Hi,
I sent the letter below. My accounts were merged.
Despite being overcharged EUR 70 every month since November, I have only received a partial refund. 
Now, NOS is threatening to suspend my service unless I pay the outstanding amount, although NOS owes me money -  adding to the urgency of this matter. 
I am tempted to hand it over to my lawyer and switch to another provider. However, I want the money back, as outlined in my letter and acknowledged by the NOS service employee. 

17th of July, 2024

NOS Comunicações, S.A.

Management of Customer Service

Rua Actor António Silva, n.º 9

Campo Grande, 

1600-404 Lisboa,

Contract: C********

Complaint about unfair commercial practices

Request for immediate correction of our contract and refund

I wrote this letter in English and used Google Translate for the Portuguese version. Please see the original English letter at the bottom of this letter. 

A quem possa interessar,

Em primeiro lugar quero dizer que estamos satisfeitos com a rede móvel e com a internet em casa. No entanto, a carta a seguir explicará porque o atendimento ao cliente em relação ao contrato e aos pagamentos é inaceitável.

Espero uma resposta com um plano para resolver esse problema de uma vez por todas até 19 de julho.

Em maio de 2024, fui à loja NOS em Almada. O simpático vendedor Tiago convenceu-me a mudar imediatamente da Vodafone para a NOS e prometeu que a NOS cobriria a multa da Vodafone até 200 euros.

Forneci os documentos da Vodafone sobre as multas e fui 4 ou 5 vezes à loja de Almada e, em cada uma delas, prometeram-me que receberia uma chamada. Recebi então ligações de alguém que só falava português. Por fim, alguém me ligou em inglês e disse-me que a NOS não pagaria a multa porque não tinha TV incluída no meu contrato Vodafone. O Tiago nunca me explicou a) que o meu contrato com a NOS seria diferente do que tinha com a Vodafone, e b) nem sabia que a TV estava incluída no meu contrato com a NOS porque nunca a solicitei. Apresentei então uma reclamação para receber os meus 200 euros e ainda estou à espera da resposta.

Quando o contrato foi emitido, houve um mal-entendido em relação ao meu endereço. Foi mal ouvido ou selecionado por engano na rua errada. Apesar das minhas repetidas tentativas de retificação durante as visitas subsequentes à loja NOS, o contrato nunca foi corrigido.

Apesar destas questões, devo reconhecer que ficámos satisfeitos com a rede móvel da NOS. Esta satisfação levou-nos a decidir adicionar a nossa Internet Doméstica ao contrato.

Em Outubro fui à loja NOS em Almada e perguntei quanto custaria adicionar a Internet Doméstica ao nosso contrato existente. A resposta foi de aproximadamente 25 euros por mês. Concordei e acreditei que tudo estava correto, pois meu endereço real estava no contrato.

Reparei então nos meses seguintes que a NOS me cobrava cerca de 160 euros por mês, cerca de 70 euros a mais do que o acordado. Fui então várias vezes à loja NOS e perguntei sobre isso e explicaram-me que tenho duas casas e dois contratos. Eu disse várias vezes que não temos duas casas e nunca moramos no outro endereço. O vendedor questionou minhas declarações, mas prometeu que alguém me ligaria. Isso nunca aconteceu. Então voltei algumas vezes e me tornei mais persistente. O contrato foi alterado duas vezes na minha frente e mesmo assim fui cobrado duas vezes e a app NOS mostra dois contratos e duas moradas.

Hoje recebemos uma chamada de uma senhora a dizer que temos dois contratos e que ela poderia rescindir um contrato mas depois perderíamos as linhas de telemóvel. Este foi o ponto de inflexão. É o suficiente. Venho por este meio solicitar o seguinte:

• Recebo o reembolso prometido de 200 euros
• Os contratos serão mesclados em nosso endereço na Rua Fausto Sampaio 13
• Seguindo em frente, você me cobrará o preço acordado de cerca de 90 euros por mês pelo pacote
• Você emite um reembolso por 9 meses no valor de 70 euros. Aproximadamente 630 euros

Dei instruções ao meu banco para bloquear os pagamentos da NOS até que este assunto seja resolvido. Interrompa todos os pagamentos por enquanto. Eles não passarão.

No entanto, esperamos resolver o problema porque estamos satisfeitos com a rede móvel e a internet em casa. No entanto, este tipo de atendimento ao cliente é inaceitável e deve ser corrigido imediatamente.

Depois de resolver a situação, você pode entrar em contato comigo hoje e amanhã pelo telefone xxx-xxx-xxxx Eu só falo inglês.

Sinceramente,

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To whom it may concern,

First of all, we are satisfied with the mobile network and the internet at home. However, the following letter will explain why the customer service regarding the contract and the payments is unacceptable.

I expect a response with a plan to resolve this issue once and for all by July 19th. 

In May 2024, I went to the NOS store in Almada. The kind salesperson Tiago convinced me to switch from Vodafone to NOS immediately and promised that NOS would cover the Vodafone penalty up to EUR 200.

I provided the documents from Vodafone about the penalty charges and went 4 or 5 times to the store in Almada, and each time, I was promised to get a call. I then received calls from someone who only spoke Portuguese. Finally, someone called me in English and told me that NOS would not pay the penalty because I didn’t have TV included in my Vodafone contract. Tiago never explained to me a) that my NOS contract would be different from what I had from Vodafone, and b) I didn’t even know that TV was included in my NOS contract because I never requested it. I then filed a complaint to get my EUR 200, and I am still waiting for the response.

When the contract was issued, there was a misunderstanding regarding my address. It was either misheard or mistakenly selected the wrong street. Despite my repeated attempts to rectify this during my subsequent visits to the NOS store, the contract was never corrected. 

Despite these issues, I must acknowledge that we were satisfied with the mobile phone network of NOS. This satisfaction led us to decide to add our Home Internet to the contract. 

In October, I went to the NOS store in Almada and asked what it would cost to add the Home Internet to our existing contract. The answer was approximately EUR 25 per month.  I agreed and believed everything was correct since my actual address was on the contract. 

I then noticed in the subsequent months that NOS was charging me about EUR 160 a month, roughly EUR 70 more than what was agreed. I then went repeatedly to the NOS store and asked about it and they explained me that I have two houses and two contracts. I said repeatedly that we don’t have two homes and we never lived at the other address. The salesperson questioned my statements but promised that someone would call me. This never happened. I then went back a couple of times and became more persistent. Twice the contract was changed in front of me and yet I still got charged twice and the NOS app shows two contracts and two addresses. 

Today we received a call from a lady saying that we have two contracts and that she could terminate one contract but then we would lose the mobile phone lines. This was the tipping point. It is enough. I hereby request the following:

• I get the promised refund of EUR 200
• The contracts will be merged under our address at Rua Fausto Sampaio 13
• Moving forward you will charge me the agreed price of about EUR 90 a month for the package
• You issue a refund for 9 months a EUR 70. Approximately EUR 630

I instructed my bank to block the payments from NOS until this matter is resolved. Please stop any payments for now. They won’t go through.

We hope to resolve the issue because we are satisfied with the mobile network and the internet at home. However, this kind of customer service is unacceptable and must be corrected immediately. 

Once you resolve the situation, you can reach me today and tomorrow at xxx-xxx-xxxx speak English only.

Sincerely,