um erro técnico (como parece ser o caso) nunca é imputável ao devedor e como tal deveria ter sido usado o termo “Rejeição”?
5) Para memória futura, solicitei que a informação e pedido de desculpa me sejam enviados por escrito. Aguardarei.
E, para terminar a anedota em grande...
No início deste ultimo contacto telefónico (com a Provedoria) sou informado de que a chamada vai ser gravada. Interrompi e perguntei se também podia gravar. Resposta da senhora: "NÃO, NÃO ESTÁ AUTORIZADO A TAL".
47 dias após...
Da Provedoria da NOS chegou esta tarde, por telefone, a explicação do que se terá passado.
Finalmente um contacto que não envolveu papagaios...
Aprendam com os erros para evitarem cair novamente nos mesmos!
1) O erro introduzido na mensagem a enviar às restantes entidades envolvidas no processo de Débitos Diretos tem um responsável: NOS Comunicações.
2) Independentemente do erro cometido, do qual não me foi dado conhecimento, a tentativa de ativar o DD não falhou devido a erro no IBAN fornecido pelo cliente, como me quiseram fazer crer por contacto telefónico em 15 de Abril.
3) Aos funcionários da NOS deveria ser dada maior autonomia para fazerem uso de um pouquinho mais dos seus neurónios nas relações que estabelecem com os clientes e não se limitarem apenas a serem papagaios, retransmitindo apenas as mensagens da administração que recebem nos seus monitores.
4) Nas mensagens que me foram enviadas, a NOS usou sempre o termo “Recusa” e com isso, (consciente disso ou talvez não) imputou ao cliente a responsabilidade pela não liquidação. Intencional ou amadorismo? A NOS ou alguma das outras entidades envolvidas nos DD não entende que um erro técnico (como parece ser o caso) nunca é imputável ao devedor e como tal deveria ter sido usado o termo “Rejeição”?
5) Para memória futura, solicitei que a informação e pedido de desculpa me sejam enviados por escrito. Aguardarei.
E, para terminar a anedota em grande...
No início deste ultimo contacto telefónico (com a Provedoria) sou informado de que a chamada vai ser gravada. Interrompi e perguntei se também podia gravar. Resposta da senhora: "NÃO, NÃO ESTÁ AUTORIZADO A TAL".
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Cliente C24XXXX201
NIF XXXXXXXXX
Provedoria NOS
http://provedor.nos.pt/provedoria/
Assunto: Reclamação por Aviso de suspensão despropositado.
Exmo(a). Senhor(a),
Na sequência da minha anterior reclamação, da qual anexo cópia à presente (anexo I), fui contactado telefonicamente, no passado dia 27 de Abril, pela Exma. Senhora Liliana Santos, em nome do Serviço ao Cliente / Provedoria NOS, a fim de me fornecer explicações sobre os factos que levaram à referida reclamação.
No dia 28 de Abril, recebi da Provedoria NOS (provedoria.nos@nos.pt), mensagem de e-mail por mim solicitada durante a chamada telefónica do dia 27, da qual anexo cópia à presente (anexo II).
Embora no texto da mensagem de e-mail acima referida não exista menção clara e inequívoca quanto ao erro que deu origem ao não processamento da fatura em causa nem a assunção de que tal erro foi da única e exclusiva responsabilidade da NOS Comunicações, tal como me foi transmitido telefonicamente, assegura a mesma mensagem:
“---
Asseguramos que, à data, o assunto em epígrafe já se encontra ultrapassado pelo que a próxima fatura a ser emitida será cobrada através de débito em conta bancária.
---“
Tendo verificado, por consulta efectuada no MB no passado dia 28 de Abril e da qual anexo cópia do talão MB (anexo III), já se encontrar ativa naquela data Autorização de Debito para a entidade credora NOS Comunicações cuja referencia é o meu numero de cliente, muito estranho que hoje, 01 de Maio, me seja enviada via e-mail, mensagem cujo assunto refere “Aviso de suspensão por atraso no pagamento da fatura FT 2017XX/XXXXX” (anexo IV)).
Embora acreditando que a mensagem em causa possa ter sido despoletada automaticamente por um qualquer script informático atendendo a que na data por vos indicada para se efectuar a liquidação não foi a mesma processada (quiçá por ser feriado nacional) por razões que o cliente desconhece e às quais é completamente alheio, não consideram V. Exas. extemporâneo e descabido o envio de Aviso de suspensão dos serviços contratados, por um atraso de pagamento cuja responsabilidade cabe única e exclusivamente aos serviços da NOS?
Face ao exposto, venho solicitar os bons ofícios de V. Exa. no sentido de me fazer chegar por escrito (via e-mail ou postal), tão breve quanto possível, informação clara e inequívoca sobre o assunto.
Com os melhores cumprimentos,
Xxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxx, 01 de Maio de 2017
Cliente C24XXXX201
NIF XXXXXXXXX
Provedoria NOS
http://provedor.nos.pt/provedoria/
Assunto: Reclamação por Aviso de suspensão despropositado.
