Encontro-me temporariamente no Brasil e fui surpreendido por uma SMS da NOS a informar um alegado consumo extraordinário de 213€ (posteriormente 215€), seguida da suspensão praticamente imediata da minha linha móvel.
O mais grave não foi o valor. Foi o facto de a NOS me ter deixado sem qualquer meio de comunicação num país estrangeiro e, ao mesmo tempo, me ter impedido de utilizar a própria linha para contactar o apoio ao cliente e esclarecer a situação.
Antes da viagem adquiri um pacote de dados internacional precisamente para evitar consumos inesperados. Ainda assim, não me foi fornecido qualquer detalhe dos consumos, qualquer oportunidade de esclarecimento prévio ou qualquer alternativa razoável antes da suspensão do serviço.
Para conseguir contactar a NOS fui obrigado a recorrer a um telefone de outra operadora e a efetuar um carregamento adicional de 55€. Fui atendido por uma colaboradora identificada como Carla que não resolveu o problema, apesar das garantias prestadas durante a chamada.
Acabei por ser forçado a pagar os 213€ apenas para recuperar uma linha essencial para a minha segurança, deslocações e atividade profissional.
O mais surpreendente surgiu depois: ao consultar a área de cliente, o valor atualmente refletido na faturação é de aproximadamente 72€, muito longe dos 213€/215€ que serviram de fundamento para a suspensão da linha e para a exigência de pagamento imediato.
Pergunto à NOS:
- Como é possível suspender uma linha de um cliente que está no estrangeiro sem lhe dar qualquer hipótese de esclarecimento?
- Como é possível exigir o pagamento urgente de 213€/215€ quando a faturação disponível apresenta cerca de 72€?
- Como é possível não existir um canal de emergência eficaz para clientes cuja linha foi suspensa?
- Quem assume os custos adicionais de 55€ que fui obrigado a suportar para conseguir contactar a NOS, não estando o problema ainda resolvido.
Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações e junto das entidades competentes. Pretendo apenas transparência, explicações e a fundamentação dos valores cobrados.
Neste caso, a NOS colocou-me perante uma única opção:
Pagar primeiro. Esclarecer depois.
