UMA OPERADORA QUE NÃO QUER FIDELIZAR CLIENTES

Exma. Senhora,

Obrigada por nos contactar.

Recebemos, nos dias 10/01/2022, 12/01/2022 e 13/01/2022, as suas reclamações contra a empresa NOS Comunicações, S.A.

Sobre a situação que descreve, há informação que deve conhecer:

Os clientes têm o direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas. Nesse sentido, o operador deve assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos de que seja proprietário ou que utilize para prestar o serviço. Assim, em caso de avaria do seu serviço, é importante que reporte a situação ao seu operador.

Para enviar a sua reclamação, utilize os contactos divulgados pelo operador no contrato, nas faturas ou na página na Internet ou utilize o livro de reclamações do operador, que deve estar disponível nas lojas ou na Internet, através da plataforma digital (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio). No que respeita à apresentação de uma reclamação através do livro de reclamações, informamos que a ANACOM toma conhecimento do teor da sua reclamação, bem como da resposta que o operador tem a obrigação de lhe enviar no prazo de 15 dias úteis.

O contrato deve incluir informação sobre:

- os serviços de manutenção oferecidos pelo operador;
- os pontos de contacto para participar avarias (números de telefone, e-mail);
- o horário de funcionamento e o preço das chamadas para a participação de avarias e assistência técnica.

Se o operador se comprometer no contrato a reparar a avaria num determinado prazo e não o cumprir, tem direito à indemnização que nele esteja prevista. Para verificar se o seu operador se comprometeu a cumprir níveis de qualidade na reparação de avarias, consulte o seu contrato.

Para reclamar esta indemnização, contacte diretamente o operador.

Sem prejuízo, em caso de incumprimento contratual por parte do operador, ou seja, se este não assegurar a totalidade ou parte do serviço que contratou, pode pedir o cancelamento sem penalização, mesmo que tenha um período de fidelização.

Pode ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.

Quando esteja em causa um pacote de serviços, o cancelamento de todo o contrato com fundamento no seu incumprimento parcial (relativo a apenas parte dos serviços contratados) depende de invocar e demonstrar que, sem a prestação do(s) serviço(s) em causa, não teria contratado aquele pacote.

Em todo o caso, é importante que saiba que a ANACOM não tem legalmente competências para resolver conflitos individuais entre utilizadores e prestadores de serviços.

Se o operador entender que não está em situação de incumprimento e lhe cobrar uma penalização por cancelamento antecipado do seu contrato, recomendamos que recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou, tendo contratado o serviço em causa em representação de uma empresa ou enquanto utilizador profissional, aos Julgados de Paz. Estes meios de reação são mais rápidos e mais baratos do que os tribunais, com iguais garantias de segurança.

Não queremos deixar de agradecer a sua reclamação. A informação que nos é transmitida pelos utilizadores ajuda-nos a detetar e a corrigir comportamentos irregulares no mercado, bem como a identificar situações em que podemos vir a reforçar a proteção dos utilizadores. Os resultados da nossa atuação, designadamente as medidas adotadas e as sanções aplicadas aos prestadores infratores, são divulgados ao público no Portal do Consumidor da ANACOM.

No Portal do Consumidor da ANACOM - em www.anacom-consumidor.pt - encontra informação útil sobre os serviços de comunicações, bem como sobre o que pode fazer em caso de conflito com o seu prestador de serviços.

Se necessário, contacte-nos através do número gratuito 800 206 665.

Com os melhores cumprimentos,

Maria Corte-Real
Chefe da Divisão de Apoio aos Consumidores e Atendimento ao Público



- Assunto: Re: Insatisfação /Renuncia Cliente C********
Exmo. Sr(s),

Tendo em conta que hoje pelas 10.45m ,voltei a contatar a linha 16990, e
mais uma vez a resposta é a mesma , "vai ser contatado por alguém" , apesar
do envio de esta manhã de uma equipa "Especializada" o assunto está
exatamente igual, sem funcionamento conforme o relatório técnico
elaborado pelo colaborador na (manhã de hoje).

Não existe nenhuma informação quando a situação vai ser resolvida,
encontro-me em teletrabalho e sem serviços de internet desde o dia 27 de
Dezembro de 2021.

É decepcionante o tratamento para um cliente que tem anos com a vossa
operadora, exijo o cumprimento das V/responsabilidades e venho desta forma
acionar *a cláusula de rescisão de contrato por incumprimento contratual
por parte da operadora* e o cancelamento geral de todos os serviços .
Sem direito a qualquer indemnização da minha parte pela fidelização de
serviços, que mantinha até hoje.


Solicito ainda uma justificação por escrito por parte da operadora, para
apresentação na entidade patronal, da informação quais as razões que o
serviço não foi reposto em tempo útil, a fim de serem acionados os
mecanismos jurídicos.


Os melhores cumprimentos,