Exmo(a). Senhor(a),
Na sequência da minha anterior reclamação, da qual anexo cópia à presente (anexo I), fui contactado telefonicamente, no passado dia 27 de Abril, pela Exma. Senhora Liliana Santos, em nome do Serviço ao Cliente / Provedoria NOS, a fim de me fornecer explicações sobre os factos que levaram à referida reclamação.
No dia 28 de Abril, recebi da Provedoria NOS (provedoria.nos@nos.pt), mensagem de e-mail por mim solicitada durante a chamada telefónica do dia 27, da qual anexo cópia à presente (anexo II).
Embora no texto da mensagem de e-mail acima referida não exista menção clara e inequívoca quanto ao erro que deu origem ao não processamento da fatura em causa nem a assunção de que tal erro foi da única e exclusiva responsabilidade da NOS Comunicações, tal como me foi transmitido telefonicamente, assegura a mesma mensagem:
“---
Asseguramos que, à data, o assunto em epígrafe já se encontra ultrapassado pelo que a próxima fatura a ser emitida será cobrada através de débito em conta bancária.
---“
Tendo verificado, por consulta efectuada no MB no passado dia 28 de Abril e da qual anexo cópia do talão MB (anexo III), já se encontrar ativa naquela data Autorização de Debito para a entidade credora NOS Comunicações cuja referencia é o meu numero de cliente, muito estranho que hoje, 01 de Maio, me seja enviada via e-mail, mensagem cujo assunto refere “Aviso de suspensão por atraso no pagamento da fatura FT 2017XX/XXXXX” (anexo IV)).
Embora acreditando que a mensagem em causa possa ter sido despoletada automaticamente por um qualquer script informático atendendo a que na data por vos indicada para se efectuar a liquidação não foi a mesma processada (quiçá por ser feriado nacional) por razões que o cliente desconhece e às quais é completamente alheio, não consideram V. Exas. extemporâneo e descabido o envio de Aviso de suspensão dos serviços contratados, por um atraso de pagamento cuja responsabilidade cabe única e exclusivamente aos serviços da NOS?
Face ao exposto, venho solicitar os bons ofícios de V. Exa. no sentido de me fazer chegar por escrito (via e-mail ou postal), tão breve quanto possível, informação clara e inequívoca sobre o assunto.
Com os melhores cumprimentos,
Xxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxx, 01 de Maio de 2017
Olá, C24XXXX201.
Lamentamos a situação e percebemos a sua insatisfação.
O Fórum NOS tem como objetivo ajudar a resolver questões comuns a vários utilizadores. A dificuldade na alteração do seu IBAN é uma situação individual, e, por estar relacionada com um dado confidencial não conseguimos resolver aqui. Pedimos que nos ligue, por favor.
Saiba aqui para onde pode ligar.
Lamentamos a situação e percebemos a sua insatisfação.
O Fórum NOS tem como objetivo ajudar a resolver questões comuns a vários utilizadores. A dificuldade na alteração do seu IBAN é uma situação individual, e, por estar relacionada com um dado confidencial não conseguimos resolver aqui. Pedimos que nos ligue, por favor.
Saiba aqui para onde pode ligar.
As desculpas, se era o que queria dizer com “lamentamos”, evitam-se!
E para tal é importante reconhecer e assumir claramente os erros e sobretudo, aprender com eles. Muitas vezes não procuramos razões para fazer o que fazemos, mas desculpas.
- Quando confrontados com um erro ou omissão de alguém (afinal somos todos humanos) e antes de cometermos novo erro ao atirar culpas em todas as direcções, devemos escrutinar as nossas próprias responsabilidades no mesmo;
- Imputar a alguém, actos que este não cometeu e dos quais não existe nenhuma prova, deteriora inevitavelmente qualquer relação e compromete irreparavelmente a credibilidade de quem o faz;
- A capacidade de ouvir e compreender os clientes e actuar de acordo com isso junto dos serviços centrais com o objectivo de solucionar erros, omissões e mal entendidos, deve ser atributo meritório de reconhecimento por parte dos Recursos Humanos de qualquer empresa, quer na contratação como na promoção dos seus colaboradores;
- Quando os erros e omissões se tornam recorrentes, cria-se inevitavelmente a imagem de que quem os pratica age intencionalmente, com objectivos definidos;
Se eu também cometo erros e omissões? Claro que sim! Não somos máquinas. “Errare humanum est”. E quando não os consigo evitar, é de boa educação pedir desculpas. Também sei que a palavra não existe no vocabulário de alguns...
Quanto a este Fórum...
Nunca foi minha intenção, nem será, resolver por esta via qualquer assunto. E desengane-se quem tal intenção tiver. Existem outras vias por onde o fazer. Não me estou a referir, obviamente, às chamadas pagas.
As “questões comuns a vários utilizadores” servem apenas para alertar os utilizadores (clientes, não clientes, colaboradores e gestores) para a recorrência de algumas situações, evitando assim que outros cometam ou se sujeitem às mesmas. Tal como referi acima, errar é humano, mas recorrer no mesmo erro, é diabólico (“Errare humanum est, perseverare autem diabolicum”)!
