Plano de pagamentos cancelado pela NOS

A NOS retirou do meu plano de pagamento as parcelas que eu pago do meu telemóvel e as colocou em fatura no valor total, isso sem me avisar. Precisei renegociar as prestações e assim foi feito. No mês seguinte novamente a NOS ? Desfez a renegociação sem me avisar e me enviou uma mensagem com o valor total do telemóvel que comprei em prestações, e dos valores do serviço que pago habitualmente. Chegou uma fatura de mais de 650 euros! Fui a uma loja, pedi as chamadas efetuadas de novembro,Dezembro e fiz uma reclamação no livro de reclamações.. me ligaram pedindo desculpas e disseram que o acordo efetuado em novembro de 2018 estava mantido.Porém em Janeiro de 201o chegou uma fatura novamente com o valor total do telemóvel . Estou sendo mal tratada pelos funcionários de Call center, que se recusam a passar para os supervisores e começam a gritar ao telefone desmentido o que eu digo. Isso é forma de uma empresa agir com o cliente? Pedi o extrato do que estou pagando e eles se recusam a dar. E os valores pagos em Janeiro e Fevereiro,foram para aonde??