O meu nome é Teresa S. e faço esta reclamação em nome da minha mãe, uma vez que ela não usa a internet.
Ela mora regularmente na zona da grande Lisboa e tem uma casa em S. Pedro do Sul, servida por um pacote de telefone fixo, TV e internet da NOS.
5 de Junho 2023
No dia 5 de Junho, 2ª feira, a minha mãe e cliente, Irene S. deslocou-se a essa residência e ao chegar, percebeu que nenhum serviço NOS estava a funcionar. Horas depois, reparou também que o seu telemóvel - servido pela mesma empresa - deixou de funcionar. Visto que a casa esteve vazia por algumas semanas, é pouco claro, à quanto tempo os serviços estavam inactivos.
Após contactar a assistência NOS usando um telefone de vizinhos, a minha mãe conseguiu chamar uma equipa da empresa para ver o que se passava e foi-lhe dito que os serviços teriam sido cortados por engano. Na tentativa de cortarem os serviços do vizinho (a pedido do mesmo) cortaram os que serviam a casa dos meus pais.
6 de Junho 2023
A equipa que se deslocou no dia seguinte informa que não poderiam fazer nada em relação ao problema, dizendo apenas que a minha mãe teria que ir a uma loja NOS tratar do assunto - a loja mais próxima fica em Viseu, a mais de 30 km de distância.
Deslocações a uma loja física são custosas para a pessoa em causa. Não só há problemas de mobilidade derivados da idade, que não só a impedem de conduzir, como a rede de transportes naquela zona é longe de ser a ideal. Impossibilitada de chamar um táxi, espera por dia 9, 6ª feira, data em que existem transportes disponíveis para fazer o percurso.
9 de Junho 2023
Nesta deslocação à loja da NOS em Viseu:
- Foi-lhe sugerido que deveria ligar (isto dito a alguém que está com o telemóvel sem funcionar), para uma linha da NOS para chamar uma equipa de assistência que fosse lá a casa resolver o problema;
- O problema do telemóvel foi mitigado. Ignoro se relacionado com o erro original, mas o sistema de pagamentos do número foi alterado. Passou de pós-pago, para um sistema de carregamentos. Isto não foi pedido, mas mitigou o problema.
- Com a ajuda de um telemóvel de outra pessoa, eu fui contactada no sentido de efectuar um carregamento de forma a que o número, tivesse saldo e pudesse ser usado. Foram carregados 20€ para esse número.
- Foi-me pedido que ligasse para a assistência NOS, como foi sugerido, a fim de agendar mais uma deslocação para que os técnicos possam então resolver o problema com os restantes serviços (TV, Internet e Telefone fixo). Visto não ser cliente da empresa e não poder usar os números grátis, estas chamadas, tendo em conta os tempos de espera usuais, não ficam baratas.
Nesta tentativa de contacto com a assistência, foi-nos dito que não seria possível marcar assistência. Entre as várias razões invocadas, foi a de que necessitavam de códigos de erros dos dispositivos, coisa que a pessoa em causa, não tem conhecimentos para indicar.
Foi também dito, para nossa surpresa, que mesmo que tivesse havido uma desconexão, feita por engano e pelos técnicos ao serviço da NOS, que seria provável que qualquer serviço para corrigir o problema envolvesse custos que teríamos de ser nós a suportar. Após longa conversa, foi-nos dito que seríamos contatados novamente no prazo de 24 horas.
10 de Junho 2023
Passou o prazo indicado para que fossemos contactados e tal não aconteceu.
11 de Junho 2023
Visto terem passado 6 dias após a descoberta que o serviço não estava activo, e não haver qualquer tentativa de solução por parte da NOS, foram criadas várias reclamações por escrito nas seguintes entidades:
- https://livroreclamacoes.pt/ com o nº ROR00000000044807865
- www.deco.proteste.pt
- https://provedor.nos.pt/
- https://portaldaqueixa.com/
12 de Junho 2023
Às 14h30 sou contactada por Elsa Geadas pelo número 219016994 (não me lembro de que departamento da NOS). Ficou combinado que no dia seguinte, 13 de Junho entre as 8h – 13h uma equipa iria a casa resolver o problema sem cobrarem os custos de deslocamento.
13 de Junho 2023
Por volta das 11h da manhã, já depois de estar 3 horas à espera da equipa, a minha mãe recebe um SMS da parte da equipa da NOS a desmarcar a deslocação indicando que passaria para dia 16.
A minha mãe contacta-me e pede-me para ligar novamente para o apoio ao cliente. Após contactar pelo 16990, falo com o colaborador Pedro Lourenço e ponho-o a par da situação. Indica-me que aguarde 15 minutos e que me ligaria de volta. Após essa segunda chamada, a deslocação volta a estar agendada para a tarde desse mesmo dia.
Durante a conversa com esse colaborador, foi-me também explicado o que foi feito em termos contratuais aquando da deslocação à loja. A minha mãe, na ânsia de estar contactável e de poder ajudar na resolução do problema, levou com ela um segundo telemóvel, com um cartão de uma outra operadora, pensando que talvez isso pudesse de alguma maneira ajudar a resolver a situação. Relembro que estamos a falar de alguém que necessita de estar sempre contactável, a morar num sítio isolado, e que só quer que um problema que lhe é alheio seja resolvido.
Os colaboradores da loja, aparentemente incapazes de resolver o problema com o telemóvel da NOS, venderam-lhe a possibilidade de efetuar a portabilidade daquele número para a NOS e assim, mais um contrato. Como é óbvio, o pretendido não seria sair de lá com mais um contrato e mais um número de telemóvel associado à NOS.
O colaborador Pedro Lourenço garante-me que isto é reversível e que o contrato poderá ser cancelado se feito dentro de um determinado prazo.
Ao fim da tarde, a minha mãe liga para o apoio ao cliente com essa intenção, ao que lhe é dito que o novo contrato feito à 4 dias, não é possível de ser cancelado.
Ligo eu para a NOS, para tentar perceber a discrepância entre o que foi dito pelo colaborador anterior umas horas antes, e o que é dito agora. Falo com as colaboradoras Ana Sousa e Carolina Vieira. Esta última informa-me que não é possível cancelar contratos celebrados em loja mesmo dentro dos 14 dias em que normalmente é permitido cancelar um contrato e que, portanto, o cancelamento é impossível de ser efectuado. Em relação ao contrato existente, nada parecia ter mudado, apesar das falhas de serviço.
Na prática, com o contrato novo de um número que não é necessário, foi-nos dito que a mensalidade passaria de 30€ para 57€, um aumento de 90% (!), algo inadmissível, ainda para mais tendo em conta que toda esta situação:
- É da responsabilidade da empresa;
- Ao fim de 8 dias após o aviso de que algo estava errado, nem todos os serviços estão restabelecidos ainda;
- Houve custos de deslocação, de chamadas telefónicas, tempo perdido e de transtorno ao ter de lidar com uma empresa que claramente não lhe interessa a satisfação dos seus clientes.
O nosso objectivo não é a devolução dos valores despendidos com a resolução do problema, entre custos de deslocações e chamadas. Só queremos apenas que a empresa honre os contratos em vigor no dia em que foram detectados problemas, restabeleça os serviços e cancele todas e quaisquer alterações contratuais feitas durante este período.
Se isso não for possível, então avançaremos para uma rescisão unilateral de todos os contratos efectuados, que estaria mais que justificada, tendo em conta o período em que os serviços estão inactivos, e tendo em conta qualquer contrato celebrado, deve ser passível de ser cancelado num período de 15 dias.