Por isso, a importância que deve ser dada a este tipo de fóruns reside na partilha de conhecimento, com o intuito de facilitar aos demais a compreensão e utilização dos serviços disponibilizados. Aproveitem-no para através dele dar conhecimento de:
- anomalias comuns confirmadas, respectivo acompanhamento e prazos previstos de resolução;
- alterações previstas aos serviços disponibilizados (ex: fim do envio de sms na área de cliente, alterações no acesso aos detalhes dos consumos, etc);
- procedimentos claros e inequívocos a seguir em caso de dificuldades (ex: resolução dentro do período experimental, etc).
Sejam pro-activos. Ou preferem medir o grau de insatisfação pelo numero de posts? Já agora um crachá para cliente mais insatisfeito...
Correndo o risco de caírem em saco roto, aqui deixo mais estas sugestões:
Implementação de um SAC personalizado, através da atribuição a cada cliente de um grupo restrito de colaboradores através dos quais são colocados todos os assuntos relacionados com a conta cliente. É possível, mesmo recorrendo aos serviços de “call centers”.
Disponibilização de um endereço de e-mail do tipo apoio.cliente@empresa.xxx (deveria ser obrigatório por lei para todas as entidades que disponibilizem SAC online). Mantenham, se assim o entenderem, as actuais formas de comunicação disponibilizadas (e-mail pela área de cliente) pois poderão existir clientes que assim prefiram, mas disponibilizem aos restantes esse meio de comunicação já aqui tantas vezes solicitado. Afinal qual é a dificuldade? Basta querer, não é? Ou não querer...
E para tal é importante reconhecer e assumir claramente os erros e sobretudo, aprender com eles. Muitas vezes não procuramos razões para fazer o que fazemos, mas desculpas.
- Quando confrontados com um erro ou omissão de alguém (afinal somos todos humanos) e antes de cometermos novo erro ao atirar culpas em todas as direcções, devemos escrutinar as nossas próprias responsabilidades no mesmo;
- Imputar a alguém, actos que este não cometeu e dos quais não existe nenhuma prova, deteriora inevitavelmente qualquer relação e compromete irreparavelmente a credibilidade de quem o faz;
- A capacidade de ouvir e compreender os clientes e actuar de acordo com isso junto dos serviços centrais com o objectivo de solucionar erros, omissões e mal entendidos, deve ser atributo meritório de reconhecimento por parte dos Recursos Humanos de qualquer empresa, quer na contratação como na promoção dos seus colaboradores;
- Quando os erros e omissões se tornam recorrentes, cria-se inevitavelmente a imagem de que quem os pratica age intencionalmente, com objectivos definidos;
Se eu também cometo erros e omissões? Claro que sim! Não somos máquinas. “Errare humanum est”. E quando não os consigo evitar, é de boa educação pedir desculpas. Também sei que a palavra não existe no vocabulário de alguns...
Quanto a este Fórum...
Nunca foi minha intenção, nem será, resolver por esta via qualquer assunto. E desengane-se quem tal intenção tiver. Existem outras vias por onde o fazer. Não me estou a referir, obviamente, às chamadas pagas.
As “questões comuns a vários utilizadores” servem apenas para alertar os utilizadores (clientes, não clientes, colaboradores e gestores) para a recorrência de algumas situações, evitando assim que outros cometam ou se sujeitem às mesmas. Tal como referi acima, errar é humano, mas recorrer no mesmo erro, é diabólico (“Errare humanum est, perseverare autem diabolicum”)!
Por isso, a importância que deve ser dada a este tipo de fóruns reside na partilha de conhecimento, com o intuito de facilitar aos demais a compreensão e utilização dos serviços disponibilizados. Aproveitem-no para através dele dar conhecimento de:
- anomalias comuns confirmadas, respectivo acompanhamento e prazos previstos de resolução;
- alterações previstas aos serviços disponibilizados (ex: fim do envio de sms na área de cliente, alterações no acesso aos detalhes dos consumos, etc);
- procedimentos claros e inequívocos a seguir em caso de dificuldades (ex: resolução dentro do período experimental, etc).
Sejam pro-activos. Ou preferem medir o grau de insatisfação pelo numero de posts? Já agora um crachá para cliente mais insatisfeito...
Correndo o risco de caírem em saco roto, aqui deixo mais estas sugestões:
Implementação de um SAC personalizado, através da atribuição a cada cliente de um grupo restrito de colaboradores através dos quais são colocados todos os assuntos relacionados com a conta cliente. É possível, mesmo recorrendo aos serviços de “call centers”.
Disponibilização de um endereço de e-mail do tipo apoio.cliente@empresa.xxx (deveria ser obrigatório por lei para todas as entidades que disponibilizem SAC online). Mantenham, se assim o entenderem, as actuais formas de comunicação disponibilizadas (e-mail pela área de cliente) pois poderão existir clientes que assim prefiram, mas disponibilizem aos restantes esse meio de comunicação já aqui tantas vezes solicitado. Afinal qual é a dificuldade? Basta querer, não é? Ou não querer...
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